С 2020 года АНО "Диалог Регионы" занимается цифровизацией коммуникации власти и общества в субъектах РФ. Появилась сеть Центров управления регионами (ЦУР), которые мониторят, обрабатывают и систематизируют жалобы людей. Через ЦУР чиновников учат работать в соцсетях, чтобы уровень доверия к власти рос. Аналогичные центры управления появляются и в муниципалитетах, но эта работа только в начале пути. Зачем создавать вертикаль власти в Сети, как на местах воспринимают "цифру", какие есть возможности у технологий и не заменят ли нейросети депутатов — об этом корр. ИА PrimaMedia побеседовал с первым заместителем гендиректора АНО "Диалог Регионы" Кириллом Истоминым.
— Кирилл, сейчас через ЦУР представителей власти разных уровней учат профессионально общаться в Интернете, полноценно использовать сети как инструментарий. Как вы оцениваете прогресс в этой работе и какие задачи стоят?
— Мы сейчас пытаемся "прощупывать" муниципальный контур. Причем главными функциональными заказчиками выступают не главы территорий, это инициировано нами. На сегодня 67% поступающих обращений, если обобщим данные по всем системам, находятся в рамках муниципальных полномочий. Это практически все, что связано с хозяйством на конкретной территории, и, как правило, это наиболее актуальные вопросы. Зачастую это вопросы быстро решаемые, где нет крупных финансовых затрат, но они не решаются, это сильно беспокоит людей и влияет на оценку власти в целом. Сложно с человеком, которому лавочку месяцами не чинят, обсуждать нацпроекты, потому что у него уже есть сформированное мнение о власти.
Второй момент. Сегодня уже создано много цифровых инструментов. Появились Госуслуги, "Госуслуги. Решаем вместе", платформы обратной связи, "Инцидент Менеджмент", госпаблики и закон, что их обязаны вести.
У нас на старте, когда внедрили систему обратной связи, был 1 млн обращений в год. А сейчас это 6 млн. И их будет все больше и больше, потому что людям удобно.
Но есть такой момент. Нагрузка растет, а зарплата и количество кадров на местах — нет. Мы провели исследование: ситуация в муниципалитетах за прошедшие 5 лет сильно изменилась. У сотрудника, который занимается информационной работой, в 2018 году было 10 системных задач, а сейчас их 19. При этом, как правило, в 90% случаев ими занимаются женщины в возрасте 38+, и получают они до 30 тысяч рублей. За 5 лет у них зарплата выросла не в 2 раза вместе с объемом задач, а ориентировочно на 7% в формате индексации. При этом зачастую у них есть дополнительная нагрузка, а работа с обращениями — это вообще неосновная задача. К чему это приводит?
Сейчас мы дошли до момента, когда количество задач выросло, а эффективность пошла вниз, потому что невозможно такой объем выполнять в том же самом режиме. И мы прекрасно понимаем, что муниципалитетам нужны дополнительные ресурсы на эту работу. Речь необязательно про штат. Это автоматизация, программные продукты, которые позволят разгрузить сотрудников от рутинного битья по клавишам.
В этом смысле мы главная заинтересованная сторона появления МЦУ (муниципальные центры управления), чтобы у муниципалитетов эти ресурсы появились, и они смогли поддержать качество работы всей нашей базы, а муниципалитет — это наша база.
Мы сейчас запускаем семь пилотных проектов с регионами по созданию МЦУ обновленного типа. Федерация в 2020 году выделила губернаторам финансовые ресурсы на обеспечение работы ЦУР, на программные продукты, которые помогают эту работу выстраивать. Мы с ними прошли через долгий процесс интеграции, сейчас настроились, и уже появилось правильное понимание этой системной работы.
Следующий шаг — теперь главы регионов находят средства и помогают муниципалитетам создать такой же инструмент, какой федерация создала для них. Главное, чего мы не хотим, чтобы задача пришла в сами муниципалитеты с поручением "найдите на это средства", потому что таким образом не удастся выстроить работу.
Наша задача здесь, чтобы муниципалитетам эти средства нашли, довели и помогли — иначе говоря, вместе с задачей дали и ресурсы. Это больше не про то, чтобы создать умную систему управления, а про то, что сегодня сама инфраструктура не так эффективно справляется с имеющимся объемом задач, и ее нужно достроить — создать вертикаль власти в Интернете.
— Где будут реализованы пилотные проекты, и в чем их суть?
— Есть два субъекта, которые по собственной инициативе создали МЦУ — это Краснодарский край и Курская область. Они создали, по сути, региональные копии федерального АНО "Диалог Регионы", профинансировали, выделили сотрудников, которых закрепили за муниципалитетами, заключили с муниципалитетами соглашения о функционале, который они для них обеспечивают. Мы взяли этот опыт и предложили его регионам, скажем так, нашим амбассадорам, с которыми у нас наиболее высокий уровень понимания. Это Нижегородская, Сахалинская, Иркутская, Липецкая, Рязанская области. Эти регионы готовы вкладываться своими ресурсами в цифровизацию обратной связи и мониторинг. Мы даем методологию и программные продукты, а они финансируют штат и орграсходы.
Сейчас есть важная задача, которую необходимо решить. По стране 2,3 тысячи муниципалитетов второго уровня. Из них 960 сделали у себя МЦУ. Это все происходило в инициативном режиме. Если губернатор положительно оценивает проект, — ЦУР ему предлагает, и далее он по собственной инициативе муниципалитетам эту систему создает. Такая модель, например, была выстроена в Приморье.
Есть регионы, которые видят успехи своих коллег и перенимают модель, потому что, условно, это "стильно, модно, молодежно", но не углубляются в ее суть. В итоге далеко не везде получается сделать качественно и грамотно, поскольку нет единой системы, единобразия в подходах и стандартах работы.
Поэтому на данном этапе мы выбрали методики, которые мы считаем наиболее эффективными, и внедряем их в пилотных регионах. Далее уже будем масштабировать на все.
Кирилл Истомин. ИА PrimaMedia
— У критиков ЦУР есть аргумент о том, что своей системой можете отвлекать финансовые и организационные ресурсы с важных вещей, о которых люди могут даже и не знать, потому что там все поддерживается. И отвлекать их на сиюминутно-острые задачи, которые касаются меньшего числа людей или эту задачу можно поставить в очередь. Что вы ответите на это?
— Безусловно, сразу создать идеальную систему невозможно. И систему госпабликов тоже много критикуют. Но в любом случае, нужно пройти через несколько этапов на пути становления. В случае с ЦУР было необходимо, чтобы появились ресурсы, и все начали отвечать на обращения в определенный нормативный срок. На первом этапе вы проходите эту количественную историю.
На втором — уже через КПЭ и рейтинги начинаете это количество преобразовывать в качество. Мы находимся, наверное, в середине этого процесса. Не буду говорить, что все ЦУР показывают отличные результаты — от региона к региону по-разному.
На третьем этапе, после того как вы качественно настроили процессы, научились работать с ситуативкой, начинаете входить в системный контур управления. И сейчас в регионах есть очень хорошие примеры. Пока это отдельные кейсы, мы анализируем эти лучшие практики. Но, безусловно, уже следующий этап — это системные решения. Мне нравится история с новыми регионами. Там случилась просто идеальная ситуация, когда ЦУРы сразу попали в систему госуправления как ее элемент на этапе становления. Это очень удобно по сравнению с тем, что мы в 2020 году пришли и в уже действующую систему пытались как-то интегрироваться.
Сейчас Минцифры будет в системе "Инцидент Менеджмент" на программном уровне внедрять модуль, который отдельные обращения будет группировать в системные проблемы. И мы уже будем отрабатывать не отдельные инциденты, а сформировавшуюся системную проблему на основе обращений. За ней будут закрепляться конкретные лица, которые будут обязаны уже не только и не столько гражданину ответить, а губернатору доложить по статусу решения конкретной системной проблемы.
Как это будет выглядеть на практике? Как пример, водопроводные сети. Мы фиксируем жалобы людей на отключение воды, им отвечают, что через час воду дадут. Ее включают, а после мы видим, что там снова появляются жалобы. И в итоге выясняется, что в этом районе тема порывов и состояния сетей находится на первом месте в "тепловой карте". Соответственно, эта аномалия фиксируется. И уже есть понимание, что при формировании бюджета на ремонт сетей нужно сдвинуть планы в этом районе с условного 2028-го на 2025 год. Как результат, министерство ЖКХ занимается не латанием дыр, а принятием управленческих решений. Вот это то, к чему мы будем двигаться. И такой модуль появится в ближайшее время.
Наша задача сейчас — перейти к решению системных вопросов, которые должны формировать ЦУР в каждом субъекте.
— Есть уже такие кейсы, когда результат работы ЦУРов выливался в принятие нормативных актов, законов?
— Логическое развитие самой системы предполагало, что мы таким путем пойдем.
Примеров много. Это и формирование карты ремонта сетей, и впоследствии сам ремонт дорожного полотна на основании анализа "тепловых карт" и данных. Например, в Сахалинской области теперь целое министерство, которое этим занимается. Оно называется министерство эффективного управления. У них стоит задача анализировать данные из всех источников и систем — "Инцидент Менеджмента", ПОС "Госуслуги. Решаем вместе" — и выдавать некие рекомендации или приоритизацию по определенным госпрограммам.
— Но существует и другая сторона. Существуют "профессиональные жалобщики", есть просто люди-спамеры. А кто-то может раз оставил сообщение, но оно действительно важное. Какие есть механизмы, чтобы и это важное сообщение не "утонуло", и система не была перегружена спамом? Что вам в этом помогает, может какой-то ИИ?
— Это происходит регулярно, действительно, сталкиваемся. Бороться с этим не нужно, ведь это право человека.
У нас есть понимание, когда и на что надо обращать внимание. В аналитическом срезе на ситуацию это мало влияет, потому что мы фиксируем и отсекаем такой спам. Проверка в обязательном случае проводится. Все эти всплески можно анализировать, поэтому тут большой проблемы нет. Но пока в большей степени эта работа идет в ручном режиме.
— Способны ли эти технологии заменить физическое народное представительство, в конце концов? Есть ли такие предпосылки, и не является ли это проблемой? Есть же сторонники цифровой демократии. И как, на ваш взгляд, к этой проблематике относится российское общество?
— Думаю, по мере развития будет меняться сама по себе структура управления и профессии. Все нейросети, цифровизация помогают нам заменить рутинный ручной труд. У нас раньше комментарийный фон аналитики ЦУР отрабатывали в ручном режиме. Сейчас есть нейросетка, в которую вы загрузите 10 тысяч комментариев из аккаунта губернатора, а она сама их разметит по тональности, тематикам, позитиву, негативу. Это не значит, что мы всех аналитиков увольняем. Это значит, что у нас просто аналитики начали заниматься более стратегическими задачами, и у них освободилось время для других заданий. Думаю, что во всех сферах так произойдет. Просто производительность труда растет, и качество выходит на новый уровень.
У нас нет такой задачи, и ЦУР никогда не заменит никакого представителя органа власти. Все-таки органы власти, депутаты — это публичные институты, а наша задача подносить снаряды: дать срез, дать аналитику субъекту, который принимает решение. Более того, мы никогда не используем тезис, что ЦУР решает проблемы, потому что проблемы решают власти. В этом смысле мы только выступаем верификатором и даем оперативный срез, чтобы власти обратили внимание.
— Одна из задач всей этой работы для органов власти — обеспечить доверие людей к своей работе через активное присутствие в Сети, через коммуникацию с аудиторией. Какие можете обозначить тенденции в этой диджитализации госсектора? Видите какие-то перегибы на местах или все исключительно позитивно?
— Сама история с "цифрой" и присутствием в соцсетях — она такая органически развивающаяся. В работе органов власти должен главенствовать принцип человекоцентричности, и здесь он тоже во главе угла. Выражается это в том, что если аудитория, например, присутствует на какой-то площадке, то на этой же площадке с ней надо работать. Бесполезно ее тянуть куда-то к себе на сайт. Люди хотят потреблять информацию в соцсетях, и они в любом случае будут там присутствовать. Но надо понимать, что если вас там нет, то они просто будут ее потреблять без вас, используя другие источники.
Поэтому каждый тут волен выбирать сам. У нас нет ГОСТа, как надо вести соцсети или присутствовать в них губернатору. Всегда есть какой-то формат и определенная органичность. Кому-то органично быть полностью в диджитал и ставить это направление в число приоритетных. Действительно, есть главы, которые обратную связь делают основой для управленческой деятельности. Один из ярких примеров — Вячеслав Гладков (губернатор Белгородской области — ред.). За счет личных соцсетей он фактически является главным медиа в регионе.
При этом были и есть губернаторы, у которых страницы ведутся от третьего лица. Если губернатор не ставит приоритет на позиционировании в медиа, делает больший акцент на хозяйственных вопросах или ему не нравится присутствовать в кадре в таком режиме — это тоже нормально. Для него просто выбирается формат присутствия, который ему органичен. В этом смысле никакого четкого набора правил нет.
Но мы видим определенную корреляцию. Когда обратная связь выстроена качественно, люди видят главу, могут к нему обратиться, следят за ним, и его личные соцсети находятся в топе источников информации, то рейтинг уровня доверия к таким главам, как правило, значительно выше, чем в среднем у губернатора российского региона.
СММэры: аналитики оценили как главы муниципалитетов Приморья ведут соцсети Кто из мэров сумел в "новую искренность", кого подвели лайки, а кому не досталось "фарта"?
Из таких важных аспектов можно отметить еще один тренд. Если раньше для продвижения информации о каких-то мерах или событиях нужна была пресс-служба, то сейчас появились другие эффективные инструменты. Например, Вячеславу Гладкову достаточно выложить информацию в свой telegram-канал (18+), а он часто это делает сам, никому ничего особо не показывая, не корректируя, сам выпускает. Есть примеры регионов, где у пресс-службы даже нет доступа к каналу главы. Соответственно, такие губернаторы уже сами выступают главными медиа в субъекте и первоисточниками информации, им не нужны никакие пресс-релизы, и так все у них заберут из telegram-канала.
На основе таких ярких примеров, как это может работать, мы делаем исследование по медиапотреблению в регионах, чтобы понимать какие источники, как и где больше используются. У нас очень разная страна. Аудитория на разных территориях отличается от тотального присутствия в Telegram (18+) до тотального ВКонтакте (12+). Или WhatsApp (12+) (принадлежит Meta, ее деятельность запрещена в России), как в Якутии.
В Севастополе, например, таким феноменом является Telegram. Мы изучали, из каких источников люди получают новости, и Telegram занимает первое место, больше 50% потребляют информацию там. Хотя по стране Telegram, как источник информации, в среднем находится на 3-4 месте. Впереди — телевидение, сайты, сейчас еще разговоры с близкими вышли в топ.
В Севастополе есть telegram-канал главы Михаила Развожаева, в котором он в режиме 24 на 7 комментирует все происшествия: что-то взорвалось в небе — "уважаемые жители, сработало ПВО, будьте спокойны, произошло то и то, в таком-то районе". И он комментирует все происшествия в режиме онлайн. Люди привыкли к тому, что если вам нужно что-то узнать, что-то случилось, вы заходите к нему в канал и видите информацию в оперативном режиме об этом. Поэтому, называя Telegram как источник информации, они имеют в виду именно губернатора.
К чему это приводит? Сейчас работа с информационными рисками, а для приграничного региона это особенно актуально, стоит на первом месте. В правилах отработки рисков на первом месте стоит оперативность. Вы должны быть первыми, кто выдает информацию, чтобы не допустить иных интерпретаций или создания инфополя, невыгодного вам, в котором вам придется работать. Оперативно вывели — оперативно прокомментировали.
В Севастополе это работает, и там сейчас невозможно запустить никакую дезинформационную кампанию в широком масштабе, потому что люди просто пойдут к губернатору проверять. Это реально очень круто работает. В России обновление и развитие приходит через кризисы. В приграничных территориях через кризис пришли к этому новому информационному формату взаимодействия с гражданами. Это к вопросу о том, как соцсети все изменили.
Насколько быстро это будет в других регионах внедряться... Не знаю. Опять же, кому-то органично, кому-то нет. Не обязательно вести эту работу от первого лица, можно применять иные инструменты.
— По Дальнему Востоку наверняка ведете свой мониторинг. По вашей оценке, кто в этом смысле из регионов ДФО на острие информационной волны?
— Если говорить о том, кто использует функционал соцсетей по максимуму, я бы отметил губернатора Приморского края Олега Кожемяко — у него хороший формат и подход к работе в Интернете. Площадки главы Сахалинской области Валерия Лимаренко отличаются по формату и качеству использования новых инструментов, они всегда очень открыты ко всем современным технологиям мониторинга, аналитики, работы с данными, и очень качественно их используют, и губернатор Лимаренко прямо вовлечен в эти процессы. Из новых губернаторов я бы выделил чукотского главу Владислава Кузнецова. В контуре чукотского сообщества получается хорошо развивать обратную связь и персональное присутствие.
Интервью взяла Ольга Кишаковская.
