PrimaMedia, 30 июля. Закон о защите прав потребителей — одно из главных завоеваний рыночной экономики в России. Это надежный инструмент для разрешения споров между покупателем и продавцом, если товар оказался некачественным или услугу оказали недобросовестно. Но, как известно, благое намерение может сработать против своей цели, особенно в руках мошенников. Как из инструмента защиты добросовестных клиентов закон превращается в орудие для системного обогащения за счет бизнеса, а в итоге — за счет обычных покупателей, разберем в эксклюзиве для СМИ2.
Эксперты называют это "потребительским экстремизмом". Речь про выверенные схемы, которые зачастую работают годами. Злоумышленники портят товары, подменяют их, инсценируют страховые случаи, привлекают сомнительных экспертов и идут в суд, чтобы взыскать с компаний суммы, превышающие стоимость товара. Часто делают это в составе организованных групп.
Ущерб перекладывается на плечи добросовестных потребителей: компании вынуждены закладывать потери в цены, а суды наполняются искусственными исками. Закономерный вопрос: где та грань, за которой право на защиту превращается в злоупотребление, и действительно ли "клиент всегда прав"?
Адвокат КА "Галоганов и партнеры" Елена Елкина подробно останавливается на ключевых аспектах этого вопроса. По ее мнению, штрафы и неустойки изначально созданы для добровольного исполнения, а не для наказания бизнеса, однако практика взыскания сумм, многократно превышающих стоимость товара, создает перекос. "Устанавливать жесткий законодательный "потолок" для всех споров рискованно — это может сделать санкции заранее известной и приемлемой ценой нарушения", — предупреждает адвокат. Оптимальнее, считает она, выработать гибкий механизм, позволяющий суду оценивать соразмерность взысканий с учетом поведения сторон.
По мнению Елкиной частое обращение в суд само по себе не может быть основанием для ограничения права. Проблема возникает, когда вокруг потребительских споров складывается целая индустрия из одних и тех же юристов и экспертов. Противодействовать нужно не статусу истца, а недобросовестной модели поведения — через принцип добросовестности и запрет злоупотребления правом (статья 10 ГК РФ).
Адвокат считает, что нынешний порядок досудебного урегулирования часто формален, а потребители сознательно уклоняются от компромисса, чтобы получить 50-процентный штраф в суде. Она поддерживает идею обязательной попытки урегулирования с независимым посредником, но предупреждает: такая процедура не должна становиться барьером на пути к правосудию. Уклонение от нее или необоснованный отказ от разумного предложения должны учитываться судом при распределении расходов и штрафов. Главное — чтобы процедура была быстрой, понятной и недорогой.
Чтобы понять масштаб проблемы, рассмотрим пять реальных судебных кейсов из разных отраслей. Итог у всех один — уголовные приговоры по статье 159 УК РФ.
5 ярких примеров, которые заставляют задуматься
1. Парфюмерная афера в Бугульме — "Золотое Яблоко"
По данным пресс-службы республики, житель Татарстана заказывал дорогую парфюмерию в интернет-магазине, переливал содержимое в другие флаконы и продавал через сайты объявлений. Оригинальные же флаконы разбивал и оформлял возврат, требуя полного возмещения стоимости. За десятки таких операций ущерб превысил 400 тысяч рублей. Схему выявила служба безопасности ретейлера, а суд признал мужчину виновным и назначил ему 3 года и 1 месяц лишения свободы условно. Подобное мошенничество не остается незамеченным: операции анализируются, эпизоды объединяются, и даже попытка обмана на гораздо меньшие суммы может привести к уголовному делу, судимости и обязанности возместить ущерб.
Случай "Золотого Яблока" не единичный. Ретейлеры фиксируют десятки похожих схем, когда возврат используется как способ "бесплатного" получения товара. И каждый раз за этим стоят реальные деньги, которые в итоге недополучают честные продавцы и, как следствие, государство в виде налогов.
2. Подмена видеокарты на маркетплейсе — Ozon
В Москве мужчина заказал видеокарту ASUS RTX 4090 стоимостью под сотню тысяч рублей, заранее приобрел дешевую неработающую копию, подменил в пункте выдачи и вернул "неподошедший" товар. Деньги ему вернули, а оригинал он выставил на одной интернет-площадке. Схема вскрылась, и суд приговорил его к 2,5 годам условно, штрафу и конфискации телефона, использованного в преступлении (приговор Коптевкого районного суда г. Москвы № 01-0170/2025).
Именно такие махинации вынуждают маркетплейсы ужесточать политику возвратов, что создает неудобства для миллионов добросовестных покупателей, которые просто хотят вернуть вещь, не подходящую по размеру или цвету.
3. Подмена в Красноярске
По данным ГУ МВД по Красноярскому краю, женщина заказывала товары с доставкой на дом и возвращала их, подкладывая вместо новых вещей старые или предметы, похожие по весу, например, вместо планшета — кухонные весы или сантехнический кран. Всего она провела 67 подмен на сумму почти 325 тысяч рублей. Суд дал ей 2 года условно.
Здесь прослеживается психологический феномен: мошенники часто не воспринимают свои действия как преступление, ведь они "просто возвращают товар" в большую безликую компанию. Но за этой безликостью стоят реальные сотрудники, склады, логистика — и все это финансируется за счет общего кошелька потребителей.
Клинический психолог Станислав Самбурский объясняет этот феномен так: "Человек же не говорит себе "я ворую". Он говорит "я просто у большой системы откусил крошечки, система же зарабатывает на мне бесконечно много, а я у нее забираю как бы кэшбэк". Когда человек вот так начинает думать, он тут же переименует любой обман в находчивость". По его словам, когда перед человеком не конкретный продавец, а обезличенный маркетплейс, включается "моральная анестезия" — нет стыда, потому что нет лица, которому причиняется вред. "Безликую систему обманывать легче: кажется, что пострадавших вообще нет", — резюмирует психолог.
4. Автомошенничество в Красноярске: ОПГ на 22 миллиона
Сплоченная группа из шести человек, которая с 2019 года покупала дорогие иномарки, оформляла их на подставных лиц, инсценировала ДТП и получала страховые выплаты. Совокупный ущерб — более 22 млн рублей, 60 эпизодов. Организатор получил 8 лет реального срока, его подельники — от 7 лет. Подобные схемы раскрыты также во Владивостоке и Волгограде, где ущерб в общей сумме — около 10 млн (решение Советского районного суда г. Красноярска).
Страховые компании, несущие такие потери, вынуждены повышать тарифы ОСАГО и каско для всех автовладельцев. То есть добросовестные водители фактически оплачивают преступления мошенников.
5. Омская троица против ЦУМа
Трое парней 18-20 лет — самый молодой состав фигурантов — заказывали в интернет-магазине ЦУМа брендовую одежду, предварительно покупали дешевые копии и возвращали подделки под видом оригинала. За несколько месяцев они нанесли ущерб почти 1,5 млн рублей. Возместили, но дело не закрыли: преступление признали тяжким, обвинительное заключение прокуратуры направили в суд.
Потребительский экстремизм молодеет, и многие люди просто не осознают серьезность последствий. А ведь за ними — штрафы, судимость, ограничения на выезд и трудоустройство (по информации Ленинского районного суда г. Омска).
Системная угроза: миллиарды в цене товара и тысячи исков
Перечисленные истории — малая часть от общего числа. В конце 2025 года крупнейшие игроки рынка бытовой техники и электроники — "М.Видео", Restore, "МегаФон" и МТС — направили совместное обращение к председателю Верховного суда. В ряде регионов — Самарской и Саратовской бластях, Башкортостане и Татарстане — количество исков от потребителей, заявляющих о браке, достигло нескольких тысяч в год, причем более 80% из них инициированы одними и теми же юристами и экспертами. Только в сегменте электроники ретейлеры говорят об ущербе в миллиарды рублей.
АКИТ фиксирует эти тревожные цифры. Президент АКИТ Артем Соколов в комментарии для СМИ2 подтвердил, что проблема остается крайне острой, и отметил несколько важных тенденций. Прежде всего, законодательство уже начинает ужесточаться по отношению к недобросовестным потребителям: "Вступили в силу поправки в Закон о защите прав потребителей о возврате технически сложных товаров. В числе прочих изменения также коснулись суммы неустойки за несвоевременный возврат, замену или другие невыполненные требования покупателя: теперь общая пеня не может превышать сумму, которую покупатель заплатил за товар. И это безусловно положительно повлияло на экономическую сторону вопроса".
При этом, по словам Соколова, в некоторых регионах после вынесения обвинительных приговоров число исков со стороны мошенников заметно снизилось: "Проблема была полностью устранена в Республике Хакасия после вынесения обвинительного приговора суда в отношении организованной группы на сроки до 5 лет. Также сильно снизилось число исков в Саратовской области после целого ряда обвинительных приговоров в отношении мошеннических групп". Однако в остальных регионах ситуация не меняется, а суммы выплат остаются колоссальными. "Выплаты за "бракованный" товар в этих регионах могут составлять больше половины от всего объема платежей, которые выплачиваются по претензиям потребителей", — подчеркнул глава АКИТ.
Соколов также назвал основные очаги потребительского экстремизма: Самарская область (до 80% всех обращений по России), Тольятти, Сызрань, а также Башкортостан, особенно Стерлитамак и Уфа, Татарстан, Марий Эл, Краснодарский край и Волгоградская область. Причина, по его мнению, — концентрация юристов, использующих лазейки, и сложившаяся судебная практика, которая нередко встает на сторону мошенников. Поменять ситуацию могут только законодательные изменения, в том числе наведение порядка с экспертизами: "Центры экспертиз должны быть независимыми аккредитованными в соответствии с законодательством РФ об аккредитации в национальной системе аккредитации".
Как следствие, торговые сети уже начали повышать цены, закладывая эти многомиллиардные риски в стоимость товаров для всех покупателей.
Елена Елкина, комментируя проблему экспертиз, отмечает: идея обязательного досудебного порядка только с государственными специалистами имеет плюсы (повышение доверия, снижение спорных заключений), но несет и минусы — дефицит экспертов, удорожание и монополизацию. Более сбалансированным решением адвокат видит установление единых требований к экспертам — аккредитация, методики, ответственность, и введение обязательной совместной экспертизы на досудебной стадии, когда стороны выбирают специалиста из реестра, а уклонение от участия учитывается судом. "Доверие должно строиться не на том, кто оплатил исследование, а на прозрачности правил и возможности проверки выводов", — подчеркивает Елкина.
Кто в зоне риска: малый бизнес против "профессиональных" истцов
Особого внимания заслуживает ситуация с малыми предпринимателями, у которых просто нет ресурсов для длительного противостояния с мошенниками. Юрист Владимир Полуянов в беседе с СМИ2 обратил внимание на то, что для крупных сетей, таких как "М.Видео", организовать уголовное преследование злоумышленников не составляет труда — у них хватает ресурсов. Однако, по его словам, совсем другая картина складывается, когда объектом атаки становится небольшой продавец или владелец овощной лавки. "Предприниматели поменьше, над которыми потребитель захочет поиздеваться, могут попросту не иметь ресурсов организовать уголовное преследование", — предупреждает эксперт.
Как же отличить реально нарушенное право от системного злоупотребления? Полуянов предлагает простой и практичный критерий — методичность. "На первый раз можно любого потребителя прощать, на второй уже к нему присмотреться. А если в отношении него районные суды выдают три карточки судебных споров, то уже есть повод его взять в проработку соответствующим органам", — цитирует юриста.
Размышляя о возможных законодательных решениях, Владимир Полуянов высказал инициативу, которая могла бы кардинально изменить стимулы для обеих сторон: "Если бы проигравший судебный процесс потребитель был обязан выплатить коммерсанту судебные расходы, умноженные на 2, то у коммерсантов был бы какой-то стимул всерьез судиться с потребителем, а не просто пускать эти споры на самотек". Такая мера, по его мнению, создала бы реальный экономический барьер для недобросовестных истцов и одновременно дала бы бизнесу, особенно малому, возможность защищать свои интересы без страха разориться на судебных издержках.
Психолог Станислав Самбурский добавляет, что ключевую роль играет устойчивый миф о том, что большие корпорации "не обеднеют". "Если компания большая, с миллиардной выручкой, значит, можно взять немножко. Мелкое воровство не делает человека богаче, но такое мышление быстро заражает других", — говорит он. Человек не чувствует правонарушения, потому что взял деньги у организации, а не у конкретного человека. Более того, многие воспринимают себя как Робин Гудов, восстанавливающих справедливость, забывая, что бизнес закладывает потери в наценку для всех покупателей. Получается, счет делят на всех.
Итог
Важно разделять добросовестное обращение покупателя и сознательное злоупотребление. Если товар действительно оказался некачественным, у потребителя должна быть прозрачная и понятная возможность вернуть его, обменять или получить компенсацию — это нормальная практика и обязанность бизнеса. Проблема возникает там, где человек намеренно обходит правила и использует возврат как элемент мошенничества. Но такие действия не остаются незамеченными: компании совершенствуют инструменты выявления злоупотреблений, а собранные материалы все чаще становятся основанием для уголовного преследования.
Подобные судебные дела могут и должны быть поводом для широкого общественного обсуждения, а не просто новостной строкой. Покупатели заинтересованы в том, чтобы закон защищал, но не превращался в инструмент шантажа. Вопрос в том, как найти баланс: ужесточить ответственность для явных мошенников, но не ущемить права тех, кто действительно столкнулся с некачественным товаром.
Станислав Самбурский предупреждает о долгосрочных последствиях: "Для общества это выглядит просто. Если человек обманул и это не доказали, значит, это разрешение обманывать для всех. Судебное решение — это моральный сигнал. Когда добросовестные покупатели видят, что злоупотреблять можно, у них возникает непонимание, зачем соблюдать правила. Рушится доверие не только к бизнесу или суду, но вообще к идее честного поведения. Самая большая опасность в том, что честные люди начинают ощущать себя дураками. Зачем ждать экспертизу, спорить в рамках закона, тратить время, если можно просто подменить, отсудить, обмануть? Это уже вирус, когда социальные нормы начинают болеть", — резюмирует психолог.
Возможно, ответ лежит в повышении правовой грамотности, возможно — в изменении судебной практики или принятии новых разъяснений Верховного суда. Ясно одно: игнорировать проблему нельзя, если не говорить о ней сегодня, завтра цена этого молчания будет включена в чек каждого из нас.
