В сфере управления домами Владивостока сейчас происходят довольно интересные, захватывающие и, возможно, основополагающие события. Региональные власти фокусируют на управляйках свое внимание до лазерных величин, в регионе создается центр мониторинга за УК, фонд поддержки хороших УК, одновременно крупнейшие организации уходят с рынка, обозначая масштабный дрейф жильцов в сторону новых компаний. В жилищном комплексе чувствуется курс на обновление, совпавший с давним запросом на него. О том, какие новинки могут предоставить УК собственникам, как превратить управление домами в удобный и современный сервис и о многом другом ИА PrimaMedia рассказал директор УК Розенталь Групп Евгений Розенталь.
— Евгений Сергеевич, ваша компания пришла во Владивосток в 2018 году. Можете рассказать, чем вас заинтересовал город?
— Мы создали компанию в 2009 и начинали деятельность с ноля. Мы не участвовали в разделе городов по зонам ЖЭУ (в 2006 году управление домами перешло под ответственность жильцов — прим. ред.). Все мы помним, как это происходило. Мы развивались исключительно благодаря нашим конкурентным преимуществам и благодаря отзывам, которые формируют жители обслуживаемых нами домов.
Сегодня география компании достаточно обширна. Мы работаем на территории пяти городов ДВ. Это Хабаровск, Владивосток, Амурск, Биробиджан и Комсомольск-на-Амуре. И к вашему вопросу, мы, конечно же, не могли обойти один из крупнейших городов ДВ — Владивосток — стороной.
Начали мы свое развитие в Хабаровске. Вышли за пределы его в 2018 году. Вот уже три года мы нарабатываем опыт работы на расстоянии. Понятно, что было бы нелогичным, если бы мы пошли в Сибирь или западные регионы России, потому что больше плечо, сложнее администрировать работу. И мы начали осваивать близкие к головному филиалу территории, пробовать себя, изучать разные ментальности людей, разные подходы, разные запросы в сфере ЖКХ.
За эти два с половиной года получили неплохой совокупный опыт. В прошлом году зарегистрировали свой филиал в Москве и сейчас проходим процедуру лицензирования, ведем переговоры с несколькими домами, пытаемся наладить сотрудничество с ними.
Кроме городов мы работаем и в сельской местности. У нас уже 4 поселка, где мы представлены. Сейчас мы заходим на сложную территорию — в поселок Эльбан Хабаровского края. Там собственники столкнулись с серьезными проблемами. Мы готовы решать сложные задачи и такие вызовы, как в поселке Эльбан.
В целом компания сегодня обслуживает порядка 110-120 многоквартирных домов. Более активно мы сегодня развиваемся как раз на территории Хабаровска, Амурска и Владивостока. Это три города, где интерес к нашей деятельности наиболее высок. В целом штат компании — порядка 300 человек. Мы не пользуемся услугами подрядных организаций для обеспечения каких-то работ по санитарному обслуживанию и так далее. У нас все люди состоят в штате организации.
— Сфера управления домами во многих УК — даже очень крупных — мало изменилась с 2006 года. Грубо говоря, технологии и современные подходы сюда добираются чуть ли не в последнюю очередь. Ваше УК — одно из редких исключений. У вас есть собственное онлайн-приложение (12+). По сути, оно заменяет все традиционные цепочки связи с жильцами — звонки и визиты в офис.
— Мы вообще все 12 лет стараемся не стоять на месте. И каждый год внедряем те или иные новые технологии. Наши программные продукты позволяют наладить удобное взаимодействие между нами и собственниками. Но они не только про это.
Они еще и для автоматизации деятельности внутри самой компании. Жильцы пишут обращение к руководителю УК, зная, что я через 10 секунд читаю его в своем мобильном телефоне. И еще через некоторое время я даю ответ. По крайней мере, скоординирую действия по той или иной проблеме.
Взаимодействие через мобильное приложение сегодня расширяется. Там и заявки, и отслеживание сроков исполнения, и оценки. Если собственники недовольны качеством — ставят низкую оценку. Специалисты отдела контроля качества связываются с ними — по итогам формируют сводные отчеты, которые доводят до моего сведения. Все это в ежедневном режиме.
Также на основе оценок жителей формируются рейтинги сотрудников. Где бы географически я не находился, я понимаю, кто из сотрудников хорошо работает, какие моменты вызывают спорные ситуации с собственниками, и мы можем в оперативном режиме это исправлять и корректировать.
Кроме заявок в мобильном приложении реализована возможность просмотра квитанций в электронном формате, отправка их на электронную почту, оплата без комиссии в несколько кликов, сохранение, просмотр, отправка онлайн чеков, участие в электронных голосованиях, в опросах, получение уведомлений от УК, передача показаний приборов учета и многое другое.
Сегодня мы все являемся свидетелями, насколько трудоемка процедура проведения общих собраний. Создавая модуль электронного голосования, который вышел в последних обновлениях нашего мобильного приложения, мы, конечно, думали о том, чтобы от этой сложной процедуры потихоньку уйти в пользу мобильной, которая была бы удобна и для собственников, и для УК. Это сделает нашу работу эффективнее. Поскольку без решения общего собрания невозможно ни организовать, ни провести работы: принять решения по земельному участку, по порядку использования общедомового имущества — эти и многие другие вопросы сейчас завязаны на мнение и решение собственников. Поэтому мы уделяем этому достаточное внимание.
Традиционным способом проведение ежегодного собрания собственников занимает больше трех месяцев. И задействованы буквально все структуры и отделы. Это и бухгалтерия, и юротдел, и управляющие, и маркетологи — буквально все.
Если мы сумеем добиться высокого уровня электронного голосования и за несколько лет научим людей пользоваться этой процедурой, то это будет для всех положительным моментом.
Кроме этого, в рамках электронного голосования мы реализуем онлайн трансляцию очных собраний. Явка на очные собрания, к сожалению, сейчас очень низкая. Мы надеемся, что формат видео просмотра очной части собрания привлечет больше внимания. Людям никуда не нужно уходить из зоны комфорта — из своей квартиры, чтобы услышать, чем живет дом, задать интересующие вопросы. Этот формат тоже будем активно внедрять.
— Электронными продуктами же не ограничивается современный подход.
— Мы новаторствуем, внедряя различные услуги и сервисы. Например, услуга "Легкий быт" дает людям возможность решить любую проблему, обратившись в УК. И починить бытовую технику, и помыть окна в квартире, замки поменять, клининговые услуги, перевезти мебель. Все, что касается бытовых вопросов, люди могут решить, обратившись к нам в УК, в том числе, используя электронные способы обращения через мобильное приложение. Мы выступаем как гарант качества. Подписаны официальные договоры. В последующем люди в нас видят ответственное лицо за те или иные процессы. Плюс в том, что оплата производится через квитанции, с рассрочкой.
Сейчас вводим услугу добровольного страхования имущества в квартире, отделки и гражданскую ответственность перед соседями на случай коммунальных происшествий. Услуга добровольная. Тем не менее, мы долго работали, чтобы найти подрядчика по оптимальному соотношению цены и качества из страховой компании. С учетом массовой закупки нам предложили достаточно уникальные условия (страховая компания "Согаз"), лучше рыночных. И мы их в неизменном виде будем транслировать на наших собственников. Людям, которые будут этим пользоваться, будет это сделать удобно — галочку поставить в приложении, либо навести телефон на штрих-код в бумажном экземпляре квитанции. УК доставит на дом полис, передаст. И в случае страхового случая будем помогать в оформлении документов и в отстаивании интересов собственников при получении компенсации.
Много можно таких всяких историй перечислять. Спросите, для чего мы делаем это? ЖКХ меняется, и мы стараемся соответствовать. Быстро внедрить те или иные технологии никогда не получается. Всегда — это путь. Годы проходят, пока наша услуга действительно становится качественной, и как следствие, востребованной со стороны населения.
— Если говорить про обращения в УК, то, наверняка, наибольшее их количество было во время ледяного дождя. Я сам живу в доме, который обслуживает ваша организация. Помню, что быстро подсуетились тогда и подключили отопление. И были предоставлены генераторы, которые не 24 часа в сутки, но в каких-то промежутках действовали, чтобы теплоноситель в трубах не заледенел, чтобы циркуляция была, и квартиры не замерзали.
— Ледяной дождь, который был во Владивостоке — это достаточно серьезное погодное явление. Как утверждают специалисты, много лет город не подвергался подобным испытаниям. Для нас это тоже было испытание. Район, в котором находятся обслуживаемые нами дома, больше недели был отключен от электроэнергии. А учитывая, что дома эти имеют закрытую схему теплоснабжения — то есть циркуляция теплоносителя внутри дома обеспечивается за счет циркуляционных насосов — конечно, были вынуждены в экстренном порядке закупать генераторы. И от автономных источников питания запитать насосы, восстановить отопление и горячее водоснабжение в доме.
Мы это делали по графику — с 8 утра до 10 вечера. Ночью отключали, потому что дежурство организовать там было крайне затруднительно. За ночь дом не успевал остывать.
Таким образом, мы обеспечивали более-менее комфортные условия для тех людей, которым некуда было переехать, и они были вынуждены оставаться в своих квартирах. Они могли помыться, они находились в теплых квартирах.