PrimaMedia, 21 августа 2012. Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу "Таинственный клиент" началась по всему краю. До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со Стандартами качества клиентского сервиса, сообщили РИА PrimaMedia в пресс-службе Приморского филиала ФГУП "Почта России".
Для получения наиболее полной информации о качестве работы почтовых отделений по всей стране количество проверок отделений в 2012 году увеличится по сравнению с прошлым годом. Если в 2011 году – с октября по декабрь – "таинственные клиенты" посетили 10 тысяч фронт-офисов Почты, то в этом году число проверенных объектов будет в разы больше.
Так в Приморье, в 2011 году проверки прошли во Владивостоке и Уссурийске, в этом году качество сервиса будет проверено во всех приморских городах, что позволит повысить объективностью оценки "таинственного клиента" и предоставит возможность управлять процессом качества на местах.
По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи.
Для устранения выявленных недостатков Приморским филиалом на базе Регионального учебного центра реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения Стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.
"При формировании модели клиентоориентированного обслуживания в компаниях основные трудности возникают в эмоциональной составляющей клиентского сервиса. Для решения данной проблемы наиболее эффективным является обучение персонала и его мотивация, – говорит руководитель дирекции маркетинга Почты России Александр Соколоверов. – В целях развития у сотрудников навыков качественного обслуживания для специалистов, ответственных за повышение качества обслуживания, в филиалах был организован специальный тренинг".
Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами сотрудники Почты могут направить свои комментарии компании, ответственной за их проведение.
Кстати, согласно опросу, проведенному в начале 2012 года среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования "Таинственный клиент".