«Билайн» во Владивостоке стал лучшим по качеству обслуживания среди мобильных ритейлеров

Тайные покупатели посетили 653 торговые точки, расположенные в местах с максимальной проходимостью
"Билайн" во Владивостоке признан лучшим по качеству обслуживания среди мобильных ритейлеров. Фото: предоставлено компанией "Билайн"

Розничная сеть "Билайн" признана лучшей по результатам первого в России глобального исследования качества обслуживания в мобильных салонах. Независимую экспертизу провело информационно-аналитическое агентство TelecomDaily в сентябре –октябре 2018 года. Наибольший показатель качества (85%) оказался у розничной сети "Билайн" во Владивостоке, сообщает ИА PrimaMedia.

В ходе исследования 100 специально подготовленных тайных покупателей протестировали розницу крупнейших федеральных мобильных ритейлеров — "Билайна", "МегаФона", МТС, Tele2, "Связного", а также некоторые региональные сети в 16 городах России, включая Владивосток. Тайные покупатели посетили 653 торговые точки, расположенные в местах с максимальной проходимостью. По результатам визитов они заполнили анкеты, составленные на основании научной методологии SERVQUAL (от Service — cервис и QUAL – качество), которая широко применяется для оценки качества сервиса и базируется на определении удовлетворенности потребителей по пяти основным критериям ("Материальность", "Надежность", "Отзывчивость", "Убежденность", "Сочувствие"). Все проверки сопровождались аудиозаписью и фотографиями.

Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе, наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, знание им тарифов и готовность дать профессиональную консультацию, а также другие критерии. На основе 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате во Владивостоке наибольший показатель качества (85 %) оказался у розничной сети "Билайн".

В этом году "Билайн" удвоил число собственных магазинов в России. Новые магазины открывались с применением аналитики Big Data для выбора наиболее эффективных локаций, а график работы салонов и сотрудников формировался с помощью интеллектуальной системы так, чтобы клиенту не нужно было стоять очередях. Кроме того, оператор обеспечил присутствие на прилавках самых популярных смартфонов и провел рекордное количество акций на девайсы.

Для быстрого выбора клиентом нужной модели консультанты "Билайн" используют специальное приложение MyBeeStore на своем смартфоне или планшете, и теперь места продавцов "не привязаны" к стационарному компьютеру, что позволяет повысить скорость и качество обслуживания. Салоны "Билайн" становятся ближе к клиентам во всех смыслах: совместно с поисково-спасательным отрядом "Лиза Алерт" был запущен проект "Островки безопасности", и в магазин "Билайн" теперь может обратиться за помощью потерявшийся ребенок или страдающий потерей памяти пожилой человек.

Загрузка...

© 2005—2018 Медиахолдинг PrimaMedia