PrimaMedia, 22 февраля 2019. Друзья с интернет-магазинами — а что с вами происходит? Я – обычный потребитель. Я ем пиццу, покупаю платья, записываюсь к врачу, покупаю онлайн… или, может быть, точнее сказать – пытаюсь покупать онлайн? Потому что на местном уровне – это фиаско, друзья.
Во Владивостоке есть сеть кафе с очень вкусной едой — вот правда же! Очень, очень вкусной едой! И невероятно неудобным сайтом. Я заказываю у них, но каждый раз обещаю: "Честно, в последний раз". Компания всегда звонит мне на следующий день: "Все ли вас устроило? Если ли пожелания?". Как по мне, так это надежный симптом желания наладить бизнес-процессы, разве не так? В общем, я всегда объясняю, что поправить на их сайте, чтобы покупать было приятно, чтобы не было этой вот бури негативных эмоций. Прошел год. Ежики кололись, но продолжали есть – еда, как я уже говорила, была чудо как хороша.
Я материлась.
Я заказывала.
Они звонили.
Они ничего не меняли.
Я ушла.
Не так давно я взглянула на ситуацию уже не с потребительской, а с профессиональной точки зрения – поступил заказ от клиента (нет, не угадали; у тех ничего не меняется), так что пришлось проанализировать подход большинства популярных кафе и ресторанов Владивостока. Смотрите, у меня тут топ-5 ошибок:
Не буду говорить о некачественных или долго загружающихся изображениях, отсутствии адекватных описаний блюд (что особенно важно для сложных, незнакомых, дорогостоящих позициях), отсутствии цен, предложениях уточнить цены по звонку и тому подобных вещах. Для начала пробегитесь по топу. Знакомые симптомы не наблюдаются ли?
Думаете, это касается только HoReCa? Ничуть. Скажем, у нас в городе есть единственный сервис, позволяющий нормально записаться к врачу онлайн – ну там, ткнуть в календарь и оставить регистрационные данные, без необходимости администратору перезванивать (делают они это крайне редко). С чем это связано? С отсутствием должного уровня конкуренции во Владивостоке? С недооценкой бизнесом возможностей электронной коммерции?
Вопрос – не мелочный.
Представьте себе ритейл с минимальным присутствием онлайн. Пусть доля онлайн-выручки составит 100 тысяч рублей в месяц. Пусть доля мобильного трафика – хотя бы 57%. Опыт показывает, что когда сайт не оптимизирован для мобильных устройств, процент отказов составит 63% (остальные 37% превозмогают, будучи сильно заинтересованными в товаре). Для такого расклада недополученная прибыль составит 35,9 тысячи рублей. Это для 100 тысяч рублей.
Давайте разбираться.
Для начала – статистика Google, декабрь 2018 года.
Тенденция на рост мобильного трафика, увеличение числа покупок через интернет, расширение аудитории ничего нового. Интересно, что локальные данные практически ничем не отличаются от глобальной статистики – так, мы работаем с одной компанией из HoReCa, они получают 53% трафика с мобильных устройств. Но, возразите вы, у нас совсем другие цифры! Вот каналы продаж, ваш онлайн, ваш мобильный трафик – мелочишка, гроши на общем фоне! Местная специфика! Русский менталитет! Дальневосточный характер, тяга к материальному и вот это все, верно?
На самом деле, дело в вас. Это называется цепью положительной обратной связи – вы не вкладываете в эти каналы продаж, они не развиваются, результатов нет, так что вы не вкладываете в эти каналы продаж. Компания, о которой сказано выше, вырвалась из порочного круга – мы оптимизировали сайт под мобильное устройство, убрали с него все лишнее, добавили "продающих фишек" (добавь в заказ! смотри какая скидка! всего столько-то до бонуса!) и настроили жесткий мониторинг работы сайта, чтобы не терять ни рубля. Теперь компания понимает суть цифр, скрывающихся за 53% мобильного трафика – и положительная обратная связь начинает работать в плюс, когда компания закладывает на сайт определенный бюджет и постоянно держит руку на пульсе.
Люди не очень любят общаться по телефону, звонить незнакомому человеку становится почти неприличным, хочется получать подтверждения заказов в WhatsАpp или смской, мы чаще и чаще ходим в одиночку в рестораны и кино… люди становятся интровертами, это никого не удивляет. Не стоит недооценивать эту тенденцию. Не стоит думать, что для вашего бизнеса клиенты сделают исключение. И есть лишь единственный способ проверить, как именно вы выглядите в глазах таких людей – ваших современных клиентов. Попросите друзей, знакомых, подключитесь сами, сделайте онлайн-заказ у всех своих конкурентов, а потом – идите и попробуйте купить у самих себя. Я гарантирую вам удивление. Я обещаю вам поразительный жизненный урок. Однажды я поступила именно так – и теперь у нас другой сайт, совсем-совсем другой.
Нет единого свода правил идеального интернет-магазина – есть тенденции, есть объективные ожидания аудитории, есть умные решения. Есть общее требование, которое будет звучать для вас банально… пока вы не подсчитаете выгоды от его внедрения. Я говорю о том, чтобы никогда не останавливаться на достигнутом, постоянно считать расходы и прибыли, не забывать приспосабливать свой сайт (и, в широком смысле, политику продвижения в Интернет) к постоянно меняющимся требованиям вашей аудитории, постоянно внедрять, анализировать, смотреть на прибыль. В выражении E-commerce есть вроде бы что-то про деньги? Собственно, для большего их количества вам и нужно поменять свое отношение к электронной коммерции, удобству-купить-у-вас. Вы бы купили у самих себя?