Алексей Сапунов: Доверие и уважение появляются после результатов, которых добиваешься

Вице-президент - директор макрорегионального филиала "Дальний Восток" ПАО "Ростелеком" об "аппетитах" альтернативных операторов связи
Алексей Сапунов. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

4 мая 2016, PrimaMedia. За свой первый год работы на Дальнем Востоке Алексей Сапунов сумел создать молодую и эффективную команду, которая строит в регионе оптическую инфраструктуру, преумножает число абонентов, отрицает кризис и закат фиксированной связи и борется с цифровым неравенством. А еще вице-президент — директор макрорегионального филиала "Дальний Восток" компании "Ростелеком" успел полюбить Владивосток. Об этом он рассказал в беседе с Виктором Сухановым.

"В каждом дальневосточном регионе темп и ритм жизни разный"

— Алексей Валерьевич, начнем с вопроса, который мы задаем нашим гостям — не коренным дальневосточникам. Вы приехали возглавить наш региональный филиал издалека. Что можете сказать о Владивостоке и горожанах?

— Представление о Владивостоке у многих жителей московского региона совершенно отстраненное от реальности, от того, что здесь на самом деле происходит, чем живет и как выглядит город. Мне он очень нравится. Я получил интересную порцию впечатлений, когда приехал. Был плотный туман, напротив здания администрации края, рядом у перехода, кто-то играл на гармошке "Пусть бегут неуклюже". Это был сюрреалистический кадр моего первого знакомства с Владивостоком.

— Это был "Ежик в тумане" или, скажем, Стивен Кинг?

— "Ежик в тумане", все же. Город красив своим расположением: с трех сторон море, зеленые сопки, удивительные мосты. В людях меня приятно удивила открытость и прямота. Говорить о том, что Владивосток уникален, можно долго. Я объездил практически все дальневосточные края и области, и везде есть свое очарование. От Якутии до Камчатки — своя специфика.

Приятно видеть происходящие положительные изменения: становятся более красивыми улицы, появляются новостройки, жизнь идет. В частности, во Владивостоке она бурлит. Активность очень высокая, еще не такая, как в Москве, но все же.

— Отличаются ли жители регионов Дальнего Востока друг от друга?

— Люди все хороши по-своему, но есть различия в ритме жизни. Владивосток по темпу один из самых интенсивных на Дальнем Востоке. Сахалин и Южно-Сахалинск вызывают когнитивный диссонанс. С одной стороны, маленькие домики и кажущийся провинциальным город, с другой — активное присутствие российских компаний и зарубежных представительств, иностранных инвестиций. Деловая жизнь немного диссонирует с внешним образом Южно-Сахалинска. Якутск, как и вся Якутия, – это очень самобытная история, пронизанная этническим влиянием. При этом в каждом дальневосточном регионе темп и ритм жизни разный.

Важный разговор

Важный разговор. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

— По-вашему, пробки есть во Владивостоке?

— Однозначно есть, но я здесь отдыхаю от пробок московских.

— Как ваша семья восприняла переезд? Ведь на окраину-то поехали.

— Нормально. Я бы не сказал, что это окраина, наоборот, — ворота, встречающие солнце. Именно это — один из мощнейших лейтмотивов, который всех радует. Количество солнечных дней, в сравнении с той же Москвой, значительно отличается, и такого солнца мы давно не видели.

Алексей Сапунов — об успехах и планах Ростелекома на Дальнем Востоке

Алексей Сапунов — об успехах и планах Ростелекома на Дальнем Востоке. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

"Доверие и уважение появляются после результатов, которых добиваешься"

— Перейдем к делу. Прошел ровно год, как вы стали директором макрорегионального филиала "Дальний Восток" ПАО "Ростелеком". Ранее отвечали за техническую составляющую отрасли связи, а нынешняя функция – управление людьми. Как вас принял коллектив?

— С определенного уровня любая позиция — будь то техническая или коммерческая – переходит в фазу управления людьми. Сегодня работа работа по созданию коллектива и атмосферы, в которой хорошо работать продолжается. Хочу сказать, что это — непростая задача. Когда приходишь и говоришь "А" и "Б", предлагаешь свои первые идеи, люди могут сложить о тебе представление, но доверие и уважение выстраивается после результатов, которых ты добиваешься, и эффекта твоего поведения в конкретных ситуациях.

За год удалось создать молодую и эффективную команду, во многом проводя открытые диалоги, коммуникации, показывая, как выливаются мои слова в конкретный доход сотрудников. Только так можно получить уважение.

Например, многие проводят исследования вовлеченности сотрудников в жизнь компании. У нас за 2015 год этот показатель увеличился процентов на 40. Мы можем следить за динамикой: как меняется настроение, как люди оценивают ситуацию. Путь принятия меня коллективом был непростым, и эта история все еще продолжается. Одно дело, как к тебе относится ближнее окружение, а другое, как тебя и твои поступки воспринимает, например, сотрудник в далеком ЛТЦ. Это две разные вещи.

— Кадровые потери были?

— Не то, чтобы потери, были сознательные изменения. Мы поменяли всю бизнес-составляющую команды, сделали непростой шаг, как и вся компания по стране, — перешли к сегментному управлению, выделили отдельные направления B2C ("Бизнес для потребителя"), B2B ("Бизнес для бизнеса"), В2О (взаимодействие с операторами связи). На эти позиции были назначены новые люди, обладающие лучшими практиками на рынке. С техническим блоком тоже произошли изменения. Сейчас у нас молодая и динамичная команда. Конечно, половина кадров осталась из исторического коллектива, это те сотрудники, которые смогли влиться в новую энергичную струю.

Генеральный директор ООО "Прима Медиа" Виктор Суханов

Генеральный директор ООО "Прима Медиа" Виктор Суханов. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

— Ваши кадры всегда славились! Только у нас, в PrimaMedia, работают пять человек из "Ростелекома". Спасибо вам!

— Надеюсь, что мы вас больше не порадуем.

— Почему молодые специалисты стремятся у вас работать?

— Мы внедряем лучшие мировые практики управления компанией. От истории, которую используют мировые операторы с повышением информационной эффективности, до внедрения продуктов на границе науки и техники, например, облачный сервис и так далее. Это и прикосновение к лучшим практикам, и инновации. Все это дает серьезные возможности для роста.

Если человек ищущий, способный, перед ним открываются не только филиал, но и, по сути, вся страна для дальнейшего развития и поиска себя. Я сам таким образом и очутился на Дальнем Востоке.

"Если погода будет благоволить"

— Планы, которые вы ставили перед собой год назад, реализованы?

— Что-то получилось, что-то – нет. Одна из флагманских историй — строительство подводной волоконно-оптической линии связи (ПВОЛС) на Магадан и Камчатку. По сути, за 2015 год мы завершили строительство на Магадан, к декабрю была достигнута техническая готовность линии. Мы провели тестирование — линия работают. После нескольких формальных шагов мы сдадим их в коммерческую эксплуатацию и сможем предоставлять сервис по оптической линии в Магадане и области.

Ресторан "Высота"

Ресторан "Высота". Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

Из того, что пока не получилось сделать – мы не дошли до Камчатки, погода не позволила. Зафрахтованное специализированное судно почти два месяца из-за штормовых условий провело без работы. В этом году, если опять же погода будет благоволить, надеюсь, окажемся на Камчатке с точки зрения технической готовности, а на коммерческую эксплуатацию выйдем в начале 2017 года. Это для нас очень важный инфраструктурный проект.

Из социально-значимых направлений мы активно участвуем в программе "Устранение цифрового неравенства". Задачи, поставленные Россвязью и Министерством связи, нами выполняются.

В прошлом году мы ввели в эксплуатацию 40 точек доступа в интернет в населенных пунктах с численностью 250-500 человек. Построили при этом сверх плана порядка 200 км оптики.

На 2016 год планы еще формируются, они охватывают Приморский, Хабаровский край и Амурскую и Еврейскую автономную области. Сейчас ждем дополнительных изменений по другим дальневосточным регионам.

"Мы по-прежнему лидеры, это правда"

Из бизнес-проектов перед нами стояла важная задача по серьезному возврату на рынок услуг широкополосного доступа (ШПД) в интернет. В определенный момент сформировалась такая ситуация, когда альтернативные операторы начали вытеснять…

— Извините, Алексей Валерьевич, перебью. Но ведь в последние несколько лет у всех было стойкое убеждение, что "Ростелеком" — это мастодонт, монстр на рынке связи, и именно ему принадлежит лидерство.

— Мы по-прежнему лидеры, это правда.

— А в чем возврат?

— Если брать ситуацию по Дальнему Востоку в целом, так сказать, "среднюю температуру по больнице", то наше положение очень хорошее. Мы — лидеры и по доли рынка, и по широкополосному доступу в интернет, и по IP TV, и по телефонии.

Но в крупных городах в последнее время появилось большое количество альтернативных операторов, которые начали агрессивно "отъедать" долю рынка. Они сразу строили оптику и привлекали абонентов высокоскоростными сервисами, которые сложно давать на медной инфраструктуре. Видя эту негативную тенденцию, мы предприняли огромные усилия и по стране в целом, и на Дальнем Востоке по строительству дополнительной оптической инфраструктуры.

В России за два с небольшим года мы провели оптику к 10 млн домохозяйств – это серьезная цифра. Из них около миллиона приходится на Дальний Восток. Это значимая инвестиция в инфраструктуру позволит нам уйти от медных линий и предоставлять качественный оптический сервис.

С одной стороны, мы построили оптику почти до 1,3 млн домохозяйств на Дальнем Востоке при общей численности населения чуть более 6 миллионов человек. Благодаря оптическим каналам сейчас можно продавать качественный сервис. С другой стороны, сделали серьезную работу над ошибками по обслуживанию клиентов. Это касается и скорости подключения, и времени дозвона до наших call-центров.

Работа над повышением сервиса продолжается

— Сколько сейчас составляет время дозвона до оператора?

— Порядка 30 секунд. Вы, кстати, обещали проверить. По нашим данным доля тех, кто дозвонился до нашего call-центра в течение 30 секунд и получил консультацию, выросла до 80%. Более того, клиенты стали лучше оценивать и качество обслуживания в колл-центре – в настоящий момент уровень удовлетворенности клиентов достигает 90%. Улучшение качества отразилось в новых продажах. Если сравнивать нынешние февраль-март с аналогичным периодом 2015 года, то по количеству абонентов мы ежемесячно подключаем на 15-20% абонентов больше. И что очень важно, мы идем ниже на 15-16% наших ожиданий по оттоку клиентов. Это результат того, что мы в компании работаем над повышением мотивации сотрудников служб продаж и технической поддержки — регулярно проводим тренинг, обучение и так далее.

— Откуда берутся новые абоненты? Вы творчески "отъедаете" долю иных операторов?

— Плюс 20% ежемесячно – это переход от других операторов. Кроме того, мы вводим оптику в населенные пункты и обеспечиваем подключение новых абонентов, голодных до качественных телекоммуникационных услуг.

Рост количества абонентов в 2016 году к 2015 году ШПД по оптическим технологиям составил 36%, за счет запуска простых и честных пакетных предложений, увеличения эффективности продаж в домах, построенных до 2015 года, а также за счет строительства новых оптических сетей.

— Наконец-то могучий "Ростелеком" стал ближе к простому человеку?

— На это есть все основания. Если нас выбирают в качестве оператора на 20% больше, чем в прошлом году, и люди по-прежнему остаются с нами, то, я считаю, это о многом говорит.

К тому же сейчас активно развиваем пакетные предложения и идем со своими сервисами в интернет — туда, где субъективный или человеческий фактор общения с компанией сведен к минимуму. Теперь оставить заявку на подключение, сменить тариф или проверить баланс или подключенные услуги можно без обращения в офис продаж через личный кабинет в интернете. В итоге продажи только за 1 квартал текущего года через web выросли на 75%.

— То есть очередей сегодня больше нет?

— Есть, не везде решена проблема с очередями. В настоящее время компанией взят отдельный подход к рознице. Мы ее выделили в дочернюю структуру, начали работать над эффективностью, чтобы она не только обслуживала наших абонентов, но и приносила дополнительную выручку. При этом розница по-прежнему является мощным каналом обслуживания. Мы сейчас в поиске баланса, который станет наиболее результативным.

"Телефоны домашние закончатся когда-нибудь?"

— Расскажите о вашей, так называемой, "волшебной коробочке".

— История с "Интерактивным ТВ 2.0". распространяется благодаря крио-вирусному маркетингу. Это все тот же вопрос доверия, как с рынком, так и с командой. Когда люди берут, пробуют и понимают, как это работает и насколько хорошо. Теперь наши абоненты могут брать телевидение и видео на iPad с собой. Эта универсальность сервиса, доступного везде, подкупает. Новые проекты непросто заходят в сознание пользователей, но мы продолжаем продвигать наши решения, рассказывая, в чем их достоинства. Сегодня многие стали меньше ходить в кинотеатры и больше пользоваться услугами интерактивного телевидения. Соответственно, провайдеры сдвинулись в сторону телекоммуникационной инфраструктуры.

— Так когда же не будет ни театров, ни кино, а останется только сплошное интерактивное телевидение?

— Театры и кино – это не телекоммуникационная связь, а личное общение. Потребность в личном общении важна для человека.

— А телефоны домашние закончатся когда-нибудь?

— Сложный вопрос. Сейчас, если брать "Ростелеком" в целом, у нас порядка 22 миллионов абонентов в стране. С одной стороны, домашний телефон сейчас выступает как некое звено с прошлым, с другой стороны, мобильная связь не везде и не во всех случаях достигла необходимого качества, чтобы "не оборваться". Для того, кому нужно качество связи, пока нет такого мобильного предложения, которое позволило бы отказаться от стационарной связи.

Один мой коллега говорил: "Традиционный голос умирает, но он умирает очень красивой смертью". Я не думаю, что в ближайшие 10 лет мы увидим полный закат фиксированной телефонии.

С определенного уровня любая позиция переходит в фазу управления людьми

С определенного уровня любая позиция переходит в фазу управления людьми. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

"В разных регионах цены на 10-20% ушли вниз"

— В целом, как вы оцениваете долю "Ростелекома" на душу населения, если брать все услуги?

— Интегральная оценка не говорит ни о чем. Надо смотреть по региональным филиалам.

— Для каждого региона у вас есть собственная стратегия развития?

— Стратегии разняться относительно крупных городов и региональных. По одной истории, мы наращиваем долю рынка, по другой – выдерживаем. Поэтому где-то работаем с дополнительными вкусностями и предложениями, а где-то — держим показатели, которые устраивают рынок в текущей ситуации.

Позволить себе более дешевые тарифы мы просто не можем. Компания должна давать доход. Несмотря на то, что мы держим большую социальную нагрузку, мы должны и финансовую пользу стране приносить.

— Будут ли подниматься цены?

— В разных регионах цены на 10-20% ушли вниз. Мы стали активнее продавать пакеты услуг, где каждый сервис стоит дешевле, чем покупать его по отдельности. Где-то было ценовое снижение, где-то цена оставалась стабильной, а в целом, за средний чек абонент получил больше услуг, чем ранее.

"Ситуация непростая, но управляемая"

— Как повлиял кризис на деятельность компании?

— Есть планомерная работа с затратами. Мы как занимались внутренней оптимизацией с 2013 года, когда стартовала обширная программа повышения операционной эффективности, так и продолжаем.

Алексей Сапунов

Алексей Сапунов. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

— То есть, кризиса нет?

— В "Ростелекоме" кризисной ситуации нет. Мы сейчас находимся в состоянии осознанной компетентности, то есть понимаем, что ситуация непростая, но управляемая, потому что мы задолго до того, что произошло с экономикой, запустили определенное количество важных проектов.

— Поэтому все изменения штата были по расписанию.

— Да.

— Теперь поразмышляем об отношениях "Ростелекома" и государства.

— Мы в перспективе позиционируем себя единым сервисным оператором всего, что связано с телекоммуникациями и активами связи государства, и движемся к этой цели.

Сегодня "Ростелеком" является единым центром по госуслугам. Мы консолидировали услуги связи и видеонаблюдения при проведении Единого государственного экзамена (ЕГЭ). Определенной стандартизации подлежат системы фото— и видеофиксации нарушений ПДД, и мы в настоящее время на конкурсной основе предлагаем свои решения и подходы.

Кроме того, "Ростелеком", разрабатывая интересные инвестиционные программы, вступает как инвестор для государства.

Важный разговор

Важный разговор. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

"Горы вдохновляют и придают сил"

— Охарактеризуйте себя как руководителя. Вы придерживаетесь авторитарного или демократического стиля? Быть может, вы — деспот?

— Есть время собирать и разбрасывать камни. Есть ситуации, когда можно быть демократичным, а когда — нельзя. Например, если идет подготовка к какому-то решению, можно быть демократичным, прислушиваться к мнению сотрудников, проходя через мозговые штурмы. Но когда решение принято, и идет речь о его исполнении в срок, с должным качеством, то здесь уже идет сдвиг в сторону авторитарности, потому что, если решение не принимать, а еще хуже не исполнять, то ничего хорошего ждать не приходится.

— Проект, которым вы гордитесь больше всего за вашу карьеру?

— Нет такого проекта, который бы я выделил. Но был проект, который привел меня в информационные технологии, и я стал IT-директором.

В тот момент для меня открылся огромный мир бизнеса, когда ты начинаешь погружаться в эту среду, видишь, как живет этот организм, и понимаешь, как им управлять. Это была по-человечески непростая трансформация.

— Самый лучший допинг в плане работы?

— Я для себя как раз во Владивостоке неожиданно открыл совершенно феноменальный вид спорта — бадминтон. Это реально азартная игра. Полтора часа тренировки пролетают незаметно, и при этом ты получаешь заряд настроения.

— Ваше место силы.

— Для меня это горы. Правда, редко получается выбираться, раза два-три в год. Горы вдохновляют и придают сил.

— Расскажите о последней книге, вами прочитанной.

— Есть такой мастер художественной биографии Ирвинг Стоун. У него есть автобиография Микеланджело Буонарроти "Я, Микеланджело, скульптор". Это прекрасная книга, читается с неугасающим интересом. И судьба, и духовная мощь главного героя впечатляют. Когда я попал в Сикстинскую капеллу, смотрел вокруг и вспоминал книгу. Огромные впечатления и уважение к истории, и, конечно, к человеку, который так сочно об этом написал.

Завершение интервью

Завершение интервью. Фото: Мария Бородина, РИА PrimaMedia

СПРАВКА:

АЛЕКСЕЙ ВАЛЕРЬЕВИЧ САПУНОВ, Вице-президент Директор макрорегионального филиала "Дальний Восток" ПАО "Ростелеком". Родился 24.04.1977, в 2000 г. окончил Московский Государственный Инженерно-физический институт по специальности "Электроника и автоматика физических установок". Работу в отрасли связи начал в 2001 году с должности инженера в ОАО "Комбеллга" (с 2010 г. ОАО "Вымпелком"). Прошел путь от инженера до директора транспортной сети. С апреля 2013 г. работал Исполнительным директором Директором по инфраструктуре. В августе 2014 года назначен Исполнительным директором Директором по развитию сетей связи ОАО "Ростелеком".

Увлекается горными лыжами, путешествиями, фотографированием.

Загрузка...

© 2005—2018 Медиахолдинг PrimaMedia