На популярных курортах Египта существует негласная система, по которой персонал отелей определяет, какой уровень сервиса предложить тому или иному гостю. И ключевую роль играет вовсе не национальность или стоимость тура. Об этом заявили управляющие пятизвездочных отелей в Хургаде, Шарм-эль-Шейхе и Макади-Бее.
По их словам, оценка туриста начинается с первых секунд его появления на ресепшене.
"Мы видим характер туриста сразу при заселении, — объясняет управляющий отелем в Хургаде. — Если человек спокойный, вежливый и готов сотрудничать с персоналом, мы делаем все, чтобы его отдых был максимально комфортным. Если же гость эмоционален или агрессивен, обслуживание будет формальным, даже если он оплатил люксовый номер".
Эта установка формирует два разных сценария отдыха. Туристы из первой категории, которые соблюдают правила, говорят спокойно и благодарят за помощь, часто получают бонусы: ранний заезд, апгрейд номера, персональные советы по экскурсиям и максимально гибкое отношение. Те, кто начинает знакомство с отелем с претензий, повышения голоса или демонстративного недовольства, сталкиваются с работой персонала строго по инструкции — без лишней инициативы и желания помочь сверх меры.
Отельеры признают определенные поведенческие шаблоны у гостей из разных стран. Немцы и британцы часто ценят предсказуемость и системы, что облегчает работу. Русские туристы могут быть более эмоциональны и экспрессивны, что, однако, не мешает им получать отличный сервис, если они проявляют базовое уважение и терпение.
Чаще всего отношение портится из-за публичных скандалов, игнорирования правил безопасности и постоянных требований решить все вопросы немедленно. В таких случаях администрация переключается с гостеприимства на контроль и урегулирование конфликта.
Таким образом, главный вывод для туристов, по словам менеджеров, прост: ключ к особому отношению лежит не в кошельке, а в манере общения. Корректность и спокойствие открывают двери к отличному сервису, в то время как за агрессию и нарушение правил туристов "наказывают" формальным сервисом, передает "Турпром".
Ольга Толмачева
