Банки активно предлагают клиентам страховки, SMS-информирование, пакеты с кешбэком и инвестиционные продукты. Однако не все услуги добровольны — банки часто навязывают их под угрозой отказа в кредите. Профессор Финансового университета при Правительстве РФ Сергей Толкачёв в беседе с ИА PrimaMedia объяснил, какие предложения законны, какие — нарушение, и что делать, если вы уже подписали договор с "лишней" опцией.
Законными будут предложения, которые не ставят получение основной услуги в зависимость от согласия на дополнительные, пояснил эксперт. К таким относятся страхование (жизни заёмщика, от потери работы, залогового имущества), SMS-информирование, комплексные пакеты с повышенным кешбэком или персональным менеджером, а также услуги по управлению активами.
"Незаконное навязывание — это ситуация, когда банк явно или скрыто принуждает клиента оформить допуслугу, без которой тот не может получить кредит либо вынужден соглашаться на заведомо невыгодные условия. Сюда же относится отсутствие чёткой информации о стоимости, скрытые комиссии, автоматическое добавление услуг в онлайн-заявке без явного согласия человека и отказ в обслуживании при попытке отказаться от "довеска"", — пояснил Толкачев.
Услуга навязан, если клиент не мог отказаться без негативных последствий. Главный критерий — наличие реального выбора. Если банк предлагает страховку, но даёт возможность взять кредит и без неё, это законное предложение. Если менеджер заявляет, что "без страховки одобрения не будет", а в договоре это условие не прописано как обязательное — это нарушение.
При обнаружении навязанной услуги профессор рекомендует действовать последовательно.
Первый шаг — внимательно перечитать договор и проверить, была ли информация о спорной услуге указана чётко. Второй — попробовать устно обратиться в отделение или по телефону. Третий — составить официальную письменную претензию в двух экземплярах, указав дату и номер договора, сформулировав, какая услуга была навязана и почему, сославшись на статью 16 Закона "О защите прав потребителей", и потребовать расторгнуть договор на эту услугу и вернуть деньги.
"Претензию лучше передать лично в отделение банка, попросив поставить отметку о принятии на вашем экземпляре. Если отказываются — отправляйте заказным письмом с уведомлением и описью вложения", — советует Толкачёв.
Четвёртый шаг — если банк не отвечает или отказывает, — подать жалобу в Банк России через интернет-приёмную. Пятый — обратиться в суд с исковым заявлением, приложив все документы, подтверждающие факт навязывания и попытки досудебного урегулирования.
Отказаться от услуги можно даже если договор подписан давно. Ключевой момент — сам факт навязывания.
"Статья 16 Закона "О защите прав потребителей" гласит: условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами, признаются недействительными. Если услуга была навязана — это прямое ущемление права на свободный выбор. Кроме того, статья 32 того же закона даёт потребителю право в любой момент отказаться от исполнения договора об оказании услуг, оплатив лишь фактически понесённые исполнителем расходы", — пояснил Толкачёв.
Он добавил, что судебная практика в таких спорах часто встаёт на сторону потребителя. Самое сложное — собрать доказательства, особенно если прошло много времени. Поэтому эксперт рекомендует не затягивать и действовать по схеме: претензия, жалоба в ЦБ, суд.
