PrimaMedia, 30 декабря 2013. Лидер рынка профессионального аутсорсинга, международная компания ОМС обслуживает кампус Дальневосточного федерального университета (ДВФУ) на острове Русский. Профессионализму и опыту специалистов компании доверяют свыше 400 клиентов, в т.ч. и такие "гиганты", как Минобороны РФ, МИД России, "Газпром Нефть", Сбербанк, РЖД и другие. О том, какой политики придерживается компания во Владивостоке, рассказал в интервью корр. РИА PrimaMedia управляющий директор "ОМС Кампус Менеджмент" Омари Мкртчян.
- Омари, компания ОМС уже 15 лет оказывает услуги аутсорсинга. Расскажите подробнее, с кем вы сотрудничаете и по каким направлениям?
- Компания ОМС признана одним из лидеров рынка аутсорсинга административного обеспечения России и Украины.
Сегодня мы являемся международным оператором услуг аутсорсинга, работаем более чем с 400 клиентами в шести сегментах.
Это индустриальные предприятия, коммерческая и некоммерческая недвижимость, в т.ч. серьезные бизнес-центры, включая класс А, сетевая розница, сервис (финансы, телеком и т.д.), бюджетная сфера (образование, здравоохранение, армия), ЖКХ и рынок месторождений.
В целом в России и Украине работают 26 филиалов нашей компании. Мы обслуживаем 2 тысячи объектов более чем в 150 городах и порядка 45 месторождений. Это 20 млн кв. метров обслуживаемых площадей.
В частности, в числе наших клиентов такие структуры, как Минобороны РФ, МИД России, Минобразования (МГУ им. М. В. Ломоносова СПбГУ), "Газпром Нефть", Pepsico, Volvo, РЖД, Вымпелком, Сбербанк и другие.
Кроме того, с 1 июля 2013 года мы заключили договор с Дальневосточным федеральным университетом. Для нас это уникальный опыт. Кампус занимает 1,4 млн кв. метров островной территории. Масштаб, конечно, поражает. Мы ценим доверие клиентов и во всем следуем традициям качества.
ДВФУ, Фото с места события собственное. Фото: Автор фото: Балашов Антон, PrimaMedia
- Расскажите подробнее, как строится работа "ОМС Кампус Менеджмент"?
- Наша компания управляет всеми аспектами жизнедеятельности университетского городка Дальневосточного федерального университета за исключением учебного процесса. "ОМС Кампус Менеджмент" формирует задачи для сервисных служб, ставит задачи на выполнение разовых работ, осуществляет контроль качества и обеспечивает обратную связь с потребителями по вопросам качества услуг.
Служба организации студенческой жизни обеспечивает адаптацию и вовлечение студентов в университетскую жизнь, организует досуг и модерирует деятельность органов студенческого самоуправления, обеспечивает комфортное пребывание в кампусе.
Служба маркетинга осуществляет комплекс маркетинговых мероприятий, направленных на формирование и продвижение бренда университета.
Контакт-центр является фронт-офисом для преподавателей и студентов, проживающих в кампусе, и объединяет функции приема заказов на различного рода услуги, заявок на устранение неисправностей и обработки претензий.
Служба гостеприимства осуществляет управление номерным фондом и местами общего пользования. Коммерческая служба обеспечивает кампус необходимыми услугами требуемого качества за счет управления отношениями с арендаторами. То есть это целый комплекс услуг.
ОМС, Фото с места события собственное. Фото: Автор фото: Балашов Антон, PrimaMedia
- Сколько людей сегодня обслуживают кампус?
- На текущий момент около 1,6 тысяч сотрудников обеспечивают те услуги, которые я озвучил.
- Как удается отследить качество работы? Объем задач, поступающих ежедневно, впечатляет.
- Качеству оказываемых услуг в компании ОМС уделяется особое внимание. Уровень качества определяется при заключении договора и закрепляется в Соглашении об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement).
Этот документ является приложением к договору. В нем описываются требования к качеству предоставления услуг, показатели качества и взаимодействие с клиентом по оценке качества.
Интегральным показателем является, так называемый, Индекс качества сервиса, отражающий соответствие предоставляемой услуги технологическим, управленческим стандартам и стандартам обслуживания ОМС, требованиям ГОСТ и договорным обязательствам. Этот показатель рассчитывается отделом внутреннего аудита качества дивизиона ОМС после проведения аудита объекта.
Для обеспечения обратной связи в компании работает "Горячая линия". Любой потребитель услуги может позвонить или написать нам и оставить свою претензию или пожелание. Также сюда передаются любые претензии и пожелания, полученные сотрудником ОМС от клиента. Диспетчер адресует полученные сообщения руководителям, ответственным за принятие решений, и они автоматически попадают на контроль.
Новогодние елки украсили кампус ДВФУ, Фото с места события собственное. Фото: Автор фото: Балашов Антон, PrimaMedia
- Как выстраивается работа управляющей компании с непосредственными потребителями услуг – студентами и преподавателями?
- Мы достаточно плотно и конструктивно работаем с департаментом молодежной политики ДВФУ, со студенческими отрядами, президентом кампуса Владимиром Жемером. В постоянном контакте по всем вопросам находимся с администрацией вуза.
Перед началом учебного года мы совместно с ректором Сергеем Иванцом провели более 10 встреч со студентами, выслушивали их пожелания по организации быта в кампусе. С 1 сентября формат встреч стал еженедельным. Мы формируем большой опросник, где фиксируем стандартные вопросы и ответы, и раздаем их студентам на встречах. По итогам этих встреч рождаются решения, которые мы отмечаем в протоколах.
Более того, как я уже сказал, мы запустили контакт-центр, где работают семь операторов, которые принимают все виды заявок и отвечают на любые вопросы. Это основной канал коммуникации с нашими потребителями.
На текущий момент в контакт-центр поступает до 500 заявок в день. А вот на момент массового заезда студентов на остров в день поступало до 2,5 тысяч заявок.
Холл одного из корпусов, Фото с места события собственное. Фото: Автор фото: Балашов Антон, PrimaMedia
- Через какие еще каналы коммуникации к вам могут обратиться студенты со своими вопросами?
- Связаться с нами можно через сайт ДВФУ. На главной странице создан раздел, где указан перечень наших услуг, руководство и где есть форма обратной связи. Вопросы попадают в контакт-центр, все заявки фиксируются, лично я это отслеживаю. Мы систематически размещаем информацию о себе на сайте ДВФУ, плотно общаемся со всеми службами университета. Также мы создаем сейчас собственный сайт, где будет размещена информации о работе управляющей компании.
- Реализует ли ваша компания социальные проекты?
- Да, это часть нашей работы. Мы сотрудничаем с благотворительным фондом "Подари жизнь", который помогает детям с тяжелыми заболеваниями. Считаем, что это большая честь для нашей компании. Мы гордимся тем, что участвуем в деле фонда, чьи благородные задачи и цели разделяет и каждый из наших сотрудников.
Справка: Компания ОМС работает на рынке профессионального аутсорсинга на протяжении 15 лет. Предлагает комплексные решения в услугах: техническая эксплуатация (обслуживание инженерных систем и оборудования); кейтеринг (корпоративное и индустриальное питание); управление автопарком (управление автопарком и операционный лизинг); клининг (уборка помещений и территорий, выполнение спецработ); обслуживание месторождений (организация проживания и питания, техническая эксплуатация и профессиональная уборка).