Согласно результатам опроса* об отношении клиентов к контакт-центрам финансовых организаций, проведенного банком "Открытие", качество и скорость решения проблемы в контакт-центре важнее, чем скорость дозвона. Только 14% безразлично, с кем разговаривать в кол-центре банка: более 80% предпочитают услышать живого человека, а не бота. 36% считают чат в мобильном приложении лучшим для себя способом общения с банком, сообщает ИА SakhalinMedia со ссылкой на пресс-службу банка "Открытие".
Только 6% опрошенных дальневосточников никогда в жизни не обращались в контакт-центры банков. Раз в несколько месяцев в контакт-центры звонят 34% жителей ДВФО. Еще 14% обращаются в контакт-центры достаточно часто, 5-7 раз в год. Около четверти респондентов (28%) взаимодействуют с контакт-центрами банков редко, раз в год. 10% затруднились с ответом.
Отвечая на открытый вопрос о наиболее предпочтительных для себя способах общения с банками (можно было давать более одного варианта ответа), 36% выбрали чат в мобильном приложении, 32% визит в офис банка, 12% диалог в мессенджерах, 4% общение в социальных сетях. При этом для 52% лучшим вариантом является звонок в кол-центр банка.
82% опрошенных считают, что по финансовым вопросам и банковским продуктам человек консультирует лучше, чем робот (66% определенно да, 16% скорее да). Только 4% отдают предпочтение роботу (2% определенно да, 2% скорее да). По мнению 6%, человек и робот делают это одинаково плохо.
84% приятнее разговаривать в контакт-центре с человеком. 2% больше нравится робот. 14% не видят разницы между человеком и роботом, лишь бы их финансовая проблема была решена.
Главными показателями качества работы банковских контакт-центров (открытый вопрос, можно было давать более одного варианта ответа) 56% назвали возможность решить вопрос с одним оператором, без переключений, 50% — качество решения вопроса, 46% — скорость решения проблемы, 42% — квалификацию и профессионализм оператора. Скорость дозвона важна 32% опрошенных, возможность переключиться на человека, а не на робота — 40%, вежливость в общении — 28%.
*Опрос проведен 4-11 мая среди 1000 респондентов в возрасте от 18 до 65 лет по репрезентативной выборке в городах с населением свыше 100 тысяч человек.
Услуги оказываются ПАО банк "Финансовая корпорация Открытие".
