Найти кабинет руководителя владивостокского отделения Сбербанка №8635/0160 Светланы Трудковой оказалось необычно просто: вот вход, вот банкоматы, вот ноутбуки для онлайн-банкинга, а напротив – стеклянная дверь с единственной надписью "Руководитель". Светлана, как оказалось, шла к нынешней должности достаточно быстро, но – с самой рядовой позиции. Иными словами, настоящий "солдат с маршальским жезлом в ранце". В интервью ИА PrimaMedia руководитель офиса рассказала о корпоративных ценностях, испытанных на себе, устройстве "вселенной Сбербанка" и о том, как найти карьеристов в "поколении Y" (к этому поколению социальные психологи относят молодых людей, родившихся после 1981 года, то есть, чье совершеннолетие пришлось на начало 2000-х. В профессиональной сфере "игреки" резко отличаются от предыдущего "поколения X", в частности, склонны "подстраивать" работу и карьеру под свою частную жизнь, отдавая ей безусловный приоритет – ред.).
Справка: Светлана ТРУДКОВА родилась в Дальнегорске. В 2002 году закончила Тихоокеанский государственный экономический университет (ТГЭУ). В Сбербанке работает с 2010 года, с 2012 года – руководитель офиса№8635/0161. Награждена грамотами за личный вклад в развитие общего банковского дела, возглавляла корпоративный Клуб руководителей Дальневосточного банка ПАО Сбербанк (таких клубов всего 14 по стране).
Кто здесь главный
— Светлана, кабинет руководителя – то есть ваш кабинет — находится практически у входа в офис Сбербанка, нет ни секретаря, ни извилистых коридоров… В общем, доступ к руководителю никак не затруднен. Это просто особенность вашего офиса или же все-таки системное решение?
— Для Сбербанка, конечно же, более системно, когда руководитель — это совсем не главная фигура в офисе. Главная фигура у нас – клиент. А руководитель..? Да, это лицо офиса, но одновременно — это такой же сотрудник, который организует работу офиса, работу вокруг клиента и для клиента.
Поэтому кабинет руководителя – это не для статуса, больше скажу, нам, руководителям офисов, даже запрещено засиживаться в кабинетах, руководитель должен работать "в полях" вместе со своими сотрудниками. Контролировать, выстраивать процесс, что-то корректировать, выступает наставником, общается с нашими клиентами.
— А когда начиналась ваша история со Сбербанком, вы именно так все себе и представляли?
— Знаете, я всегда мечтала работать именно в банке. Но сейчас, когда ко мне приходит сотрудник на личную беседу или я презентую наш банк на групповых интервью перед кандидатами, я задаю вопрос: "Ребята, как вы думаете, куда вы вообще пришли работать?" Конечно, напрашивается пафосный ответ: "Мы пришли в БАНК!".
А я хочу их немного приземлить: вы пришли работать в сервисную компанию на рынке финансовых услуг. Да, мы самая крупная сервисная компания, но все равно мы – "сервисники". У нас самый главный человек в офисе — это клиент.
Поэтому если вы это принимаете, то мы рады принять вас в нашу компанию.
— Ваш личный карьерный рост был быстрым?
— Пришла я на первую, начальную позицию, тогда она называлась контроллер-кассир. Затем за год стала заместителем руководителя такого же офиса. Далее пришлось исполнять обязанности руководителя, а потом меня управляющий Приморского отделения Сбербанка утвердил на должность руководителя.
— Это – потолок?
— Возможности дальше расти у меня, конечно, есть, и желание – тоже. Могу двигаться горизонтально – это должности начальников отделов в управлении. Но это менее интересно для меня, потому что не представляю для себя работы без клиентов. И есть вертикальный рост — это руководитель нескольких бизнес-подразделений, нескольких офисов.
"А" — мечта руководителя
— А во "вселенной Сбербанка" есть какие-то четкие и публичные правила, лайфхаки, с помощью которых сотрудник или руководитель может расти? "Делаешь то-то и то-то – получай повышение", что-то в этом роде?
-Простых правил, конечно же, нет. Но у каждого сотрудника и руководителя есть KPI с определенными показателями, достигать которые – это норма. А вот перевыполнение этих показателей на протяжении значительного периода, стабильное достижение высоких, амбициозных результатов как раз и способствует переходу на другую ступень. Главное — желание расти и развиваться.
— А активность в корпоративном обучении, которым славится Сбербанка, учитывается? Участие в вебинарах, прочтение книг – это "плюс к карме"?
— Конечно. Вообще, у нас есть тема самооценки, когда сотрудник время от времени себя оценивает — по определенным критериям. Я, например, оцениваю, насколько я лидер, насколько я в команде, насколько моя работа налажена таким образом, чтобы все было для клиента. Оценивая себя по этим критериям – туда, кстати, и участие в корпоративном обучении входит — я не просто ставлю себе какую-либо оценку, я аргументирую. Считаю, что я лидер — потому что: план выполнила, занимаюсь самообразованием (и не по указке "сверху"!), прочитала такую-то литературу, поучаствовала в тренинге, который способствовал моему развитию и дальнейшему карьерному росту. Дальше, оценив себя по этим критериям, мы передаем материалы своему руководителю, который выставляет мне уже свою оценку — и тоже не просто на основании голых цифр, а по конкретным действиям.
— То есть это – единая для всех сотрудников и руководителей Сбербанка система оценки?
— Для всех абсолютно, начиная с самой массовой специальности и заканчивая самым высшим руководством. Называется система "5+", потому что по пяти критериям оцениваем,
это — наши ценности и выполнение KPI. Есть пять баллов, например высший балл А – "мечта руководителя", В – "превосходит ожидания", D – "не соответствует". Норма – то, естественно, балл С.
— По вашим ощущениям, чтобы выполнить KPI на оценку C, нужно совершать ежемесячный подвиг на рабочем месте? Нужно из кожи вон лезть?
— Выполнить план — подвиг? Мы уже, наверное, не задумываемся о выполнении плана, план выполнить — это само собой подразумевается. Нам нужно совершить подвиг, перевыполнив план, ежедневно выставляя амбициозные цели, что называется, "на слабо". Здесь уже нужно подумать с ребятами, утром на летучке зарядить, где-то кинуть клич.
Когда я говорила, что не представляю своей работы без клиентов и не очень хотела бы переходить в управление, я имела в виду как раз то, что там нет вот этого ежедневного драйва, который есть здесь, "в полях". Когда нужно продать услуги, удовлетворить потребности клиента, чтобы он от нас ушел счастливый и довольный, чтобы он потом нам 10 баллов выставил!
Для меня подвиг равен драйву в моей ежедневной работе, желанию сделать так, чтобы этот драйв распространился на всю мою команду.
— На Дальнем Востоке Сбербанк открыл уже два "Бирюзовых офиса" — в Биробиджане и Благовещенске. Вы готовы – если будет такое решение высшего руководства – перевести в "бирюзу" ваш офис? Допустим, уже завтра?
— Про нашу программу развития "Бирюзовых ВСП" (ВСП – внутреннее структурное подразделение – ред.) я знаю, что называется, из первых уст, напрямую общалась с коллегами, которые уже возглавляют такие офисы. Работу своей команды выстраиваю так, что очень многое делегируется сотрудникам в рамках их развития — как личностного, так и карьерного. Поэтому сегодня с уверенностью могу сказать: если по какой-то причине я не нахожусь в офисе, то моя команда хорошо справляется и без меня. Это и есть в принципе основы "бирюзы". Поэтому возглавить "Бирюзовый офис" — страха нет никакого!
("Бирюзовая организация" — самоуправляющаяся организациях нового типа. Впервые о ней рассказал Фредерик Лалу в книге "Открывая организации будущего". Концепция "бирюзовой организации" противоречит традиционным представлениям о менеджменте, но она помогает сотрудникам добиваться как бизнес-результатов, так и личностного роста – ред.)
Сервис – это люди
— Ваши сегодняшние сотрудники – это, по преимуществу, поколение Y. И, опять же по преимуществу, женщины и девушки – симпатичные, в красивой униформе. Почему парни не идут, ведь банкир – изначально мужская профессия?
— Вообще профессия — не из легких, и не секрет что наши клиенты – специфичны, у каждого свои потребности и даже капризы, и порой нелегко бывает, допустим, объяснить человеку преклонного возраста, как начисляются проценты на вклад. И это, думается, всегда проще сделать улыбающейся девушке. Хотя — не факт. У меня есть парни — успешные менеджеры по продажам. Есть, например, Иван Болтенко, который получает огромное количество благодарностей как раз от клиентов преклонного возраста.
— А вот, скажем, перспективный сотрудник Иван — или перспективный сотрудник Мария – как истинный "игрек" вдруг ни с того ни с сего заговорил об увольнение. Когда вы просите его не уходить, остаться работать в Сбербанке, какие аргументы приводите?
— Эти ребята, чем они отличаются от нас, поколения Х? Нам говоришь — надо сделать, мы -делаем. А этих ребят надо замотивировать, причем у них, к счастью, совсем не на последнем месте – личная, частная жизнь, саморазвитие, отдых, спорт. Все наши корпоративные мероприятия — КВН, конкурсы, бесплатный тренажерный зал — ребята ценят.
Если мы говорим об обучении (а это и есть саморазвитие, инвестиции в себя), то оно у нас проходит зачастую без отрыва от работы для массовых специальностей. Ребята могут обучаться в виртуальной школе или библиотеке Сбербанка, в которой огромное количество книг, которые рекомендует президент Сбербанка Герман Оскарович Греф.
Я считаю, что на сегодняшний день продвинутая молодежь в это погружена, и, безусловно, Сбербанк это знает и много усилий прилагает в этом направлении.
— А еще "игреков" — ваших потенциальных сотрудников – очень бы интересовало, как бы работать в определенном районе города. Как у вас с внутренней мобильностью персонала?
— "Все для клиента" — это также подразумевает, что у нас есть как внешние, так и внутренние клиенты, то есть сотрудники. И мы не можем обижать клиента.
Перемещения даже полезны, те же ребята-"игреки", например, очень любят смену обстановки. В большие офисы, естественно, мы в основном подготовленных сотрудников отправляем, потому что там руководителю некогда их подготовкой заниматься.
Но бывает и так: пришел туда новичок, и мой руководитель — который руководит несколькими офисами – просит у меня сильного сотрудника на месяц, а новичок идет к нам учиться. Тут мне нужно к своему сильному сотруднику подойти и спросить, учесть его пожелания. А в целом, на одном месте сидеть скучно, даже руководители часто перемещаются.
— То есть молодежь живет у вас полной жизнью. Но есть же, наверное, и отчаянные карьеристы?
— Без этого никуда, конечно. Но дело, я считаю, еще и в системе: Сбербанк, повторюсь, дает возможность карьерного роста, начиная с самой массовой специальности. Когда ко мне приходят кандидаты, заходят на первую должность консультанта (это ребята, которые встречают клиентов в зале), им с первого дня трудоустройства предоставляется визуализация их возможной карьерной лестницы — куда они могут двигаться, что для этого нужно сделать.
Есть уникумы, которые "взлетают" уже через месяц, и их немало. Примеров масса, и я не смогу пересчитать, сколько сотрудников на моей памяти добились высот и сейчас являются успешными руководителями в нашем регионе.
— А в плане личностного роста, что дает работа в Сбербанке? Есть ли положительная "профессиональная деформация"?
— Когда-то я говорила своим сотрудникам: поработав в Сбербанке, в любой организации будете чествовать себя как дома.
А если серьезно, то работа банковского работника на сегодняшний день дает возможность личностного развития в плане коммуникаций с клиентами. Уже у наших консультантов эти навыки – на всю жизнь.
На мой взгляд, самый главный личностный рост — в этом. Бывает, что кандидаты вздрагивают просто от появления клиентов в зале. А буквально через месяц смотришь — он уже уверен в себе. А потом при помощи корпоративного обучения они переходят на следующую ступень, было бы желание. И без личностного роста это невозможно, ведь компетенции развиваются не сами, их развивают в себе. Сервис — это люди.
