Мастер-класс "Тренды 2020 в автоматизации бизнеса" (12+) прошел на площадке "Дальневосточного МедиаСаммита-2020" (12+). Специалист в области маркетинга, предприниматель и бизнес-трекер Алексей Комиссаров рассказал о новом подходе к внедрению CRM. Основные тезисы выступления Алексея — в материале ИА PrimaMedia. Выступление целиком — в записи.
Я буду разбирать какую-то проблему, а потом — рассказывать о её решении.
Первая проблема — стоимость "лида" (потенциального клиента). Причины этого: рост конкуренции, изменение алгоритмов площадок и "баннерная слепота". Особый тренд — изучение таких площадок, как Facebook и Instagram, где ещё можно нарастить аудиторию органическим способом. Но и эти площадки медленно, но верно подводят нас к тому, что за всё надо платить.
Решение этой проблемы — повышение показателей продаж. "Лидов", которых вы заполучили, нужно куда-то направлять. Первая ветка — первичные продажи, это "быстрые деньги". Продукты продаются через множество каналов: сайт, посадка, таргет, What`sApp call-центр и прочее. Вы стараетесь из дорогого "лида", которого вы получили, сделать покупателя. Вторая ветка — развитие клиента, это "долгие" деньги. Когда вы понимаете, что с этим человеком можно и нужно взаимодействовать в течение продолжительного времени.
Чтобы "развить" клиента, нужно отслеживать его рейтинг удовлетворенности, собирать обратную связь. В сознании клиента должна произойти эволюция — соответственно, и потребности его должны эволюционировать.
Задачи CRM — увеличение шансов на успех в первичных продажах и развитие потребителя. Причем на второй блок в компании Dviga делают особый упор. Потребителя вовлекают в активность. Делать это можно с помощью совместного созидания и геймификации, квизов и опросов, сбора обратной связи. К инструментам развития потребителя относятся e-mail рассылки, таргетированная реклама, UGC (user generated content) в соцсетях и создание кейсов.
CRM-система (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — система, позволяющая автоматизировать взаимоотношения с клиентами.
Без CRM вы не сможете заниматься развитием.
Эта система позволяет отправлять рассылку по сегментам, отслеживать историю продаж, а также историю взаимодействий и рекламаций, разделять клиентов по категориям и определять их потенциал. Всё это позволяет понять, как потребитель воспринимает продукт и что сделать, чтобы повысить его лояльность.
Важно осознавать, что результативные CRM-системы — это дорого, сложно и долго. Но сейчас это доступно и маленьким компаниям. Маркетинговые агентства больше не строят массивные "Звезды смерти", а стараются развивать заказчика. Внимание акцентировано на людях. Так, компания Dviga предлагает три тарифа для разных организаций: он самого простого до продвинутого.
Что же сейчас в тренде, кроме продаж? Как вы могли заметить, это удаленка. Человек может решать множество вопросов, не выходя из дома. А CRM-систему можно использовать ещё и для того, чтобы бесконтактно обратиться к руководителю с просьбой выплатить аванс — по словам Алексея, такая система существует в агентстве Dviga. Кроме этого, есть в компании и так называемый "Запрос на бабки", который может отправить любое подразделение и попросить деньги на кофе, краску в принтере и тому подобное. Алексей называет это "бытовыми ништяками".
CRM-система позволяет анализировать рентабельность каждого сотрудника и позволяет создать базу знаний, что минимизирует необходимость лично обучать новичков.
Важный момент — открытые линии в единой системе. Так, система "Битрикс24" позволяет создавать корпоративные чаты в мессенджерах, что упрощает коммуникацию между поставщиком услуг и клиентом. Клиент присоединяется к чату, в котором уже состоят все сотрудники компании, с которыми ему нужно общаться, и это намного удобнее внесения сразу нескольких номеров в список контактов. Ориентироваться нужно на удобство клиента.
И вишенка на торте — голосовые боты и чат-боты. Какие возможности есть у бота?
- Измерение удовлетворенности клиента;
- Работа с клиентом во время нагрузки;
- Отработка типовых возражений и кейсов;
- Продажи;
- Развитие клиентов;
- Адаптация сотрудников.
Алексей Комиссаров отдельно отметил, что современные боты способны коммуницировать с потенциальными и реальными клиентами почти так же хорошо, как и живые люди. Например, тот бот, с которым работает компания Dviga, знает 97 вариантов ответа "нет" и 130 вариантов ответа "да". Если бот не знает ответа, он сразу же переключает на менеджера, который консультирует клиента.
Отметим, что организаторами "Дальневосточного МедиаСаммита-2020" выступают Фонд информационной поддержки социально-экономического развития Дальнего Востока, правительство Приморского края, Союз журналистов России, Приморское региональное отделение Союза журналистов России и Дальневосточный федеральный университет. Генеральный партнер форума – РусГидро.
