30 апреля 2020. В условиях распространения нового коронавируса COVID-19 особо остро встал вопрос защиты прав потребителей в сфере туризма и перевозок. Одной из проблем, с которой столкнулись на практике пользователи услуг авиакомпаний, коллегия адвокатов "Толмачева и компания" остановилась подробнее, сообщает ИА PrimaMedia.
Одна из крупных авиакомпаний страны, отменившая рейсы за границу в связи с объявлением угрозы для жизни и здоровья туристов из-за COVID-19 и закрытием государственных границ, модернизировала онлайн-сервис по возврату билетов на отменённые рейсы таким образом, что, имея намерение возвратить стоимость авиабилета, пассажир автоматически переадресовывается на страницу-предложение оформить сертификат авиакомпании, дающий право воспользоваться услугой авиаперевозки в любом направлении, но в пределах стоимости ранее приобретённого билета и в пределах одного года.
Избранный авиакомпанией в приведённом примере механизм урегулирования ситуации неоказания услуги, фактически, представляет собой замещение обязанности перевозчика возвратить уплаченные ему за не оказанную услугу денежные средства на возможность потребителя воспользоваться услугой перевозки, да ещё и при условии её реализации в ограниченный сертификатом годичный срок.
Однако с точки зрения действующего законодательства такая позиция авиакомпании отвечает признакам навязывания услуги перевозки. Законом о защите прав потребителей прямо запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг).
Принудительность такого замещения, выражающаяся в безальтернативности предложенного авиакомпанией эквивалента (отсутствие варианта вернуть деньги как в принципе, так и наряду с получением годичного сертификата), и характеризует вышеупомянутый признак навязывания услуги – "бери, что дают, или уходи ни с чем".
Более того, такой эквивалент вводит потребителя в заблуждение относительно действительных правовых последствий отмены рейса, которые нормативно регламентированы Приказами Минтранса России.
Ведь в соответствии с пунктом 227 Федеральных авиационных правил, утвержденных приказом Минтранса России от 28.06.2007 № 82, в случае отмены рейса отказ пассажира от перевозки квалифицируется как вынужденный, и на основании пункта 116, 120 Правил формирования и применения тарифов, утвержденных Приказом Минтранса России от 25 сентября 2008 года № 155, перевозчик обязан возвратить пассажиру всю сумму, уплаченную за перевозку, включая все сопутствующие сборы (например, за оформление билета, сборы иностранных государств, топливный сбор и т.п.).
Предложенный авиакомпанией вариант замещения, безусловно, имеет право на существование, но только при условии добровольного согласия на это тех потребителей, которые готовы воспользоваться сертификатом для оплаты будущего авиаперелёта как полностью, так и в части. Те же потребители, которые вообще утратили актуальность перелёта вследствие отмены рейса либо не уверены, что смогут организовать свой перелёт в ближайший год, в любом случае не могут быть лишены своего законного права на возврат денежных средств.
Таким образом, пассажирам, чьи рейсы были отменены по причине неблагоприятной эпидемиологической обстановки по всему миру, в случае отсутствия у них желания оформлять ограниченный во времени сертификат услуг авиакомпании, необходимо обратиться в адрес авиакомпании с письменным заявлением о вынужденном отказе от договора перевозки в связи с отменой соответствующего рейса, выразить свой отказ от оформления предложенного сертификата с требованием вернуть полную уплаченную стоимость билета с указанием реквизитов счёта для перечисления денежных средств.
Заявление отказа от договора перевозки в данном случае будет обязательным, поскольку сама по себе отмена рейса не влечёт его автоматического расторжения с авиакомпанией и, как следствие, наступление обязанности у последней по возврату денежных средств, что и использовано авиакомпанией в приведённом примере. Согласие на оформление сертификата исключает отказ пассажира от договора перевозки.
В призме затронутой проблемы стоит также отметить, что Роспотребнадзором на сайте Государственного информационного ресурса в сфере защиты прав потребителей разработан и размещен справочный материал, посвящённый вопросам защиты прав потребителей в условиях распространения нового коронавируса, – Памятка "Коронавирус COVID-19: какие права есть у потребителя и как их защитить". Памятка содержится в разделе "Справочник потребителя"/"Памятки", в раскрывающейся вкладке "Туристские услуги".
Подводя итог, представляется справедливой и рекомендация Роспотребнадзора по возможности стараться урегулировать спор в досудебном (претензионном) порядке посредством переписки, в том числе предоставляя исполнителю услуг разумное время для возврата уплаченных за не оказанную услугу денежных средств. Ведь в условиях двухмесячного "простоя" судебной системы, связанного с ограничением доступа лиц в здания судов, а также простоя коммерческой деятельности и самого исполнителя, одновременное и многочисленное обращение потребителей по всей стране с соответствующими исками о взыскании не только не будет способствовать скорейшему исполнению судебных актов в пользу потребителя, но и создаст реальную угрозу банкротства и прекращения деятельности исполнителя услуг.