Жители Дальнего Востока стали чаще жаловаться на финансовые организации региона. По данным Банка России, только за прошлый год рост количества жалоб составил почти 40%. Чаще всего недовольство клиентов вызывают микрофинансовые организации и банки. Значительная часть жалоб в прошлом году пришлась на клиентов банка АТБ, которые приобрели через него вексели ООО "ФТК". Что будет с этими клиентами и как Центробанк планирует избавить рынок от недобросовестных финансовых организаций, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута рассказал в интервью ИА PrimaMedia.
— Михаил Валерьевич, ваша Служба сегодня аккумулирует все обращения и жалобы россиян к работе банков, страховых компаний, микрофинансовых организаций. Какие тенденции видны в последние годы? С кем чаще всего возникают проблемы у дальневосточников и жителей Приморского края?
— На Дальнем Востоке есть свои особенности: например, в целом в России число жалоб, которые к нам поступили, не выросло. А на Дальнем Востоке отмечаем прирост за год более 40%. Причём самый сильный рост — на микрофинансовые организации и, в частности на "займы до зарплаты". По таким жалобам мы отмечаем увеличение на 90%, это очень серьёзный показатель!
— Жалуются на официальные микрофинансовые организации или на "чёрных кредиторов"?
— Большое количество жалоб относится именно к чёрному сегменту, и это серьёзная проблема, потому что люди не различают настоящие микрофинансовые организации и нелегалов.
Хочу напомнить, что мы с Яндексом реализовали проект "Маркировка", и все сайты официальных компаний прямо в поисковой выдаче промаркированы специальным значком "Реестр ЦБ". Людям будет не лишним про это помнить и потратить пять минут на проверку организации, в которой они собираются взять заём. Если человек этого не делает, о чем это говорит? С одной стороны, о финансовой неграмотности, с другой — о некотором уровне финансовой безответственности. Человек хочет решить задачу здесь и сейчас, особо не задумываясь, что будет дальше. А дальше люди начинают писать жалобы, даже не подозревая, что стали жертвой нелегала.
Проблема в том, что, вступая в отношения с так называемыми чёрными кредиторами, человек сам выводит себя из-под защиты, которую может дать Центробанк, потому что мы регулируем только легальных участников рынка. А борьба с чёрными кредиторами — это задача прокуратуры и полиции.
Сейчас очень сильная конкуренция на финансовом рынке, так что выбор есть, и он всегда остаётся за человеком. При этом в легальном пространстве мы вводим дополнительные ограничения на различные аспекты выдачи микрозаймов — с 2019 года, например, стоимость микрозайма не может быть выше 1,5% в сутки, а с 1 июля — 1%. Это на самом деле достаточно хороший уровень социализации данного сегмента.
— Есть мнение, что как раз введение ограничений на легальные компании может привести к обратному эффекту, рынок уйдёт в тень.
— Именно поэтому вступившие в конце января в силу законодательные изменения предусматривают, что нелегальные кредиторы больше не смогут потребовать у заёмщика выплаты долга через суд, то есть потеряют право на судебную защиту. Кроме того, готовится законопроект о повышении штрафов и введении уголовной ответственности за выдачу займов компаниями "в тени". При этом на микрофинансовый рынок сегодня приходят новые участники, которые готовы работать при нынешних ограничениях, и мы полагаем, что именно такие компании — как новые, так и оставшиеся на рынке и сумевшие адаптировать свои бизнес-модели — сделают рынок более социально ориентированным и менее рискованным для заёмщика.
У нас точно нет задачи перевести рынок в режим чёрного кредитования. Потребность у людей в деньгах останется всегда, поэтому у участников рынка должна быть возможность удовлетворять потребности, находясь в регулируемом поле.
— Жалобы на что ещё поступают вам?
— Остаются проблемы с коллекторами, хотя напоминаю, Банк России не регулирует этот рынок. С 28 января вступили поправки в закон, которые запрещают кредиторам — это и банки, и микрокредитные, и микрофинансовые компании, и ломбарды — передавать долг кому-либо, кроме профессиональных кредиторов: банков или МФО, которые находятся под надзором Банка России, и профессиональных коллекторов, работу которых контролирует Федеральная служба судебных приставов. Теперь долг нельзя продать обычным юридическим лицам. Это позволит усилить контроль за качеством взысканий.
Сейчас как происходит? Банк или МФО продаёт долг некой компании, та — ещё одной. Через пять таких продаж след теряется. Кому предъявлять претензии за ночные звонки, за разбитые стекла, проткнутые шины на машине — непонятно. Теперь ситуация упрощается: если кредитор продал задолженность с нарушением, то он виноват и должен ответить, если сам взыскивает долги с нарушениями — мы тоже можем его наказать.
История Банка АТБ — чистой воды мисселинг
— Как часто до вас доходят жалобы на банки? На Дальнем Востоке, например, периодически в информационном поле возникают всплески негатива по подводу банка АТБ, который продал клиентам векселя на несколько миллиардов рублей.
— Жалобы на банковский сектор остаются пока на растущем тренде, и на Дальнем Востоке, в частности, мы отмечаем 55% рост количества жалоб на кредитные организации по сравнению с 2017 годом. Основные драйверы роста в вашем регионе — жалобы по поводу проблем, связанных с вкладами. Другая проблема — реструктуризация ипотечных кредитов. Жалуются, что попали в сложную жизненную ситуацию, и банки отказывают им в реструктуризации, не дают возможности восстановить платежеспособность и затем вернуться к платежам. И третья проблема связана с использованием карт и банкоматов — чаще всего речь идёт о несанкционированном списании денег с карт. При этом самую большую долю среди жалоб на банки занимают вопросы, связанные с потребительским кредитованием.
История с векселями АТБ — это один из тех случаев, когда банк недобросовестно продавал финансовые инструменты. Это был чистой воды мисселинг (мисселингом называется недобросовестная практика продаж финансовых продуктов (услуг), когда потребителям не сообщается об особенностях и рисках финансового продукта, а также об иных существенных условиях, связанных с договором приобретения такого продукта — прим. ред.).Нередко люди думают, что если некий продукт или инструмент им предлагают в банке, то это банковский продукт и на него распространяются гарантии государства по возврату денег. И впоследствии оказываются в шоке, узнав, что это не так.
Сейчас, чтобы бороться с этим явлением банковские ассоциации разработали стандарты, в которых устанавливаются обязанности кредитной организации, продающей небанковский продукт, по информированию клиентов обо всех особенностях такого продукта и в первую очередь о том, что это не вклад, и он не входит в государственную систему страхования. Что касается истории с АТБ, то Банк России принял решение производить выплаты в пользу держателя векселей, если суд второй инстанции сможет подтвердить, что человек действительно был обманут менеджером банка, а не осознанно выбрал более рискованный инвестиционный продукт. Последнее слово здесь в любом случае остаётся за судом.
При этом нам важно, чтобы суды сформировали единую позицию, поэтому мы ждём, когда какое-то дело дойдёт до Верховного суда, и будет принято окончательное решение.
— Введение с этого года института тайного покупателя в ЦБ, чего никогда не было, — тоже попытка решить этот же вопрос?
— Тайный покупатель и так называемая контрольная закупка — очень полезная вещь для поведенческого надзора, потому что нарушения часто происходят таким образом, что их невозможно увидеть, глядя в текст договора. Как правило, это неправильный процесс продажи, и вот здесь тайный покупатель незаменим. Эта функция даёт возможность, когда мы видим достаточные основания, прийти без предупреждения в финансовую организацию и заключить с ней сделку или пройти некие этапы преддоговорного взаимодействия и посмотреть, насколько качественно компания выполняет свои обязательства по информированию клиентов.
Например, часто руководство банка ставит перед средним звеном план продаж, и каждый менеджер думает, как этот план выполнить, и каждый в меру своих способностей и талантов старается добиться результата. В итоге вместо вклада продают вексель или навязывают другие продукты или услуги. Борьба с мисселингом — это одна из наших ключевых задач, причём она долгосрочная, потому что мисселинг на рынке вкладов неслучаен.
В Европе, например, он был огромной проблемой, потому что на рынке с низкими ставками людям психологически не хватает доходности. У нас, например, за десять лет привыкли к доходности по депозитам выше 10-12%. В какой-то момент ставка была и 17%. И вдруг 5%! Люди думают, как же пять, когда было 17?
— Поэтому, наверное, идут и в пирамиды, где обещают, условно, 300% годовых? Несмотря на печальный опыт 90-х.
— Люди хотят дорогие депозиты и дешёвые кредиты: дайте мне кредит под 8%, а депозит под 10%. Мы же понимаем, что так не бывает, поскольку ставки привязаны к уровню инфляции. Стоимость кредита — это ключевая ставка ЦБ плюс инфляция, плюс риски, плюс маржинальность банка. При низкой инфляции высоких ставок по депозитам быть не может.
Отсюда и интерес людей к более высокодоходным инвестициям, часто и максимально рискованным. Я нередко общаюсь с жертвами финансовых пирамид. Они говорят: "Мы знали, что опасно, но хотелось заработать больше". Второй вариант ответа: "Мы знали, что это пирамида, но если в пирамиду войти и быстро выйти, то получится заработать". Понимаете, это осознанная модель отношения к пирамиде как к рискованным вложениям. Это вообще недопустимая история, этически недопустимая! Ты же зарабатываешь на друзьях, которых приводишь в эту пирамиду.
Банк России сейчас умеет достаточно быстро эти пирамиды закрывать, но они же всё время видоизменяются, подстраиваются под ситуацию, и пока люди сами не перестанут в них участвовать, полностью это явление победить будет очень тяжело.
Михаил Мамута. Фото: предоставлено пресс-службой Банка России
— Вернёмся к тайным покупателям и банкам. На что будут влиять проверки? Накажут конкретного исполнителя или системные решения какие-то будут?
— Помните, сколько длился переход от феодализма к капитализму или сколько времени заняла промышленная революция? Невозможно реформу надзора провести очень быстро. А поведенческий надзор — это вообще новая для России форма контроля финансовых организаций.
С недавнего времени Банк России — не только регулятор финрынка, следящий за резервами нормативами, но ещё и регулятор поведенческих моделей, который контролирует качество взаимоотношений финансовых организаций с потребителем. И если в результате контрольной закупки будут выявлены нарушения в этой области, то у нас есть полномочия применить к финансовым организациям меры ответственности: штрафы, предписания. Это первая половина ответа.
Вторая половина — это изменение системы корпоративного управления финансовой организацией. Мы считаем, что в Совете директоров банка должен быть человек, отвечающий за качество взаимодействия с потребителями. Кроме того, в KPI руководителя должен присутствовать показатель качества взаимодействия с клиентом на всех уровнях. Грубо говоря, если кого-то из сотрудников поймали на мисселинге, то пострадать должна вся вертикаль менеджмента. Для нас обнаруженный факт мисселинга означает, что у всей компании нет права выплачивать премию в полном объёме. А если это массовый мисселинг, то у неё вообще нет права выплачивать персоналу премию.
Надеемся, контрольные закупки нам помогут отследить реальную ситуацию на рынке. Раньше, кстати, таких полномочий у Банка России просто не было, и, если для защиты прав потребителей эти полномочия нужно будет усиливать, то мы обязательно будем это предлагать, обсуждать с законодателями и рынком.
Попал в просрочку — иди на каникулы
— Сейчас наметился рост ипотечного кредитования. Непропорционального роста просрочки по таким кредитам пока не заметно. Это говорит о том, что все в порядке или о том, что проблемы на рынке ипотеки впереди?
— Особенность ипотечного кредита в том, что он очень длинный. За это время у заемщика может много раз поменяться жизненная ситуация. Что происходит, когда заемщик попадает в просрочку? По закону, через 90 дней банк может начать судебное взыскание и продажу имущества. Человек и так "под прессом", ищет работу, а тут еще и банк "наседает".
К чести крупных банков надо сказать, что большинство из них идет навстречу заемщику, хотя гарантировать их поведение невозможно, поскольку у банка не существует такой обязанности. Но есть и банки, которые выселяют из ипотечного жилья.
Для того чтобы поддержать долгосрочную стабильность рынка и быть уверенным, что людей не оставят наедине с проблемами, подготовлен законопроект об "ипотечных каникулах". Если заемщик попал в трудную жизненную ситуацию — снизилась зарплата или он потерял работу, — то у него должно быть право в течение срока кредита воспользоваться возможностью приостановки платежей с переносом этих выплат на более поздние даты. Правом на каникулы или на период сниженных платежей можно будет воспользоваться один раз по одному объекту недвижимости, и взять их можно будет на период 6 месяцев. Хотя надо отметить, что точные параметры условий для предоставления ипотечных каникул пока обсуждаются.
— Почему выбрана такая длительность "каникул"?
— По статистике, поиск работы в России длится в среднем полгода. Мы даем гарантию того, что человек может спокойно заниматься поиском работы или поправлением здоровья и после этого возвращаться в платежный график. Как показывает практика других развитых стран, в 80% случаев этого достаточно. Всем выгодно: и человеку, и банку, и доверие к рынку повышается. Мы надеемся, что рынок законопроект поддержит и он станет законом уже в этом году.
— Одной из самых проблемных и обсуждаемых тем в регионе остаётся ОСАГО. Как-то здесь удалось переломить ситуацию?
— Действительно, ОСАГО был самым проблемным сегментом на финансовом рынке. Приморский край тоже попадал в красную зону регионов с большим количеством отказов в страховании, махинаций. Сейчас ситуация выправилась, и в целом мы имеем значительно меньше претензий от потребителей.
Количество судебных исков по проблемам ОСАГО снизилось на 48%. Снизилось, потому что, во-первых, заработал электронный страховой полис — не везде ещё чётко, но заработал.
Мы провели массовые надзорные мероприятия по доступности электронного полиса, поправили нормативное регулирование и наказали несколько компаний, так что ситуация нормализовалась.
Второе, скорректировали коэффициент бонус–малус (КБМ) — скидки за безаварийную езду. Мы внедрили процесс, который позволяет за три дня восстановить правильный КБМ. Постепенно число жалоб на применение неправильного КБМ снижается.
Рынок ОСАГО сложный сам по себе, поэтому ему нужна планомерная и поэтапная реформа. Расширение границ тарифного коридора, которое уже произошло в этом году, как раз направлено на максимальную индивидуализацию тарифов. Увеличилась нарезка по категориям, чтобы тариф отражал реальную ситуацию и число аварий, случившихся по вине конкретного человека. Мы будем вести мониторинг, но для добросовестных водителей тариф должен снизиться. Возрастает он для водителей неопытных и водителей с высоким уровнем аварийности.
Пройдёт первое полугодие, и мы посмотрим, как работает система. Но в целом мы уверены, что человек должен платить в соответствии с тем, насколько рискованно ездит. В идеале нужно будет прийти к тарифу, который будет для каждого человека максимально справедливым. Понятно, что всё равно кто-то останется недовольным, но будет обоснованный выбор: либо ты ездишь опасно и платишь больше, либо меняешь стиль вождения и платишь меньше.
— С этого года введён институт финансового омбудсмена, он не будет дублировать функции вашего подразделения?
— Разница такая же, как сейчас между нашими функциями и функциями судов. Банк России надзорный орган, мы можем помочь человеку в тех случаях, когда нарушено требование закона, например, компания должна была выплатить страховку за пять дней, но не выплатила или навязала страховку. Это прямые административные нарушения, из которых вытекают надзорные меры.
А в суд человек идёт, когда он считает, что страховая должна ему 100 тысяч за ущерб, а компания считает, что должна 30 тысяч. Имущественный спор — это не наша компетенция, а суда.
Омбудсмен — это такой механизм досудебного упрощённого для человека рассмотрения его имущественных жалоб. Есть очень большая разница, прежде всего, по срокам рассмотрения дел судами и омбудсменом и, конечно, очень высокий уровень специализации омбудсмена.
Институт финансового омбудсмена построен по принципу отраслевой специализации. Есть главный финансовый уполномоченный, им назначен Юрий Воронин. Он устанавливает общие финансовые правила и обеспечивает функционирование института. Будут отраслевые омбудсмены. Сейчас назначен только в страховании — это Виктор Климов. Срок рассмотрения жалобы у финансового омбудсмена — две недели. Это быстро и бесплатно для граждан.
Если компания не исполняет решение омбудсмена, то человек может получить копию исполнительного листа, с ней пойти к приставам и потребовать принудительного исполнения решения. Понятно, что у организации при этом остается возможность оспорить решение в суде.
Плюс к этому, и это тоже новация, — введение так называемого двойного претензионного порядка. Если потребитель считает, что с компанией нельзя договориться и идёт сразу в суд, то дальнейшее рассмотрение дела происходит в суде. Часто потребитель не идёт в суд, а обращается с претензией в компанию. Та может игнорировать жалобу, так как только государство обязано ответить в течение 30 дней, а частная компания не обязана. Закон об омбудсмене устанавливает новое правило: компания обязана рассмотреть и в течение 14 дней по существу ответить потребителю. Если она с ним не согласилась, то тогда по существу рассматривает дело омбудсмен, и он даёт компании ещё пять дней на повторное рассмотрение. При этом за экспертизу, если таковая потребуется, будет платить не потребитель, а компания, на которую пожаловались.
К чему это, скорее всего, приведёт? К тому, что компаниям будет выгодно договариваться с человеком с самого начала. А передача дела омбудсмену означает, что компания заплатит за рассмотрение, если решение будет вынесено не в её пользу. Чем больше она проигрывает, тем больше платит.
— Региональные омбудсмены появятся?
— Мы рассчитываем, что система будет работать онлайн, то есть большинство споров будет подаваться через интернет–приёмную и будет рассматриваться заочно. Региональные представительства могут появиться для организации первичного приёма, чтобы помочь подать бумажные жалобы, — бумажное делопроизводство не очень эффективный, но всё ещё действующий механизм. Также обращения к омбудсмену можно будет подать через центры "Мои документы" или через территориальные отделения Банка России.
Современные технологии позволяют уйти от необходимости подавать документы лично, куда-то ходить и ждать в очередях. Кстати, это одна из причин, почему удалось установить такие сжатые сроки рассмотрения дел. Если бы споры рассматривались очно, ни о каких двух неделях не могло бы быть и речи. И особенно это актуально для Дальнего Востока: даже если бы, скажем, во Владивостоке появился региональный финомбудсмен, то как бы к нему попадали жители, например, Анадыря? Онлайн-формат эту проблему решает полностью. И мы надеемся, что в скором времени новый институт поможет снизить количество судебных разбирательств между клиентами и компаниями. Это однозначно поможет повысить удовлетворенность граждан финансовыми услугами, а главное — общий уровень доверия к финансовому рынку.
