Изумительный ужин из крабовых палочек за 20 минут: на этот рецепт потратите копейки
04:40
Бляшкам закрыт доступ: назван шикарный продукт для разгона крови - без таблеток
04:20
Дороже на 34%: часть россиян захотели перевести на коммерческие тарифы ЖКХ
03:11
Дачников начнут лишать земельных участков в 2024 году – кто попадет
28 марта, 19:11
Аналитика Yota: россияне стали тратить на каршеринг в 1,5 раза больше времени
28 марта, 19:05
Полиция задержала гражданина за стрельбу из окна жилого дома Владивостока
28 марта, 18:47
Ошибка Раков, провал Дев и проблема Рыб: подробный гороскоп на 29 марта
28 марта, 18:30
На Чукотке осужден бывший председатель региональной Думы 
28 марта, 18:25
Автобочка против дождя: на Луговой воду откачивают с помощью автоцистерны
28 марта, 18:06
Присушка на любовь: люди, рожденные в эти даты, обладают неистовым обаянием
28 марта, 18:00
Молодые судостроители в Приморье получают огромный практический опыт еще на этапе обучения
28 марта, 17:48
Искусственный интеллект помог спасти жизнь жительнице Приморья
28 марта, 17:41
Во Владивостоке сухое дерево упало на голову пенсионеру
28 марта, 17:32
Астролог Володина пообещала сразу 3 знакам титанический успех в апреле 2024
28 марта, 17:30
Более полумиллиона клиентов "Открытия" перевели свои сбережения в ВТБ
28 марта, 17:10
Цены на любимую в Приморье иваси взлетели из-за скупки рыбы Китаем 28 марта, 10:05
Ещё одна компания из Владивостока попала под санкции США и Южной Кореи 28 марта, 08:44
Плавучие АЭС в Приморье могут разместить рядом с Фокино и Славянкой 28 марта, 08:06
"Наступил новый этап отношений с КНДР": о подробностях визита делегации Приморья в Пхеньян 28 марта, 08:00
"Очень полезный, содержательный доклад": участие главы ВАРПЭ Германа Зверева в заседании Совфеда 27 марта, 11:53
Юрий Мельников переназначен уполномоченным по правам человека в Приморье 27 марта, 11:41
Резидента Свободного порта Владивосток могут лишить этого статуса 27 марта, 09:46
Зерноуборочные комбайны стали спасением приморских фермеров 27 марта, 09:10
В Приморье определились со строительством атомной энергетики 27 марта, 09:02
У приморского производителя курятины появился новый совладелец 27 марта, 08:17
Качественно, но небезопасно: реализация нацпроекта БКД в Приморье пошла не по плану 26 марта, 19:05
Чем владели и владеют в Приморье задержанные отец и сын Лазаревы 26 марта, 13:09
Терминал Дальтрансуголь НТК: 20 лет работы на благо Дальнего Востока и всей страны 25 марта, 16:37
Пороги ущерба по экономическим преступлениям будут повышены 25 марта, 15:55
Путин обратился к россиянам после теракта: 24 марта объявлен общенациональный траур 23 марта, 22:57

"Продажный" бизнес в Приморье: переменный успех в борьбе с выгоранием сотрудников

О тонкостях работы в сфере продаж в формате "Бизнес 2.0" рассказывают Мария Югай (ЦРДН "Лидер тренинг") и Станислав Тюменцев (ООО "Что-куда") (ВИДЕО)
27 июля 2015, 16:10 Бизнес
Станислав Тюменцев и Мария Югай РИА PrimaMedia
Станислав Тюменцев и Мария Югай
Фото: РИА PrimaMedia

Продуктивная работа отдела продаж невозможна без аналитического подхода, умения внедрять бизнес-процессы и хорошей мотивации сотрудников, уверены приморские предприниматели. В этом бизнесе не работает подход "потом разберемся" - рынок, клиентов и спрос на продукт нужно видеть "насквозь". О тонкостях работы в сфере продаж в рамках проекта "Бизнес 2.0" на PrimaMediaLIVE председатель Клуба молодых предпринимателей, владелец компании "Финансовый навигатор" Евгений Шкарупа беседует с директором компании ЦРДН "Лидер тренинг" Марией Югай и руководителем отдела продаж ООО "Что-Куда" Станиславом Тюменцевым.

Евгений Шкарупа

Евгений Шкарупа . Фото: Балашов Антон, РИА PrimaMedia

- Расскажите немного о себе.

Мария Югай: В бизнес я попала в 2002 году. Это была компания Mystery shopping, которая занималась методом "Тайный покупатель". Мы готовили отчеты по итогам проверок магазинов. После этого, конечно, возник вопрос, как обучать, как готовить персонал, что делать с результатами исследований. Так и родилась компания "Лидер тренинг", которая изначально занималась работой с персоналом. Мы занимаемся оценкой персонала, обучением, построением отдела продаж, разработкой стандартов и прочим.

Станислав Тюменцев: Я руковожу группой продаж транспортной компании "Что-Куда". В этот бизнес я попал давно, еще студентом. Главная моя работа как руководителя началась в транспортной компании "Что-Куда" ровно год назад.

- Это молодая компания?

Тюменцев: Эта группа компаний, самая молодая из них – наша. Мы занимаемся перевозкой замороженной продукции из Дальнего Востока. Также есть адресная доставка, которой более двух лет, и компания, занимающаяся контейнерными перевозками. Сейчас еще строится отдел продаж во внешнеэкономической деятельности. 

- В моем понимании, отдел – это огромная структура, в которой есть начальник и подчиненные. Процессы выстроены, все регламентировано и стандартизировано. Это действительно так?

Тюменцев: Когда мы начинали, каких-то стандартов не было. Были менеджеры, которые только включались в процесс работы. Стандарты мы начали вводить спустя пару месяцев. Все встало на свои места, и компания заработала на полную катушку.

Югай: Когда компания зарождается, отдел продаж, как правило, состоит из генерального директора и его заместителя. Чем шире компания становится, тем больше людей приходит. И здесь все очень неоднозначно.

Бывает, что прописанные регламенты в продаже не работают. Бывает, что стандартов и регламентов нет, но приходят ребята с горящими глазами, и продажи запускаются.

Во многих компаниях лучший продажник – это владелец, собственник. Но отдел продаж, конечно, необходим.

- Как построить отдел продаж? На что обратить внимание, когда отдел продаж – это ты?

Югай: В век технологий это стало гораздо проще. Раньше были простейшие CRM-системы, в Excel люди работали, вели клиентов в тетрадках. Первое, с чего бы я начала – приобретение CRM-системы. Пусть это будет даже небольшая версия. Второй шаг – определить, что конкретно ты продаешь. Можно не поскупиться, взять на аутсорсинг, оформить его классно, выделить преимущества. Третий шаг – понимание, кому мы продаем. Это клиентская база, это портреты клиентов. Я ни один проект не начинаю без аналитики. 

Чем больше у меня параметров для анализа, чем больше я вижу рынок, клиентов и спрос на наш продукт, тем лучше. Исследования – это то, на чем все экономят, хотя именно на них нужно опираться, чтобы прогнозировать дальнейшую работу.

Тюменцев: По поводу CRM-систем. Все наверняка думают, что она стоит бешеных денег. Но на рынке есть бесплатные программы, например, "Битрикс24", которая подходит компании до 10 человек.

- Какие шаги необходимо сделать после того, как построен отдел продаж?

Югай: После того, как определен продукт и те, кому он понадобится, мы составляем профиль продажников. Есть телефонные, есть торговые представители, есть продавцы – все зависит от типа бизнеса. Здесь есть две концепции. Первая – берем и учим. Вторая – набираем мавров, платим хорошие деньги. Бывает, что приходят уже со своей клиентской базой, но берут дороже.

Потом ведем поиск клиентов. Можно искать своими руками, а можно – с помощью кадровых агентств. И, конечно, далее идет построение структуры отдела. Есть вертикальная структура, есть конвейерные продажи. В зависимости от этой структуры тебе нужно понять, как будет раскладываться процесс.

Иногда бывают ошибки, когда мы делаем большой отдел продаж, а над исполнительским отделом не задумываемся.

У меня есть компании, в которых продажники продают, приносят заказы, а завод говорит, мол, мы не можем больше производить. Или, наоборот, исполнительский отдел начинает эти сделки терять из-за плохого качества. Почему есть конфликт коммерческого отдела с исполнительским? Коммерческий отдел говорит: "Вот мы продали, а вы ничего не сделали". А исполнительный в ответ: "Вы всякую фигню там продаете, обещаете, не понять что. А мы в итоге потом выполнить не можем".

Тюменцев: По поводу набора персонала хотел бы добавить. Наша компания пошла сложным путем - мы стараемся брать ребят без опыта работы.

- Студентов? Это обязательное условие?

Тюменцев: Да. Ребята сырые, и нужно потратить много времени, чтобы их научить. Но они достаточно гибкие, их можно, как из пластилина, лепить, а потом понимаешь, что в этом есть твоя заслуга. Когда они начинают тебя перерастать, это очень приятно.

- Согласитесь, ведь для того, чтобы развивать свой отдел продаж, необходимо, в первую очередь, систематизировать все в своей голове?

Югай: Абсолютно согласна. В книге Мескона, по которой я училась менеджменту, все это прописано. Но зачастую психология русского человека: "Ввяжемся в бой, а разберемся по пути", или "Давайте попробуем" - это, к сожалению, в большинстве своем и является концепцией малого бизнеса.

Нужно действительно выстроить в голове систему, начать с миссии компании, ценности, целях и задачах, а не так, что работают несколько лет, а потом понимают, что им надо придумать миссию, потому что это круто.

Например, с некоторыми моими клиентами мы перестраивали бизнес-процесс раз в три месяца, потому что есть очень динамичные сферы бизнеса.

- Вы затронули такую важную тему, как бизнес-процесс. Нужно ли строить отдел продаж без изменения бизнес-процесса? Ведь если раньше я продавал сам, то теперь хочу, чтобы это делали другие люди. Соответственно, это влечет за собой изменение бизнес-процесса. Как его формулировать и оптимизировать?

Тюменцев: Продажники должны продавать. Вот представьте, вы сделали бизнес-схему, у вас есть работа с отделами, а потом продажник вдруг начинает делать что-то еще. Это неправильно. Его задача – продавать и искать новых клиентов. Как только его голова забивается ведением еще и после сделки, то автоматически падают продажи и средний чек, начинаются скидки, клиентов начинают отжимать. Отдел продаж должен быть в центре, а все остальное – вокруг. У отдела продаж должна быть одна стрелка – вверх. То есть я сделал продажу, и она пошла вверх – в отдел сопровождения или администратору учета продаж.

Югай: Для меня это тяжелый вопрос. Нарисовать бизнес-процесс, описать принципы взаимодействия несложно. Можно написать классный бизнес-процесс, но на этапе внедрения каждый начинает высказывать свое мнение. Кто-то будет считать этот бизнес-процесс лишним, кто-то - неоптимальным, кому-то просто будет неудобно по нему работать. 

Если нет человека, который в совершенстве знает бизнес-процесс и умеет мотивировать людей на его внедрение и, к тому же, контролировать работу, то писать нет смысла.

- А кто должен быть таким человеком, который придает волшебный стимул, чтобы все работало?

Тюменцев: Коммерческий директор и руководитель отдела продаж. Для них этот вопрос должен быть первостепенным. Но будьте готовы, что полетят головы, так как далеко не каждый в компании сможет сразу перестроиться в новый формат работы.

Югай: Согласна, потеря персонала неизбежна. Лучше заранее эти процессы построить, чтобы новые люди отрабатывали. Это легче, чем переламывать старичков. Очень хорошо, когда бизнес-процесс изображен в схемах и картинках. Визуально, просто, пошагово. В дилерских автомобильных центрах один сплошной бизнес-процесс. У них много автоматизированного. Нажал кнопочку, посмотрел в разрезе. Если мы говорим про отдел продаж, то все четко показано: холодные звонки, количество, время, конверсия – все параметры можно увидеть, насколько эффективен тот или иной процесс. В зависимости от того, кому принадлежит бизнес-процесс, тот его и отслеживает. Но чем проще и более визуально и автоматизировано, тем больше вероятность, что процесс будет работать. 

Тюменцев: Когда вы запустили бизнес-процесс, вы начинаете понимать, что есть откровенно лишние люди, и если их убрать, то ничего не поменяется, а даже быстрее заработает. Поэтому раз в полгода можно смело перестраивать систему, особенно если бизнес статичный. Можно увеличить скорость обработки клиентов.

- Какой бизнес вообще нуждается в отделе продаж? Ведь лавочке с хлебом или аптеке это вовсе ненужно.

Тюменцев: Вот появляется у нас в городе компания, предлагающая классную услугу, а о ней никто не знает. Поэтому ее и надо продвигать.

Югай: Там, где дело касается узкого рынка, должны быть очень активные продажники. Все, что касается розницы, то тут больше маркетинга и рекламной стратегии.

- Имеет ли значение при построении отдела продаж, на каком рынке работает компания: В2С, В2В, В2G?

Тюменцев: Нет.

Югай: Структура, скрипты и базовые вещи тут одни и те же. А вот именно стратегия продаж, технология взаимодействия должны быть разными, потому что потребитель разный, как и стоимость сделки. Мы работаем с В2В продажами, когда стоимость сделки выше, чем с В2С.

- Какими знаниями и навыками должен обладать продажник? Где его искать?

Тюменцев: У меня опыт работы только с такими ребятами, которые хотят, но не умеют. Если речь идет о руководителе, то человека с улицы мы взять не можем. Мы смотрим на предыдущий опыт, который у него есть. Хорошему продажнику нужно уметь обучать и контролировать.

Югай: Это две разные позиции. Бывает так, что человек – гениальный продажник, но совершенно никакой руководитель. Это две абсолютно разные зоны навыков. Если мы говорим про руководителя отдела продаж, то базовые функции: управление, планирование, организация, мотивация, контроль, обучение. Помимо этого, он должен классно продавать, чтобы показать пример ребятам.

- Должен ли начальник отдела продаж сам продавать?

Югай: Это решает для себя компания.

- Кто-то ведь должен вдохновлять и мотивировать. С другой стороны, если начальник будет тратить время на продажи, то у него останется меньше времени на управление людьми.

Тюменцев

Если человек занимается обучением сотрудников и наймом, то он обязательно должен быть в курсе рынка и продавать. Навык ведь утрачивается, поэтому если не продаешь, то откатываешь назад.

Югай: Везде, где я работала, начальники продавали. Как правило, им отдаются либо ключевые клиенты, то есть VIP, либо сопроблемные клиенты, с которыми требуются определенные навыки общения и статусность. Некоторые клиенты готовы работать только с руководством. И также во многих книгах написано, что продажник – это любой сотрудник организации. Контактируешь ли с людьми или нет, ты в любом случае продаешь свои услуги и контакты. Поэтому руководитель отдела продаж – это человек, который умеет и любит продавать, хочет научить, как это делать, и сам продает. Кроме того он ведь должен уметь продавать свои идеи генеральному директору. Это тоже важно.

Тюменцев: Вообще каждый человек должен быть продажником.

- Эффект профессионального выгорания у продажников в любом случае присутствует. Человек не может всю жизнь заниматься продажами. На этих позициях большая текучка. Как руководителю бизнеса предвосхитить точку ухода? Какие действия совершать, чтобы люди не выгорали? И считаете ли вы, что продажники выгорают быстрее остальных сотрудников?

Тюменцев: Если руководитель хочет сделать так, чтобы ребята не выгорали, нужно им просто повышать планку. Есть горизонтальный рост, а есть вертикальный.

Если компания не может этому продажнику, который отработал огромное количество времени, дать вертикальный рост, она может дать горизонтальный.

Например, менеджер первого уровня, второго, третьего. Давать новые задачи, добавлять оклад. Отдачи от такого хватает еще на полгода работы. Такую точку можно оттягивать. Либо к этому времени уже освободится место наверху, либо придется сказать: "Ну, парень, ты – звезда. Что хочешь, говори".

Югай: Да, 2-3 года – это выгорание, которое зависит, например, от сферы, в которой работает продажник. Да, понимаю, русский человек боится автомата первые 3-4 часа, потом привыкает. Тем не менее, уровень внешнего стресса от клиентов и их проблем влияет очень сильно. Я вообще, честно, не понимаю, как выживают сотрудники Kirby. 

И, конечно, внутренний климат в компании очень важен. Если сотруднику комфортно работать, у него слаженный коллектив, понятные и интересные задачи, и ему легко, он имеет классный feedback от клиентов, которые его ценят и любят, у него "жирная" клиентская база, тогда фактор выгорания снижается.

Если же он работает в сложных условиях, у него постоянная текучка, а руководитель сам не знает, чего хочет, то, конечно, выгорание произойдет гораздо быстрее.

Все зависит от эмоционального настроя человека, его включенности в работу. При хороших условиях человек может и 10 лет работать. Соглашусь, что при горизонтальном росте это может быть и проектная деятельность, и масса всяких вариантов.

- Как бороться с ситуацией, когда продажник увольняется и забирает с собой клиентскую базу?

Тюменцев: Это гигантская проблема. Советую тем, у кого есть клиентская база, попробовать самим в роли менеджера ее "свиснуть". Получится или нет? Нужно сделать так, чтобы база была защищена. Еще нужно, чтобы клиент был ориентирован не на менеджера, а на работу с компанией. Менеджер – это всего лишь одно окошко. 

Югай: С другой стороны, таких "звезд" нужно вовремя опускать на землю. Есть определенные методики, которые позволяют это сделать быстро и эффективно. Сотрудник поймет, что не стоит испытывать судьбу. Если вы внимательны к своим сотрудникам и понимаете, что у них на душе, в голове, то этот процесс можно предотвратить. Как правило, чувствуется, когда человек на низком старте. Второй момент – это доступ к информации, к структуре бизнеса. Чем его больше, тем больше вероятность, что человек может уйти и организовать свое дело.

Тюменцев: Да.

Югай: Бывает, что делают конвейерные продажи. Берут продажу и делят ее на кусочки. Кто-то занимается только звонками, кто-то – отгрузками, кто-то – договорами. Так персонал владеет информацией частично и не может на нее влиять. Достаточно сложно скопировать и организовать что-то свое. Опять же психологический фактор. По поведению человека видно, хочет ли он организовать свое дело или нет. 

А вообще нет более стабильного сотрудника, чем человек с ипотекой.

- В чем заключается секрет продаж?

Югай: Идеальные продажники – дети до 3 лет. Зайдите с ребенком в магазин и посмотрите, что он делает для того, чтобы вы купили нужную вещь. Они никогда не говорят: "Иди и купи". Они начинают так: "Пойдем, посмотрим, там такая штука интересная". На уровне генетики у нас это заложено. Продажи – это определенный тип поведения. Что касается базовых вещей, то есть две книги. Первая – "Путь торговли" Тадао Ямагучи, где написаны притчи о различных ситуациях. Вторая книга – "101 способ работать с возражениями" Александра Деревицкого. Это просто огниво, а не книга.

- Какая идеальная мотивация у продажника?

Югай: Конечно, материальная, которая должна быть окладно-премиально-сдельной. Чем больше таких частей, тем лучше. Причем эта схема должна меняться не реже одного раза в три месяца. Также существует психологическая мотивация.

На продажи нужно брать амбициозных и алчных людей.

Есть несколько типов мотивационных профилей: тревожный, привязанный, комфортный, новизна, гордость – и масса вариаций. К хорошему продажнику относится именно алчный, потому что человек нацелен на результат – на деньги. Если человек привязанный, то ему важны место и время работы, коллектив, понятные условия труда. Это "окладники" чистой воды.

- Традиционный блиц. Быть предпринимателем сложно?

Югай: Интересно.

Тюменцев: Очень сложно.

- Если бы решение, быть предпринимателем или нет, вы принимали не когда-то, а сейчас, то что бы выбрали?

Югай: То же.

Тюменцев: Однозначно да.

- Ваши три слова, которые наиболее полно описывают предпринимательство как деятельность.

Тюменцев: Ответственность. Голова на плечах.

Югай: А мне нравится формула успеха: "Быть. Делать. Иметь".

- Ваши слова-напутствие молодым предпринимателям.

Тюменцев: Нужно прямо сейчас начинать.

Югай: Цитирую Ричарда Бренсона: "К черту все! Берись и делай".  

Напомним, "Бизнес 2.0" — еженедельная программа в рамках проекта PrimaMediaLIVE. Каждую среду участники Клуба молодых предпринимателей беседуют на различные темы так или иначе связанные с приморским бизнесом – от макроэкономики до программ по поддержке предпринимателей.

Ведущий программы — руководитель комитета по молодежному предпринимательству Приморского отделения "ОПОРЫ РОССИИ", председатель Клуба молодых предпринимателей Приморского края (ПримБиз), владелец компании "Финансовый навигатор" Евгений Шкарупа.

ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ: 

Бизнесмены об интернет-маркетинге: Инструмент хороший, но в Приморье пока недооцененный

Предприниматели – о консалтинге в Приморье: Это прекрасный товар, на который многие клюют

"Перегрев" рынка Владивостока дает пит —стоп —бизнесу новые правила – директор Coffee Homies