Сергей Пивень, управляющий партнёр по поддержке бизнеса в Авито, на сессии ПМЭФ (18+), посвященной клиентоцентричности, рассказал, что в компании действует принцип абсолютного приоритета клиентского опыта.
В ходе обсуждения тренда на заботу бизнеса о клиентском опыте эксперты из Сбера, Авито, Аэрофлота, Т-банка, Wildberries и Роскачества обсудили роль в этом процессе различных инструментов. Сергей Пивень рассказал о том, как в Авито работает система рейтинга продавцов, и какие показатели отслеживает команда для оперативного реагирования на изменения в поведении пользователей.
Также Сергей рассказал о том, как в Авито устроен процесс сбора обратной связи от пользователей, и поделился практиками, широко применяемыми в компании:
"Мы с партнёром каждый месяц лично общаемся со случайно выбранными клиентами. Вникаем в его боли, прислушиваемся к пожеланиям по улучшению сервиса. Кроме того, у нас работает программа догфудинга — сотрудники сами дают честную оценку платформе для более глубокого понимания его болей и преимуществ. За последние 1,5 месяца более 200 человек рассказали о различных проблемах в продукте. Кроме того, каждое бизнес-ревью мы начинаем с двух-трёх конкретных проблем пользователей, читаем реальные отзывы, анализируем объемы обращений и уровень клиентской удовлетворенности по каждой категории, определяем план по системному исправлению ситуации. За прошлый год таким способом мы выявили и проработали более 100 точек роста".
Спикеры также обсудили практики определения потребностей клиента и как это влияет на лояльность и доверие к бренду и рост бизнес-показателей.
"Важно понимать, что клиент — это не просто цифры в таблицах, а живой человек с собственными потребностями и ожиданиями, даже для госчиновника", — отметил руководитель автономной некоммерческой организации "Российская система качества" Максим Протасов.
