В этом году известная во Владивостоке и далеко за его пределами гостиница "Экватор" отмечает свое 30-летие. Расположенная в живописном месте на набережной Спортивной гавани, гостиница давно уже стала одной из достопримечательностей города. О том, что помогает коллективу "Экватора" высоко держать планку прославленного приморского гостеприимства, корр. ИА PrimaMedia побеседовал с директором гостиницы Викторией Колитенко.
Точка приложения — человек
— Виктория Эдмундасовна, как вы оказались в гостинице "Экватор"? Как здесь началась ваша карьера? С чего все началось?
— Это перипетии судьбы. Со всеми что-то происходило в 2000-е, со мною тоже. В гостиничной индустрии я оказалась совершенно случайно. Конечно, это для меня было новое, совершенно необычное дело. Я по первой профессии врач. И поскольку в сфере здравоохранения работала на руководящей должности, то и сюда пришла в качестве руководителя.
Первое время, отправляясь по этажам, я всем говорила, что пошла на обход, и горничных называла санитарками. Честно говоря, я долго была не в ладах с собой. Мне казалось, что важнее профессии врача нет вообще никакой. Поэтому у меня какое-то время не было равновесия и спокойствия. Я искала ответ на мучивший меня вопрос и в конце концов поняла, что точка приложения в том и другом случае – это человек. Там он болен и нуждается в моем уходе, а здесь он здоров, но тоже требует заботы и внимания. Я для себя такой постулат сформулировала, и все пошло легко. Я успокоилась. А потом начались переподготовки, переобучение, и я окончательно влилась в эту индустрию.
— Гостиничный бизнес, это ведь тоже своего рода производство. А на производстве важны две составляющие — технологии и человек. В гостиничном бизнесе что на первом месте?
— Здесь все зависит от людей. В процентном отношении, конечно, трудно сказать, на сколько процентов от людей, а насколько от технологий. Технологии создаются и обслуживаются людьми. Здесь опять уместны аналогии с медициной. Гостиница также не закрывается ни на один день, ни на одну минуту. 365, 12, 7, 24 – формула этого бизнеса.
Вот мы с вами сидим у меня в кабинете, общаемся, а в это время кто-то заходит в гостиницу, оформляется, кто-то бронирует номер и так далее.
С одной стороны, это такой кот в мешке, поскольку ты не знаешь, когда откроется дверь и какой гость к тебе придет. С другой стороны, ты должен быть всегда готов к этому. Поэтому очень многое зависит от людей, которые здесь работают, от их профессионализма во всех его проявлениях, от умения работать с людьми, от общего отношения к любым людям.
Мы мало можем повлиять на людей, которые к нам заселяются. На это больше влияет политика страны, города, региона. Мы постоянно анализируем ситуацию, смотрим, что изменилось в жизни края и города (строительство мостов, безвизовый въезд и т.д.), прогнозируем, кого следует ждать в том или ином сезоне, кого ждать зимой, кого летом... Словом, все, что связано с различной деятельностью человека, тем или иным образом экстраполируется на нашу сферу деятельности.
Хрупкий бизнес
— Насколько сложен гостиничный бизнес как бизнес? Какие компоненты, по вашему мнению, требуют особого внимания?
— Знаете, у меня гостиничный бизнес ассоциируется с некоей хрупкостью. Вот даже если применительно к нашему региону. Например, я очень переживала, когда была атипичная пневмония в Китае. Граница была закрыта, у нас не было определенного сегмента клиентов. И когда в позапрошлом году в Приморье были тайфуны, к нам не заезжало большое количество групп.
Поэтому я и говорю, что гостиничный бизнес такой хрупкий. От многих факторов зависит. Как флюгер на крыше. Чуть ветер подует в одну сторону – он так себя ведет, в другую – уже по-другому.
Мы сейчас очень интересуемся экономикой и политикой в контексте того, что происходит в нашей части планеты. Я очень внимательно слежу за тем, что происходит в Северной Корее. Даже на планерках мы поднимали этот вопрос. Конечно, интересно, какие изменения для нашего бизнеса могут произойти в связи с позитивными изменениями на Корейском полуострове. Будут ли какие-то подвижки в экономике, которые коснутся нас? Приедут ли во Владивосток новые туристы? Участятся ли деловые поездки?
— А кто в основном останавливается в "Экваторе"? Туристы, бизнесмены?
— У нас останавливаются разные люди из разных сегментов. В соответствие с этим и формируется тарифная политика.
Конечно, останавливаются туристы. И российские, и иностранные. Сегодня существует большой интерес к Владивостоку. Поэтому в город стали приезжать просто путешествующие россияне. Командировочные приезжают, потому что в городе много динамики, развития. Когда строились мосты – у нас жили строители мостов. Строили театр оперы и балета – жили его строители. В сентябре состоится очередной Восточный экономический форум – приедут его участники. А еще бывают разные представительские встречи.
Я возглавляю Дальневосточный филиал Российской гостиничной ассоциации и могу сказать, что абсолютно все представители туриндустрии Приморья (гостиничный бизнес, компании-туроператоры, компании-перевозчики) ратуют за то, чтобы в городе было больше событийных мероприятий. Тогда все будут при деле. Гостей надо селить, кормить, возить на экскурсии. Да, это хлопотно и требует новых усилий, но мы все этому очень рады. У нас есть событийный календарь. И все, что в городе происходит, мы учитываем в своей работе.
— А вы не пробовали составить условный портрет вашего клиента?
— Не просто пробовали, но и составили. У нас четыре таких портрета, в служебном холле висят, чтобы все сотрудники знали. У нас есть портрет иностранного гостя, детей-спортсменов, командированных. С указанием чека, то есть того, сколько они в гостинице оставляют, какие дополнительные услуги просят, какой у них возраст, предпочтения в еде, интересы.
Мы каждый год составляем такие портреты. Каждый год я как руководитель провожу обучение персонала по сервису. И в ходе тренинга обязательно знакомлю сотрудников с этими портретами. То есть теоретически мы готовы к обслуживанию любых гостей, готовы к любым изменениям.
Скажем, в прошлом году в нашей гостинице произошло резкое изменение иностранного сегмента – китайский, как это ни удивительно, стал падать, а южнокорейский, наоборот, возрос. Мы тут же приступили к составлению портрета корейского гостя, какие у него предпочтения, как он путешествует, группой или нет. Южнокорейцы от китайцев очень отличаются.
Портреты клиентов гостиницы "Экватор". Фото: Александр Ратников, ИА PrimaMedia
— А в чем отличие?
— Например, китайцы ездят большими группами. Они как птички. А гости из Кореи путешествуют индивидуально или парами. И, как правило, бронируются не группами. Корейцы самодостаточные, ни у кого ничего на улице не спрашивают. Умеют находить дорогу сами.
— Ваши сотрудники знают иностранные языки?
— Конечно. А иначе быть не может. Мы фактически прошли классификацию на гостиницу "Три звезды" — буквально на днях от нас уехал эксперт, и где-то через месяц после устранения некоторых замечаний мы получим свидетельство о нашем трехзвездочном статусе.
Так вот, кроме требований к материально-технической базе гостиницы, классификация регламентирует и требования к персоналу. В том числе требование по знанию как минимум двух иностранных языков. Понятно, что первый – это английский, и все знают, что мы уже не принимаем на стойку администратора сотрудников без знания английского. Ну а второй язык можно выбирать по желанию. И у нас уже много тех, кто говорит на каком-нибудь азиатском языке, чаще на китайском, реже на корейском или на японском.
Не останавливаться в профессиональном развитии
— Виктория Эдмундасовна, как бы вы охарактеризовали свой стиль управления? Каких принципов вы придерживаетесь, руководя таким большим коллективом?
— Стиль? Я не могу охарактеризовать его двумя словами. Тут от многого зависит. И ты сам бываешь разный, и ситуации тоже возникают ситуации разные. Но, конечно, есть вещи, которые для меня принципиальны.
Для меня принципиально, чтобы человек, который подошел нам по всем критериям отбора и проработавший уже какое-то время, не останавливался в профессиональном развитии, продолжал заниматься самообразованием, увлекался чем-то помимо работы, читал книги (сама я читаю очень много).
Второе обязательное требование – это чистота и порядочность в широком смысле этого слова. Возможно, это первая профессия на меня наложила отпечаток. Для меня все должно быть чисто, предельно ясно. Тогда ты знаешь, где и что у тебя лежит. И в голове порядок, и везде порядок.
Я не знаю, что такое в чистом виде авторитарный стиль управления. У нас такого не было и нет. Мы все-таки стараемся принимать совместные решения, потому что если люди не принимают того, что им навязывают, то они не будут этого делать или будут делать, но совсем по-другому или для галочки. Но с другой стороны никакого стиля управления не может быть без требований. Если вы приняли решение, оно должно быть выполнено, здесь не может быть по-другому.
Также для меня очень важно умение сотрудника работать в команде. На самом деле это непростой постулат. Есть люди с уникальными профессиональными знаниями. Но работать в команде у них не выходит. А это просто необходимо, ведь человек, проживающий в "Экваторе", может вступать в контакт со всеми службами. Поэтому руководители этих служб не могут не быть в контакте друг с другом. Определенно, для меня умение работать в команде – это не пустой звук.
— Как много вы берете от коллег, руководителей других гостиниц? Вы же общаетесь с ними, делитесь опытом.
— Обмен опытом, конечно, происходит. С одной стороны, я точно знаю, что есть вещи, где мы исключительно амбассадоры и находимся в безусловных лидерах. И не потому, что мы обладаем какими-то особыми качествами, за исключением, пожалуй, одного – мы очень любопытные.
Мы много ездим, бываем в командировках, смотрим, как работают коллеги в западной части России, за границей. Поэтому есть вещи, которые мы привозим сюда сами.
С коллегами, входящими в Дальневосточный филиал Российской гостиничной ассоциации, мы общаемся постоянно, в том числе в формате бизнес-завтраков. Встречи проходят в теплой, дружеской обстановке, например, где-нибудь на базе отдыха. Обмениваемся опытом и знаниями.
Есть такое правило: у человека две руки – одной берешь, другой отдаешь. Если тебе кто-то дает, значит и ты в ответ должен что-то отдать. И так во всем. Поэтому мы и благотворительностью занимаемся. Знаете, как говорят? Два обеда не съешь, две шапки на голову не наденешь. Шапка, конечно, нужна, но одна.
Романтика гостиничного бизнеса
— Если посмотреть на гостиничный бизнес и в Приморье, и на Дальнем Востоке, то на каком этапе он находится? Что он сейчас испытывает, подъем или спад?
— Не спад, это точно. Сейчас во Владивостоке развивается такая инфраструктура, что спада не может быть. Я ведь не случайно упоминала о мостах, театрах, о привлекательности города в целом.
Я была в Крыму как раз в тот момент, когда там мост открыли. Мнения людей были совершенно разными, как, впрочем, и у нас, когда федеральную трассу к саммиту АТЭС реконструировали и мы на Шамору по три часа добирались. На Русский остров раньше целым делом было ездить. А сейчас это уже и не дело, а приятная поездка. Утром съездила в ДВФУ на госэкзамены (я часто возглавляю экзаменационную комиссию), после обеда вернулась. Я и говорю крымчанам: "Погодите. Вы еще увидите, чем для вас будет этот мост. У вас сразу другой приток туристов будет".
Нет, определенно индустрия гостеприимства у нас не на спаде, а в устойчивом последовательном росте, потому что много для этого делается. Круизные лайнеры стали заходить. А если чуть глубину залива увеличат, еще другие придут. Это какое количество людей сразу выплескивается в город! И все ищут сувениры, все хотят отведать чего-нибудь особого, местного, колоритного.
— Многие компании начинают рассказ о себе со слов "наша миссия". А у гостиницы "Экватор" есть какая-то миссия?
— Миссия – это слишком громко, по-моему. Мы говорим о ценностях, которых, безусловно, придерживаемся. Управление компанией у нас идет на основе ценностей, нами же принятых, прописанных таким образом, что они полностью ложатся на наш стиль управления, работы, на подходы к этой работе.
Мы вложили все наши ценности в само слово "экватор". Например, "Э" означает, что мы эффективны в том, что делаем. И слово "эффективный" здесь не придуманное. Когда мы говорим о том, что мы эффективны, мы имеем в виду, что мы, например, готовим документ так, чтобы не переделывать его по 100 раз, что совещаемся не ради самого процесса совещания, а для того, чтобы выработать нужные и эффективные решения.
А вот "К" означает, что мы клиентоориентированны. В это понятие входит и внешний вид, дресс-код, и настроение, и профессиональные знания, и знание программного продукта.
"В" — возможности. Для нас это великое слово. Возможности есть у всех – у наших сотрудников, партнеров, коллег, у студентов. Я постоянно зову студентов колледжей к нам на практику. Приходите, учитесь, смотрите, мы всем поделимся. Профессиональный опыт – это ведь тоже инвестиции. Мы инвестируем в студентов время сотрудников, практические знания, которые вырабатывались многие годы.
"Р" — это развитие. Мы постоянно что-то меняем, модернизируем, составляем какие-то регламенты. Причем не просто так, а чтобы еще больше упорядочить свою деятельность.
А еще мы говорим так: "Экватор" – место, где гостям всегда рады". И это действительно так. У нас есть сердце, поэтому и обстановка самая сердечная. У нас в каждом рекламном буклете есть обращение к клиентам: "Мы любим город, работу и вас". Возможно, это и есть наша миссия. Но мы употребляем слово "ценность".
Знаете, у нас есть такая форма корпоративного общения как оперативный файл. Каждое утро каждый приходящий на работу смотрит оперативный файл на текущий день. Там есть информация о том, какая погода, какая загрузка гостиницы, каких гостей мы ожидаем, какое количество и так далее. Там же обозначена ценность недели (у нас на каждую неделю определяется своя ценность). Например, ценность этой недели – ответственность. Каждый работающий в "Экваторе" представляет компанию и несет ответственность за свою работу и за ее результаты. Мы уверены, что и текущая работа, и дальнейшее развитие компании возможно только тогда, когда каждый сотрудник оценит важность своего вклада в общие процессы, поймет, что с нами приятно работать, потому что мы быстрые, гибкие, любим город, работу и своих клиентов.
Директор гостиницы "Экватор" Виктория Колитенко. Фото: Александр Ратников, ИА PrimaMedia
— У вас какой-то романтический подход к бизнесу.
— Романтический, да. Гуманистический. Мы поддерживаем успех наших постояльцев, создавая душевную, интеллектуальную атмосферу. "Экватор" — место, где гостям всегда рады. Это прежде всего. А уже дальше в зависимости от обстановки – кто заехал, сколько, у кого собака, а у кого кошка, кто что предпочитает, кому что приготовить. И знаете, это дает результаты. У нас, например, есть гость, который жил у нас 100 раз. У него свой персональный халат, свои тапочки, мы его знаем и ждем. Он уже 5 лет у нас останавливается.
— Бизнесмен?
— Да. Фотографии его и других вип-гостей у нас в бэк-офисах висят. Я-то его знаю, а вот горничная, которая поменялась, нет. Гость приходит, а его уже приветствуют. Вип-гости – это уже другой уровень гостей. У них запросы другие, и наше отношение к ним другое. Различные преференции.
Уже ты сломал голову, чем каждый раз его удивить, потому что все уже было. И печенье в номер, и конфеты, приветствие, открытка, бонус или купон. Такой интересный вызов, потому что каждый раз думаешь, чем еще его удивить.
— В вашей гостинице есть что-то такое, чего нет у других? Изюминка какая-нибудь?
— Стопроцентно главная изюминка — это мы сами. Я всегда жду утро по двум причинам. Я очень люблю кофе и варю его каждое утро в турке. Поэтому мне очень легко дарить подарки – можно дарить кофе.
Так вот, каждое утро я жду для того, чтобы попить кофе и пойти на работу. Я люблю свою работу. Мои личные ценности лежат в области созидания. Созидания и развития. Вот сейчас "Экватору" 30 лет было (гостиница строилась к Олимпиаде 1988 года, которая проходила в Сеуле, в ней жили советские олимпийцы во время подготовки и акклиматизации). И 15 лет я руковожу этой компанией. Здесь менялись собственники, формы собственности, в стране бурные изменения происходили. А у нас до сих пор работают люди, которые видели Сергея Бубку, знаменитого прыгуна с шестом, шестикратного чемпиона мира, неоднократного рекордсмена мира. Он как раз в Сеуле стал олимпийским чемпионом.
Мой помощник со мной более 10 лет. Директор по развитию – более 10 лет. Лидия Ивановна, горничная, – более 15 лет. Это говорит о том, что нам комфортно друг с другом.
У нас в компании система наставничества развита. У нас был сотрудник, который слесарем-сантехником работал. Когда он уже совсем не смог выполнять свои профессиональные обязанности, поскольку он был пожилым человеком, мы его сделали наставником. Я понимала, что если он уйдет, это будет для него равносильно смерти. Он рано-рано вставал, и пока дорога свободна была, приезжал на работу, чтобы не создавать проблем для себя. В 2017 году мы проводили его на заслуженный отдых (в возрасте 82 лет).
Работать с душой и интересом
— Тут у меня два вопроса возникли по ходу интервью. Не знаю, с какого начать. Вы тут о кухне упоминали. Вот о ней и хочется спросить. Что готовите для гостей, чем их удивляете в век шведского стола?
— Шведский стол удобен теми, что он унифицирован. Все едят какой-то сыр, кофе, яйца, каши, хлопья и прочее. Без шведского стола просто никак. А наполнение… Когда мы говорим о портрете гостя, один из параметров – это среднее время пребывания гостя в гостинице. Если он живет 2-3 дня, никакой шведский стол ему не успеет надоесть. Он еще не все успеет попробовать.
На самом деле мы отслеживаем, а не надо ли что-то поменять в шведском столе. За этим следит руководитель службы питания гостиницы. И всякий раз, когда мы откуда-то приезжаем, мы привозим какой-то новый опыт и стараемся применить его.
Шведский стол – это предмет большого внимания к тому, как меняется вкусы и потребности людей. Так, сегодня шведский стол не может не предлагать каких-то вегетарианских вещей, потому что вегетарианцев становится все больше.
Конечно, мы стараемся наших гостей чем-нибудь удивить с кулинарной точки зрения. Сейчас на манер шоколада с солью и морской капустой стали делать печенье с морской капустой. Когда к нам поехали корейские гости, поставили уголок с их национальными блюдами, кимчи и еще что-то. И вы знаете, все едят с большим удовольствием. А ведь год назад этого еще не было. Такие моменты — тоже предмет особого внимания, анализа.
— И второй вопрос. Вы говорили, что утром просыпаетесь, пьете кофе и стремитесь на работу. А вечером домой спешите? Знаете, есть формула, объясняющая, что такое счастье. Это когда утром хочешь идти на работу, а вечером домой. У вас как?
— Я, конечно же, спешу, но не с работы, а потому что увлекаюсь живописью, занимаюсь социальными танцами, хочу принимать участие в конкурсах.
Кроме работы, у меня есть точки интереса и, если не роста, то развития. Я ведь ни с кем не соревнуюсь в живописи. С кем мне соревноваться? И зачем? А вот развиваться, без сомнения, нужно. В любом деле.
У меня есть учитель, Валерий Шапранов, член Союза художников России. Я хожу к нему в студию и там занимаюсь живописью. Я всегда коллегам говорю, что я не сторонница того, чтобы все "убивались" на работе. Наоборот, я все время говорю, идите домой к своим женам, детям, мужьям, перезагружайтесь. И завтра утром приходите в нормальном состоянии. Не надо до ночи здесь сидеть. Каждое дело должно делаться вовремя. Мне ближе сотрудник, который делает все в срок, а не изображает бурную деятельность, требующую каких-то особых сил. Настоящий профессионал все делает легко и непринужденно, потому что работает с душой и интересом.
А вот для того, чтобы так получалось у всех, мы пробуем различные технологии, помогающие работать эффективнее и увлекательнее, не тратя лишнее время на рутину. Такие технологии очень помогают быть эффективными.
"Мне нравится быть директором"
— И еще один прямой вопрос. Вам нравится быть директором, начальником? Если да, то почему?
— Нравится, потому что я могу генерировать идеи и вижу, как их можно воплотить. Могу принимать участие в их выполнении. Мне нравится брать на себя ответственность. Я не боюсь ее брать. Нравится развиваться, видеть результат и двигаться дальше.
— А вам умные сотрудники нравятся?
— Очень. Стив Джобс говорил: "Сначала вы берете на работу умных, а потом говорите им, как надо делать". Это не про меня. Я умных слушаю. Зачем мне брать умных, высокооплачиваемых, обученных, а потом говорить им "нет"? Я не буду диктовать им, что делать.
— Вы готовы простить людям какие-то ошибки? И до каких пор вы готовы их прощать?
— Готова. Ошибка сотрудника, разгневанный гость, еще что-то – все это позволяет потом не повторять ошибок, учиться на них. Есть такая книга "Жалоба как подарок", авторы — Джанелл Барлоу и Клаус Мёллер. Основная мысль книги заключается в том, что в любом процессе нужно разбираться до конца.
Например, нет горячей воды. Когда ты начнешь разбираться, почему нет горячей воды – давление в трубах упало или не предупредили об отключении, ты, может быть, увидишь вещи, на которые ты на самом деле можешь повлиять. Легко всего за секунду прийти к выводу, что ты не причем, воду отключили и все, а можно начать думать, а, может быть, надо насос какой-нибудь поставить. Это я говорю очень утрированно.
Да, я готова простить ошибку. Но мы ее обязательно разберем. Мы это кейсами называем. Кейс – это разбор ситуации до конца и понимание того, как не допустить повторения ошибки.
Конечно, мы разберем ее, почему она пришла. Нудно разберем. Сначала разберет руководитель подразделения, где это произошло, со своим персоналом. Потом разберет операционный директор. Потом у меня в кабинете разберем, пока не скажем: "Всё, точка". Но знаете, что означает эта точка? То, что мы напишем новый стандарт, разъясняющий, что делать, если ситуация возникнет опять.
— Есть такой принцип руководства: хвалить сотрудника при первом удобном случае, а ругаться только в самом крайнем случае.
— Как раз вчера мною было разослано письмо всем сотрудникам: "Горячо любимые коллеги, я благодарю всех и каждого, кто принимал участие в таком напряженном событии". Всем написала письмо и всех поблагодарила, но в конце сделала приписку: "Праздновать будем тогда, когда получим свидетельство". Ожидание праздника – тоже поощрение.
У нас есть и такая мотивационная форма, живая и рабочая, — это когда я могу выплатить денежное вознаграждение сразу, после завершения проекта. Это произойдет на планерке, коллеги будут апплодировать. Отдел продаж выполнил план? Похлопали. Все, что красиво и весело – это антистрессово.
— Да, у вас очень стрессовая работа. Причем это происходит постоянно.
— Да, стресс – специфика нашей работы. Всякое бывает: жалобы, нестандартные ситуации. Раньше в сфере слуг все старались спрятаться от жалоб. А сегодня у нас есть люди, которые занимаются жалобами, разговаривают с клиентом. Есть сейчас такой термин feedback, обратная связь. Ты берешь обратную связь, и как-то надо на нее реагировать.
Это большое искусство – понять, когда к человеку нужно что-то предложить, а когда его надо оставить в покое, потому что он хочет побыть один.
Порой трудно угадать, что доставляет клиенту большее удовольствие. Например, недавно во Владивосток приезжал бизнес-тренер с темой вау-сервиса. Мы собирали бизнес-сообщество, он задавал вопрос, что у кого вау. И каждый делился своими впечатлениями. И мы тоже спросили его, что для него тут было вау. Так вот, для него вау оказался просто бульон на завтрак. Мне, говорит, так захотелось просто бульона, не борща или супа. И так это удивительно было.
— Ваш "Экватор" стоит в хорошем месте. Тут и виды из окон красивые, и можно выйти и погулять по набережной.
— Мы это тоже ценим, и рады за гостей, которым все это доступно. Бывают очень красивые закаты над морем, бывают парусные регаты, тоже очень красиво, когда много парусов.
— А вы сами не пробовали из окон смотреть праздник в День ВМФ?
— Сейчас праздник стал доступнее. А много лет назад сотрудники детей своих приводили. На балконы, на верхние этажи.
