11 мая 2023. Расхожее утверждение о том, что клиент всегда прав, нередко приводит к злоупотреблениям со стороны потребителей. Особенно часто подобные риски касаются представителей малого и среднего бизнеса. Однако грамотная юридическая поддержка позволяет соблюсти баланс интересов как покупателей, так и продавцов, избежав колоссальных финансовых издержек. Профессиональными советами для представителей бизнеса в Приморье с ИА PrimaMedia поделилась Елена Бондаренко, адвокат с более чем 12-летним опытом и партнер адвокатского бюро "Савицкас, Бондаренко и Партнеры".
Еще до начала предпринимательской деятельности бизнесу стоит детально проработать с юридической точки зрения всю документацию и этапы своего взаимодействия с потребителем.
"Обязательно внимательно ознакомьтесь с Законом "О защите прав потребителей", понимая, что он в большей степени отвечает интересам потребителей, нежели бизнеса. Недобросовестный клиент может этим воспользоваться в своих интересах", — говорит Елена Бондаренко.
Эксперт рекомендует проработать заранее всю исходящую документацию: договоры, инструкции по эксплуатации товара, согласия, предупреждения о возможных последствиях и прочее. Стоит учитывать особенности разных видов предпринимательской деятельности и под каждый из них при помощи адвоката разработать свой типовой договор. В отличие от стандартного договора, который можно скачать в интернете, разработанный именно для вас документ позволит предусмотреть все риски и нюансы именно вашего бизнеса. Текст документа должен быть предельно понятен, иначе любую обтекаемую формулировку потребитель может использовать в свою пользу.
Недостаточная предварительная подготовка может дорого обойтись бизнесу. Так, например, при организации торгового центра важно предусмотреть наличие предупреждающих наклеек на стеклянных дверях и перегородках, внутри здания. В случае их отсутствия посетитель торгового центра может удариться о прозрачную стеклянную поверхность и получить серьезные повреждения. Они впоследствии могут стать поводом для обращения потребителя в суд.
При взаимодействии с потребителем необходимо документально оформлять буквально каждый факт оказания услуг. Как основных, так и дополнительных. Это позволит избежать огромного количества возможных проблем и издержек, о которых бизнес изначально и не подозревает.
"Из-за отсутствия правильно составленных документов компании, работающие с покупателями, особенно продавая товары онлайн, нередко сталкиваются с таким явлением, как потребительский террор или так называемым злоупотреблением покупателями своими правами в рамках, но на грани закона", — отмечает Елена Бондаренко.
Вот, например, продавец, находящийся во Владивостоке, распространяет товары по всей России онлайн. Он отправляет клиенту товар, допустим, в Тверь. И вот через несколько месяцев нежданно-негаданно у предпринимателя арестовывают карту, с нее списывается определенная сумма денег по судебному постановлению, исполнительному производству. До этого он не получал никаких повесток из Твери, ничего я не видел, никак не взаимодействовал с этим регионом кроме момента продажи товара.
Оказывается, покупатель решил вернуть товар как некачественный. Может, это действительно и так. Однако оспорить это у предпринимателя возможности уже не будет. Дело в том, что по закону о защите прав потребителей покупатель может подать в суд в своем регионе, а не в том, где находится продавец. Это его право. Вот только судебная повестка хранится на почте всего 7 дней и, как правило, в принципе не достигает адресата. Получается, что продавец узнает об инциденте существенно позже.
Закон о защите прав потребителей предусматривает всевозможные санкции для продавца: неустойка за неисполнение обязательств, за не вовремя полученный ответ на претензию, за неисполнение требований по обмену некачественного товара, за неоплату, когда уже был взыскан долг, за моральный вред и многое другое. А из-за отсутствия информированности о происходящих разбирательствах у продавца, как правило, нет и шанса отреагировать вовремя. В итоге стоимость проданного изначального товара увеличивается в два, три, а то и пять раз.
Зачастую бизнес не осознает свои риски даже в малом, что вполне может перерасти в серьезные проблемы. Это касается в том числе обязательного и своевременного получения корреспонденции.
"Информирование о таких деталях — важная часть нашей работы. Мы всегда предупреждаем клиентов о необходимости стабильно, хотя бы дважды в неделю проверять почту по своему юридическому адресу. Это нужно делать регулярно, вменить кому-то в обязанности. Компании часто не осознают весь масштаб катастрофы, казалось бы, такого незначительного момента, как неполучение почтовой корреспонденции", — говорит Елена Бондаренко.
Если бизнес взаимодействует с частным лицом, речь может идти об ущербах умеренного масштаба. Если же мы говорим о контакте между организациями и, допустим, поставках дорогостоящей техники или оборудования, то это уже касается арбитражного суда и грозит миллионными убытками лишь из-за одного не полученного вовремя письма.
Согласно разъяснению Верховного суда, если вы не получили какую-то важную корреспонденцию — это ваши риски. Крайне сложно отменить или оспорить решение суда даже при наличии доказательств своей правоты, если на суде вас не было и документы вовремя вы не предоставили.
Любой прецедент с клиентом стоит расценивать не как неприятный конфликт, а как обратную связь и возможность улучшить свою работу, чтобы в будущем избежать злоупотреблений со стороны потребителей. Претензия клиента может дать возможность понять слабые места вашей документации и позволит проработать их на будущее.
Например, предприниматель, оказывающий услуги в сфере красоты, не удовлетворяет ожидания потребителя в этой достаточно субъективной категории. Бизнес получает претензию о неполном информировании об оказываемой услуги и, как следствие, требования о возврате денег: пени, штрафы, моральный вред. Взвешенно воспринимая случившееся вместе с опытным адвокатом он может переработать свою документацию таким образом, чтобы подобное не повторилось.
Зачастую о явлении потребительского террора представители бизнеса узнают уже на моменте получения претензии или же судебных разбирательств. На этом этапе адвокаты бюро могут представлять интересы компании в суде, снижать неустойки, заключать мировые соглашения, чтобы все-таки выйти на какие-то взаимовыгодные условия.
Однако этих сложных и стрессовых моментов можно избежать, уделив должное внимание юридическому сопровождению на самом этапе становления бизнеса и до возникновения серьезных проблем. Адвокаты бюро заранее разъяснят все тонкости работы с недобросовестными клиентами.
"Я так понимаю, что дело в особенностях российского менталитета: люди обращаются к любому специалисту лишь тогда, когда все уже случилось. И сфера бизнеса здесь — не исключение. Они чаще идут за решением проблемы, а не ее предотвращением. И именно эту тенденцию мы в в адвокатском бюро "Савицкас, Бондаренко и Партнеры" и хотим изменить", — говорит Елена Бондаренко.
Справка: Адвокатское образование под руководством Ирены Савицкас было создано во Владивостоке еще в 2003 году. Тогда был учрежден адвокатский кабинет. По мере того, как был накоплен опыт и знания, в партнерстве с Еленой Бондаренко в 2010 году появилось адвокатское бюро "Савицкас, Бондаренко и Партнеры". В дальнейшем к команде партнеров бюро присоединилась адвокат Оксана Пашаева. Адвокаты и юристы бюро имеют большой положительный опыт по ведению дел в арбитражных судах, судах общей юрисдикции, правоохранительных органах. Они ведут работу по юридическому сопровождению коммерческой деятельности предпринимателей, представляют интересы доверителей в органах муниципальной и государственной власти.