На повестке дня стоял один и тот же вопрос: есть желание отдохнуть в Японии на горнолыжном курорте Хакуба, могут ли в компании помочь с организацией, и сколько это будет стоить. Из семи компаний только в одной дали исчерпывающий ответ, это оказалась туристическая фирма "Фрегат Аэро". Варианты ответов остальных компаний были самыми разнообразными, но все, как один, неутешительными. Чтобы не подрывать имидж этих организаций окончательно, мы решили не озвучивать их названия. Но есть уверенность, что собеседники агентства узнают себя.
Стоит отметить, что звонки осуществлялись в те компании, которые, рекламируя свои услуги, предлагают клиентам выбор индивидуальных туров, визовую поддержку и оформление поездок в Японию.
В одной туристической фирме предложили прийти в офис, и только тогда они смогут посмотреть - что можно сделать в данном случае. В другой компании менеджера, работающего на японском направлении, не будет почти неделю, и помочь клиенту с выбором маршрута в этот регион никто больше не сможет. Следующий ответ оказался категоричным: туда ехать не стоит, т.к. компания в этом направлении не работает, лучше отправляться в Токио, там хороший шопинг. Менеджер еще одной владивостокской турфирмы заверил, что для определения цены маршрута потребуется около 4-5 дней, и только потом можно сказать клиенту, во что обойдется его зимний вояж. Здесь стоит добавить, что прошло уже 10 дней, но, видимо, менеджер все еще упражняется в математике.
Как оказалось, нарушения прав потребителей и недостоверность рекламы здесь выявить невозможно. В первом случае нет заключенного договора, а во втором случае противоречий с обещаниями турфирм тоже не проглядывается.
Обычно подобными рекламными объявлениями с разными расплывчатыми обещаниями туркомпаниями руководит желание привлечь клиента. Человек отреагирует, а там посмотрим - может, и удержать получится.
Ирина Кушнарева, возглавляющая некоммерческое партнерство "Окно в Евразию", поделилась своими мыслями по этому поводу:
- Большинство приморских компаний для придания себе более высокого статуса и положения на рынке пытаются отразить в рекламных объявлениях большой круг направлений. На самом же деле все они работают в основном на китайском направлении, о чем говорит поток туристов в эту страну (за первое полугодие турпоток в Китай составил 88% от общего числа туристов, выезжающих за рубеж. - Прим. ред.). И попытка расширить маршрутную сеть порой выглядит не очень удачно. Не редки случаи, когда в компании несколькими направлениями занимается только один человек. Сегодня компаниям стоит либо определиться с работой на узкоспециализированных направлениях, либо пересмотреть стиль работы. Например, учитывая горнолыжный сезон, в компании должно быть несколько вариантов такого отдыха, чтобы у клиента, если у него нет конкретной цели, была возможность выбора. А уж навязывать клиенту шопинг вместо выбранного отдыха - это верх непрофессионализма. Рассчитать тур в течение недели - тоже нереально. Обычно в турфирмах имеются пакеты, предлагаемые туроператорами-партнерами, где указываются цены на проживание, питание, транспорт, прибавляется расходы на трансфер, какие-то проценты и приблизительная стоимость уже определена. Клиенту всегда можно пояснить, что это не окончательная цена, что все будет зависеть от классности выбранной гостиницы, одноразового питания в отеле или завтрака, обеда и ужина, от присутствия индивидуального гида-переводчика или отдыха без оного. Просто многие хотят сразу работать во всех направлениях, а так не бывает.
Стоит отметить, что "Школа гостеприимства" в преддверии саммита АТЭС-2012 проводит независимую экспертную оценку качества обслуживания гостей и жителей города среди предприятий сферы услуг. По выбранному стандарту "Работа по телефону: прием входящих звонков" обзванивались турфирмы Владивостока. Для последних поле деятельности для работы над ошибками оказалось значительным. Но, как показал опыт, исправлять их наши турфирмы пока не спешат.
