На Дальневосточном МедиаСаммите во Владивостоке обсудили место Центров управления регионами в коммуникации между государством и обществом. Основные тезисы прошедшей дискуссии — в материале ИА PrimaMedia.
Экспертами обсуждения выступили вице-губернатор Приморья Антон Волошко и заместитель полпреда президента в ДФО Григорий Куранов. Открыл дискуссию начальник управления социальных коммуникаций АНО "Диалог" Вадим Никишин.
— Существует система "Инцидент Менеджмент", которая была создана в Московской области в 2017 году. Она занимается мониторингом социальных сетей, отбирает негативные сообщения, комментарии и отдает их в работу. Напомню, что срок рассмотрения обычных обращений граждан в государственные органы занимает до 30 дней. В нашем же случае ответ приходит не позднее, чем через сутки. Зачем это делалось? В первую очередь для того, чтобы жителям России было удобно взаимодействовать с органами власти. Речь идет именно о комфорте и клиентоориентированности государства. А комфорт в данном случае — это когда к власти можно обратиться там, где мне удобно. Если я пользуюсь Instagram, у меня должна быть возможность обратиться к органу власти в Instagram, пользуясь Вконтакте — значит, могу коммуницировать с властью через эту площадку”, — рассказал Вадим Никишин.
Мы должны присутствовать там, где есть наши жители. А не наоборот — создавать какие-то искусственные площадки, пытаться затянуть туда людей и тратить деньги на рекламу. В первую очередь, это должно быть удобно людям.
Вадим Никишин. Фото: Фото: ИА PrimaMedia
Краеугольный камень работы ЦУР — быстрый ответ и качественное решение.
"Мало ответить человеку в течение суток и сказать, что он услышан и сообщение принято в работу. Главное — решение проблемы. В интернете не работает прием, когда человеку в ответ на жалобу присылают цитату из федерального закона. Поэтому мы стараемся получить от органов власти конкретные решения, а не ограничиваться общими фразами", — подчеркнул Вадим Никишин.
Выступающие отметили особенность работы ЦУР на Дальнем Востоке. Самая популярная социальная сеть здесь с большим отрывом — Instagram. Наладить автоматический поиск на этих площадках на 100% невозможно, поэтому часть комментариев заводят в систему вручную.
Как отметил первый заместитель генерального директора АНО "Диалог Регионы" Кирилл Истомин, главная задумка при создании ЦУР — появление учреждений, которые помогают регионам выстраивать коммуникации в интернете. Это не только обратная связь, но и информирование населения, а также внедрение новых цифровых систем.
Он также рассказал о трендах в цифровизации, отметив особую роль системы "Госуслуги".
"Один из вероятных прогнозов — запуск единой федеральной "горячей линии" для помощи населению по всем интересующим вопросам, а также появление сервиса "Госуслуг" в мессенджерах. Мы понимаем, что уникальный в мировой практике сервис "Госуслуги" превращается в единое окно по сбору обратной связи — от услуг до жалоб и публичных слушаний. Сейчас, например, появляются такие стратегические вещи, как электронный паспорт. Это важный шаг для государства, когда большинство услуг переходит в дистанционный формат. Думаю, в ближайшем будущем все это превратится в глобальное электронное государство", — резюмировал Кирилл Истомин.
Одним из выступивших во время дискуссии стал исполняющий обязанности мэра Владивостока Константин Шестаков:
"У нас сейчас нет единого механизма, благодаря которому мы бы понимали стратегию работы в муниципалитете: какие направления приоритетны, какие решения нужны. А такой инструмент нам нужен. Поэтому одним из первых решений нашей команды стало создание Центра управления городом".
Дальневосточный МедиаСаммит. Фото: Фото: ИА PrimaMedia
Завершилась дискуссия выступлением заместителя полпреда президента в ДФО Григория Куранова.
— На мой взгляд, ЦУР — это новая ступень развития digital-коммуникаций между государством и обществом. Если раньше человек ждал 30 дней, пока ему ответят на обращение, то сейчас достаточно написать на своей страничке в соцсетях про яму во дворе и буквально через четыре часа эту яму уже заделают. Более эффективного примера того, что власть выстраивает прямой диалог с жителями на удобных для них площадках, найти сложно. Уверен, что ни в одной стране мира нет подобного подхода к решению проблемных вопросов граждан, — заключил он.
Григорий Куранов. Фото: Фото: ИА PrimaMedia
