Отелю "Экватор" 25 мая исполняется 31 год. О том, с чего начинается хороший отель, как будет меняться "Экватор" в ближайшие несколько лет и чья должность самая важная — рассказала в преддверии новой серьезной даты в интервью ИА PrimaMedia руководитель отеля Виктория Колитенко.
О возрасте
— 31 год отелю — серьезный возраст, и по меркам человеческим, и тем более по меркам бизнеса. За такой долгий период у "Экватора" сформировался свой характер. Какой он, как вам кажется?
— В прошлом году мы делали фильм в канун 30-летия. И я говорила о том, что для меня отель "Экватор" — это стремительная молодая женщина, на высоких каблуках, в узкой юбке, непокладистая, где-то ершистая, открытая всему новому, изучающая. Прошел год, и этот сравнительный образ не поменялся.
— Что для вас значит новая дата? Вы уже долгое время с отелем, и, наверняка, отношение к нему не как к работе, "проекту", а как к своему ребенку…
— Нет, это не ребенок, это не семья. Вы знаете, я противница того, чтобы говорить, будто мы здесь живем семьей. Это большая неправда. Ни от кого из близких людей ты не ждешь бизнес-результатов. Я никогда не равняю семью и работу. У нас очень хорошие, сердечные, порядочные отношения внутри коллектива. Но "Экватор" для меня – не ребенок. Здесь более жесткие точки приложения и здесь более серьезный спрос. Это ответственность и развитие бизнеса.
Об отеле
— Если немного "уйти в историю", расскажите, каким был отель "Экватор" в самом начале и кто его первые гости?
— 16 лет назад я стала руководителем "Экватора". Честно сказать, когда я только начинала заниматься этой деятельностью, у меня не было такого вдумчивого, дифференцированного подхода. Задачи ставились – короткие, с сиюминутными результатами. Я даже не знала такого понятия, как "мыслить стратегически", "инвестировать". Но зато всегда точно знала, что здесь будет трехзвездочный конгресс-отель.
Из гостей – отчетливо помню звезд, которые у нас останавливались. И я очень рада, что мы до сих пор остаемся одним из тех отелей, где звезды гостят часто и с удовольствием.
Руководитель отеля "Экватор" Виктория Колитенко. Фото: предоставлено отелем "Экватор"
— Приезд какой звезды особенно отложился в памяти?
— Борис Моисеев стал в некотором смысле проводником для последующего приезда других звезд в наш отель. Он удивительный человек! У него была такая особенность – он спрашивал "Как дела?" у всего персонала, который встречался ему на пути – будь то администратор или горничная. И он задавал вопрос не для галочки, он действительно ждал на него ответа. Мог сидеть на лавочке, мимо проходит сотрудник отеля – он обязательно его усадит рядом с собой, спросит как дела, сколько ты здесь работаешь, нравится ли тебе. И когда он узнавал, что сотрудник работает уже много лет, подытоживал: "Значит, дела в компании идут хорошо!"
— Как со временем поменялась концепция и позиционирование отеля "Экватор" в индустрии?
— Постепенно! Меняемся мы, сотрудники, меняется наша материально-техническая база — приходит новый гость. По мере того, как команда развивается, а это происходит постоянно – формируется новый продукт, отношение к гостю другое, и гость у нас как будто тоже меняется! Последний, к слову, тоже нас очень формирует, воспитывает.
— Мир не стоит на месте. Гостиничный бизнес — это динамичная, стремительно-развивающаяся отрасль. Чтобы оставаться в индустрии и быть интересными для гостей города, нужно меняться. Какие изменения в отеле произошли за последнее время, а какие еще впереди?
— В прошлом году мы получили категорию 3 звезды. Это то, к чему мы всегда стремились – быть хорошей, устойчивой гостиницей 3 звезды! Новый статус задал новое направление для развития. Поменялся в первую очередь сервис. Мы полностью обновили номерной фонд. Поменялось, на самом деле, многое, от введения дополнительных услуг для гостей до текстиля в номерах.
Сейчас мы начинаем позиционировать себя как конгресс-отель. Это новый этап для нас. Наша гордость – пространство "Бохай", которое мы полностью реконструировали в прошлом году. Это наша самая большая площадка из семи существующих, вместительностью до 300 человек и площадью почти 700 кв. метров.
Зал "Бохай" в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Зал "Бохай" в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Зал "Виктория" в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Зал "Виктория" в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Зал "Флагман" в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Сказать по правде, понятие "конгресс-обслуживание" мы еще будто пробуем на ощупь. С одной стороны, мы можем полностью удовлетворить весь цикл этого понятия – от размещения участников до организации самого события. С другой – в этом вопросе нам еще есть к чему стремиться. Посмотрим, как будут развиваться события.
— Какие достижения отеля "Экватор" за последнее время вы могли бы отметить?
-Моя скромность сейчас не позволяет назвать те или иными события знаковыми и значимыми достижениями. Скажу так, есть последовательные действия, последовательный рост, люди, которые работают со мной по 10 и более лет. Кроме того, могу отметить наше участие в форуме ТТФ – мы там деловые операторы. Это все свидетельство нашего профессионализма.
О сервисах и сотрудниках
— В концепции конгресс-отеля "Экватор" есть понятие "исключительный сервис". Что это и за счет чего он достигается?
— Исключительный сервис – это индивидуализированный подход. С одной стороны, кровати одинаковые, подушки одинаковые, а гости – разные. Мы стараемся очень индивидуально подходить к людям, которые к нам приезжают и выбирают именно наш отель из всего многообразия. У нас не так давно был случай, когда гостья опаздывала на поезд. Вызванное такси опаздывало, оказавшись в пробке. И тогда наш администратор сел в свою машину и отвез гостью на вокзал.
Еще один случай хорошо помню. У нас здесь жил писатель Игорь Губерман. Он поехал в Fesco Hall, думая, что концерт там. Но оказалось, что концерт в Доме офицеров флота. Наш начальник отдела безопасности сел в машину, забрал музыканта из Fesco Hall, довез до ДОФ. И таких примеров много. Для нас это норма жизни.
Наши сотрудники часто выходят за рамки профессиональных стандартов и обязанностей для того, чтобы отнестись к гостю с душевностью.
— Немного провокационный вопрос: какая должность в отеле – самая важная и самая ответственная?
— Я думаю, моя. Я тот буфер, который находится между внешней средой и сотрудниками. Я — капитан, ведущий этот корабль, который временами штормит, бьет и кидает из стороны в сторону! И моя задача и ответственность — держать штурвал в равновесии.
Личный взгляд
— Есть известная фраза о том, что театр начинается с вешалки. А с чего начинается хороший отель?
— Мне приходит на ум, что хороший отель начинается с того, как тебя встречают, а также с хорошего вида из окна. Есть много отелей, в которых я часто бываю и люблю останавливаться как гость. И мне нравится, как меня там встречают!
— Проработав достаточное количество времени в гостиничном бизнесе, где вы предпочитаете останавливаться во время путешествий? В одних и тех же знакомых гостиницах или постоянно оцениваете новые?
— Профессиональный интерес меня заставляет пробовать что-то новое. И это вечное противостояние комфорта и новизны. Но каждый раз, когда я оказываюсь в новом месте, узнаю, как устроено все в других отелях, нахожу для себя что-то интересное — радуюсь. Ведь это тот опыт, который я могу потом внедрить в нашу работу.
— В какой отель, лично вы, ни за что бы не вошли?
— Я никогда не буду жить там, где нет этики и эстетики. Я не буду жить там, где кричат на сотрудников. Мне часто доводилось видеть, как отчитывают персонал в присутствии гостей. Такие места для меня – табу.
— В управляющую компанию "Экватор" уже много лет входит "Школа гостеприимства". На ваш взгляд, чему можно научить будущего отельера, а чему нет, или это должно быть просто в крови?
— Научить можно многому, но в крови должна быть заложены чуткость, внимательность, умение коммуницировать и желание улыбаться.
О планах на будущее
— Можете ли вы поделиться планами по дальнейшему развитию отеля "Экватор"? Что сегодня в приоритете?
— Скоро мы приступим к реконструкция еще трех этажей отеля и номерного фонда эконом-класса.
Номер первой категории в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Номер "Джуниор сюит" в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Номер повышенной комфортности в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
Номер повышенной комфортности в отеле "Экватор". Фото: предоставлено отелем "Экватор"
А в приоритете — развитие конгресс -направления: проведение комплексных мероприятий, когда будут задействованы все площадки, и обновление материально-технической базы.
Планируем создать event-направление и организовывать новые форматы мероприятий, а наши сотрудники смогут получить большой опыт и станут экспертами в этой области.
ИА PrimaMedia
