Около 60% автомобильного парка Дальнего Востока составляют автомобили марки Toyota. Бренд присутствует в регионе официально уже более 20 лет. Это действительно рекорд для иномарок. Об этом и многом другом в интервью РИА PrimaMedia рассказал руководитель департамента сервиса ЗАО "Саммит Моторc (Владивосток)" Сергей Моисеев.
- Сергей Владимирович, расскажите о компании и о том, как вы пришли в "Тойота Центр".
- Я с 2003 года в компании, начинал учеником механика. Вот уже два года руковожу сервисным центром. А вообще наша компания – один из старейших представителей автобизнеса в Приморье. В ноябре 2013 года нам исполнился 21 год.
Сегодня на Дальнем Востоке три официальных дилерских центра "Тойота" входящих в общую сеть российского дистрибьютора ООО "Тойота Мотор ": во Владивостоке, Хабаровске и Находке. Тойота Центр Хабаровск - это наша дочерняя компания.
Наша компания занимается реализацией автомобилей, сертифицированных для российского рынка (то есть только с левым рулем) и их обслуживанием в течении гарантийного и постгарантийного периода. Основную долю автомобилей в нашем сервисном центре, около 80%, составляют машины поступающие на плановое техобслуживание. И только 20% - приезжают для текущего ремонта и установки дополнительного оборудования и аксессуаров.
Сервисный центр, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: Предоставлено "Саммит Моторз Владивосток"
- Вы ремонтируете только "свои" автомобили? Посторонний к вам на ремонт не попадет?
- Долгое время мы поддерживали все "Тойоты" региона – официальные и неофициальные, с левым и правым рулем. Но на сегодняшний день находясь в статусе официального дилера мы по ряду причин не готовы к обслуживанию автомобилей с правым рулем. Сейчас 90-95% автомобилей в нашем центре – это то, что продали мы и другие официальные дилерские центры Toyota и Lexus в России. Правый руль еще появляется, но все меньше и меньше. Основная причина это особенности процедуры поставки и стоимость запасных частей для не официальных автомобилей при заказе у дистрибьютора. К тому же, качественное обслуживание клиентов приобретающих автомобиль у официального дилера по умолчанию и становится единственной и основной задачей для дилера.
Ни в коем случае речь не идет о дискриминации "у вас правый руль – не приходите к нам". Просто хотим, чтобы люди понимали, что стоимость предлагаемого нами сервиса не может быть равна или быть дешевле, чем в гараже.
Чем моложе машины, тем реже они требуют ремонта. К тому же в случае если речь идет о гарантийном автомобиле затраты владельца сводятся только к оплате плановых технических обслуживаний, гарантийные ремонты выполняются бесплатно. Чем старше автомобили, тем дороже ремонт, тем больше вложений. Поэтому ответ на вопрос об актуальности посещения официального дилерского центра владельцем праворульных автомобилей очевиден!
Используется самое современное оборудование, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: Предоставлено "Саммит Моторз Владивосток"
- Нельзя не спросить о проблеме "правого руля". Актуальна для вас?
- Не вижу никакой проблемы! Сам ездил очень долго на автомобилях из ближнего для нас зарубежья и ни дня не жалел об этом. Авторынок во Владивостоке и Приморье сейчас быстро меняется. Автомобили все моложе. Приморцы стали предпочитать новый или подержанный, но все же леворульный транспорт. Все чаще на дорогах встречаются автомобили с левосторонним расположением рулевого управления: официальные и "серый" импорт из США, Европы, Южной Кореи.
Конечно же, остались, и они всегда будут, "настоящие ценители" праворульных автомобилей, но все меняется и нужно идти в ногу с изменениями вокруг нас.
Второй фактор - меры по "улучшению" условий импорта автомобилей, ввод заградительных пошлин и гонения на "конструкторы" тоже сделали свое дело. Но переломного момента, чтобы все вдруг решили, что нужно покупать левый руль, не было и не будет. Все происходит постепенно. Это слияние нескольких факторов. Да и просто время пришло.
Раньше сегмент покупателей "левого руля" был достаточно узким – в основном обеспеченные люди. Сейчас и модельный ряд расширился и покупатель изменился. Например, появились относительно недорогие комплектации Land Cruiser Prado. Растет спрос на кроссоверы - Venza и новый Highlander, презентация которого ожидается в марте. RAV 4 – вообще бестселлер, полностью обновился и теперь желающие его приобрести выстраиваются в очередь. Все чаще совпадает диапазон цен на новые и б/у авто. И все больше людей склоняется к тому, что лучше купить новый с гарантией, чем нажить себе приключений с автомобилем непонятного происхождения с непонятной историей.
Да, сегодня люди понимают, что приобретая новое, они избавляют себя по умолчанию от ряда трудностей, связанных с дальнейшей эксплуатацией.
- Среди большинства автомобилистов бытует мнение, что плановое ТО – это дорого, невыгодно, сложно.
- Начнем с того, что во время выдачи нового автомобиля мы стараемся клиентам подробно объяснить, что такое техническое обслуживание, гарантийный ремонт, в чем отличия, на что распространяются условия гарантии. Объясняем что будет входить в плановое ТО, сколько это будет стоить и с какой периодичностью необходимо его проводить.
Первое ТО – бесплатное. Оно проводится в течении месяца с момента начала эксплуатации в предварительно согласованное с клиентом время. Это обязательная процедура рекомендованная к выполнению производителем на каждом новом автомобиле.
Для всех автомобилей Toyota сейчас установлен единый межсервисный интервал вне зависимости от типа топливной системы (бензин/дизель) – 10 тысяч км пробега или один раз в год, в зависимости от того, что наступит ранее.
Информация о стоимости ТО представлена в свободном доступе в нашем шоуруме и в сервисном центре. Кроме того для удобства наших клиентов – на нашем сайте есть калькулятор ТО, где каждый может выбрать модель и увидеть перечень обязательных для выполнения процедур при проведении планового ТО, и их стоимость. Для автомобилей класса Corolla – Camry средняя стоимость планового ТО в пределах 6 – 8 тысяч рублей. Для кроссоверов 12 – 13 тысяч. Дорого ли это? Для детальной диагностики всех основных систем и узлов автомобиля, проверки более чем по 45 пунктам, замены моторного масла и фильтра с учетом всех расходных материалов и сменно запасных частей на наш взгляд вполне приемлемо. И если даже взять среднюю стоимость в 10 тысяч рублей и поделить эту сумму на год получится меньше 1 тысячи рублей в месяц. Это меньше, чем многие на мобильную связь и ежедневные покупки тратят. При этом Вы можете быть уверены в Вашей безопасности, безопасности своих близких людей в качестве пассажиров и в надежности своего автомобиля.
Сервисный центр, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: Предоставлено "Саммит Моторз Владивосток"
- Какой процент клиентов следует за процедурой ТО неотступно?
- Это зависит от эффективности работы команды сервиса. Не секрет, что первую машину продает автосалон, а вторую – сервисный центр. То есть наша задача - обеспечить надежность, прозрачность отношений и создать для наших клиентов настолько комфортные условия, чтобы они даже не задумывались о покупке автомобиля другого бренда.
Мы постоянно следим за уровнем клиентской удовлетворенности и показателями удержания клиентов. Для нас эти цифры очень важны. На сегодняшний день после первого года эксплуатации с нами остается около 87% клиентов. Это очень высокая цифра по сравнению со средними других центров показателями по стране и региону. Но для нас важен каждый клиент! Поэтому мы стараемся в отношениях с каждым следовать принципам "Открытость, Уверенность, Комфорт" и построить добрые, долгосрочные взаимоотношения.
- Гарантия предусмотрена?
- Гарантийный срок - 100 тысяч км пробега или три года, в зависимости от того, что наступает ранее. Условия распространяются на все узлы, агрегаты, системы, оригинальные аксессуары, а так же лакокрасочное покрытие. Дополнительно мы предоставляем клиентам программу продленной гарантии.
- Если не проходишь ТО у вас, гарантия пропадает?
- Гарантия – это обязательство производителя выполнить любой ремонт бесплатно для клиента, если неисправность вызвана всего двумя факторами: качеством материала, либо нарушением производственного процесса. К сожалению, мы живем в такое время, когда люди привыкли везде ждать подвоха. Между тем, все абсолютно открыто. Мы всегда говорим клиентам: эта Ваш автомобиль, Ваша собственность. Любые действия с автомобилем – ваше право. Но, в случае если после детальной диагностики выяснится, что заявленная вами неисправность напрямую вызвана вмешательством в систему или узел, будь то установленное вами самостоятельно дополнительное оборудование, кузовной ремонт в сторонних организациях и самостоятельно выполненная замена моторного масла, то по отношению именно к этой детали, к этому узлу вопрос может быть рассмотрен не в пользу клиента.
Другими словами, если вы самостоятельно меняете масло, а у вас в салоне монитор перестал работать, вам никто не откажет в гарантийном ремонте или замене неисправного монитора.
Обучающий стенд. Учебе сотрудников уделяется важная роль, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: Предоставлено "Саммит Моторз Владивосток"
- Случаются по этому поводу конфликты с клиентами?
- У нас люди в большинстве своем адекватные и к таким хулиганским выходкам не склонны. Хотя были попытки отремонтировать автомобиль за наш счет с заведомо не гарантийными случаями. Например, повреждения водой. Утопленные машины привозили. Но, практически, в любом случае можно установить причину вызвавшую неисправность, а дальше объясняем клиенту, если необходимо эксперту, по каким причинам случай не может быть признан гарантийным.
Сами же не отказываемся от ремонта, если это действительно гарантийный случай. После выполненного гарантийного ремонта мы выставляем требование о компенсации дистрибьютору и после определенных процедур получаем эту компенсацию. Другими словами, наши затраты покрываются производителем и нет необходимости отклонять заявленную клиентом неисправность.
- А часто наступают гарантийные случаи?
- Скажу, что эта цифра остается стабильной по отношению к количеству продаваемых новых автомобилей и не растет. У нас показатель – 0,2 ремонта на один проданный автомобиль в год.
Кроме того производитель периодически объявляет о проведении специальных сервисных кампаний. Это, чаще всего, превентивные мероприятия для обеспечения надежности отдельных узлов или агрегатов. В таких случаях дистрибьютор нам присылает список VIN-номеров, мы оповещаем клиентов и приглашаем их в удобное время для проведения проверки. К сожалению, по ряду причин удается проверить не все автомобили из списка. Бывает, что машина уже продана и у первого владельца контактов нового просто нет.
Запчасти используются только оригинальные, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: Предоставлено "Саммит Моторз Владивосток"
- Такие кампании касаются только леворульных авто?
- Если компания "Тойота" предвидит возможность возникновения серьезных неисправностей, кампания может быть объявлена для всех автомобилей определенной модели и периода производства вне зависимости от их местоположения. К счастью это случается крайне редко.
- А какой ремонт чаще всего приходится выполнять, если не брать ТО и гарантийный?
- Ремонт чаще всего кузовной, после ДТП. Здесь, как правило, работаем со страховыми компаниями.
- Конфликты со страховыми компаниями случаются?
- По-разному. У всех бывают трудные дни. Но мы становимся более цивилизованными, рынок меняется. В любом случае, взаимодействия по ремонтам со страховыми компаниями – это наша работа, и мы стараемся максимально быстро выполнить все процедуры, не вовлекая клиентов во внутренние процессы.
- Какое дополнительное оборудование предпочитают чаще всего?
- Трудно сказать однозначно, у всех разные предпочтения. Ветровики, оригинальные коврики салона, колесные диски, тонировка, охранные комплекты - основной набор аксессуаров, приобретаемый с автомобилем. Зимой популярностью пользуются защиты картера двигателя и трансмиссии, установка предпусковых подогревателей. Но мы готовы воплотить любую, даже безумную идею.
- А что такого безумного заказывали?
- Последний большой проект был для автомобиля Lexus LX 570. Мощность двигателя которого со стандартных 360 лошадиных сил, увеличили до 500. Это потребовало доработки и трансмиссии и тормозной и выхлопной систем. Мы ограничены только фантазией и клиента.
- Покупают же машину для северных районов края. Как им ездить к дилеру на сервисное обслуживание?
- Чаще всего люди, которые покупают машину для эксплуатации в труднодоступных районах, обслуживают ее самостоятельно.
Сервисный центр, Фото с места события из других источников. Фото: Автор фото: Предоставлено "Саммит Моторз Владивосток"
- Как обслуживают машины те, кто живет на Сахалине, Камчатке?
- И на Сахалине, и на Камчатке у нас есть партнеры. Они не являются официальными дилерами, приобретают у нас автомобили и занимаются их реализацией и обслуживанием в своем регионе. Регулярно сотрудники этих компаний проходят обучение в нашем учебном центре. Предлагаем обращаться именно к ним.
- Несколько технических вопросов. Нужна ли для новых "Тойот" обкатка двигателя?
- Чтобы продлить срок службы Вашего а/м, рекомендуется соблюдение следующих мер предосторожности. Первые 300 км избегать резких торможений. Первую 1 тысячу км избегайте превышения скоростного режима управления а/м. Избегайте резких ускорений. Не ездите постоянно на пониженных передачах. Не ездите с постоянной скоростью в течение длительного времени.
- Прогревать нужно только зимой, или всегда?
- Прогрев - это то же самое, что и разминка для спортсмена. И в зависимости от того, на сколько серьезные нагрузки предполагаются, разминка может быть разной. Регламента нет, но есть рекомендации, основанные на опыте и ежедневной работе с автомобилями. Оптимальными условиями для начала движения в большинстве случаев можно считать момент стабилизации оборотов двигателя по показаниям тахометра на отметке около 1 тысячи об/мин. Дальше без резких ускорений и торможений можно начинать движение. Таким образом, Вам удастся плавно прогреть основные, наиболее важные узлы и агрегаты. Двигатель, трансмиссию, тормозную систему.
- Говорят, японские автомобили "уже не те". Делают некачественными специально, чтобы чаще ремонтировали, чтобы больше зарабатывать на ремонте и запчастях. Так ли это?
- Хочу разрушить этот миф. Прибыль с продажи любого товара всегда больше, чем с продажи услуг (в рамках одной сферы). Репутация зарабатывается годами и экономия на качестве для любой уважающей себя компании – это полный бред.
Мы живем в век современных технологий. Еще 10-20 лет назад многие сегодняшние технологии казались фантастикой. Но жизнь меняется, и мир стремится к инновациям. Сейчас не имеет смысла строить машины "на века". Сейчас технологии развиваются с немыслимой скоростью и через год-два появится новый телефон, автомобиль, самолет, более совершенный, более интересный. Основные силы производителя направлены сейчас на то, чтобы удивлять, создать что-то такое, чего нет ни у кого.
Кстати, по итогам 2013 года Lexus второй раз подряд занимает лидирующее место среди всех автомобильных марок в ежегодном рейтинге надежности автомобилей (VDS), которое проводит компания J.D. Power and Associates, а Toyota Motor Corp. удалось сохранить пальму первенства, оставшись самой продаваемой маркой автомобилей в мире. Уже второй год подряд Toyota сохраняет этот титул. То есть можно с уверенностью говорить о том, что ежедневный труд каждого нашего сотрудника это маленький вклад в огромный результат.
- Кстати, о "Лексусах". В Приморье ведь нет официального дилера?
- На Дальнем Востоке пока нет. Но в соответствии с гарантийной политикой ООО "Тойота Мотор" владельцы Лексус могут предоставлять свои автомобили для прохождения планового технического обслуживания и проведения гарантийных ремонтов в официальные сервисные центры Тойота.
