Во Владивостоке состоялся Восточный цифровой форум Russky MeetUp & Digital Region (16+), на котором участники поделились кейсами и достижениями в области телекоммуникаций и ИТ. Основными треками программы в этом году стали "Цифровое государство", "Искусственный интеллект", "Управление данными", "Взаимодействие с вузами", "Кадры в ИТ". Главное ИТ-событие Дальнего Востока проходило в Дальневосточном федеральном университете. Зачем и как Почта России оцифровала свои услуги и сервисы на полях форума рассказала руководитель отдела развития партнерских услуг макрорегиона "Дальний Восток" Почты России Юлия Бордюг. Она отвечала за подключение корпоративных клиентов к личному кабинету на сайте Почты России, а также за внедрение сервисов "знак онлайн оплаты" и "электронные заказные письма" в дальневосточных регионах.
Какая цель цифровизации перед вами стояла?
— Ключевая цель масштабной цифровой реформы —— повысить качество предоставляемых услуг. Особое внимание мы уделяем клиентскому сервису и стремимся к тому, чтобы клиенты получали услуги максимально оперативно и удобно. Например, нашим мобильным приложением только на Дальнем Востоке ежемесячно пользуются более 350 000 человек. Можно отследить свое отправление, записаться в почтовое отделение или вызвать курьера, арендовать абонентский ящик и даже оформить полис ОСАГО в онлайн.
Цифровизация услуг повысила скорость и качество сервиса Почты России. Фото: Пресс-служба Почты России
Какие конкретно услуги и сервисы были перенесены в онлайн?
— Одним из ключевых и сейчас самых популярных сервисов у наших клиентов является простая электронная подпись, заменившая необходимость предъявлять паспорт. Её улучшенной версией стал сервис выдачи и отправки писем и посылок с помощью QR-кодов.
QR-код обновляется каждые 10 минут — это гарантирует прозрачность и безопасность данных. Он зашифрован и соответствует требованиям цифровой защиты информации.
Если говорить о услугах для госорганов, то это — электронные заказные письма или "Госпочта". Этот термин ближе и более знакомый для многих, когда письмо приходит в личный кабинет Госуслуг (12+). Как это организовано в Почте: мы получаем электронные документы для доставки и в зависимости от предпочтений граждан либо печатаем их, либо доставляем также электронно, сохраняя юридическую значимость сообщения. Цель — максимально отказаться от бумаги в нашем взаимодействии с госорганами. Сервисом пользуются по всей стране структуры ГИБДД, суды (только в Приморском крае услугой пользуются более 30 судов), десятки юридических лиц, банки, страховые компании. С начала 2024 г. наши корпоративные клиенты на Дальнем Востоке отправили уже 5,5 млн электронных заказных писем.
Кроме этого, для юридических лиц у нас есть сервис оцифровки бумажной корреспонденции. Сотрудники Почты самостоятельно сканируют входящую корреспонденцию и загружают её в электронный архив или напрямую в систему электронного документооборота компании. За 7 месяцев 2024 г. Почта оцифровала более 22 000 документов для клиентов с Дальнего Востока. Корпоративным клиентам не нужно тратить время на сканирование важных бумаг, искать место для хранения и вести архивы.
Единая электронная подпись есть у налоговой службы. Это похожий инструмент?
— Наши инструменты похожи в своей цели —— упростить обслуживание и общение с компанией. Электронная подпись не является универсальной, т.е. на Почте России она своя.
Как оцифровка услуг и сервисов повлияла на работу Почты России?
— В первую очередь, это ускорение и упрощение бизнес-процессов. Приведу пример. Почта России ещё в 2019 г. разработала знак онлайн оплаты для юридических лиц, чтобы уменьшить количество наличных расчётов, упростить процесс подготовки писем и бандеролей, а также ускорить их доставку.
Все имеют представление о почтовой марке. Её приобретают и наклеивают на конверт для оплаты почтовой доставки. У банков, судов, крупных компаний колоссальные объёмы писем, и для них необходимо огромное количество марок разной стоимости. Представляете сколько требовалось ручного труда? Знак онлайн оплаты выглядит как QR-код, он содержит гораздо больше данных и занимает меньше места на конверте.
Цифровизация услуг повысила скорость и качество сервиса Почты России. Фото: Пресс-служба Почты России
Для отправки корреспонденции юридическому лицу нужен только компьютер с доступом в личный кабинет Почты России. Там идет полная подготовка писем: знак онлайн оплаты генерируется в информационной системе Почты России, одновременно с ним формируется электронный реестр писем и макеты конвертов. Не нужно ничего клеить, не нужно пересчитывать марки или контролировать их остаток. Вся необходимая информация, включая почтовые адреса, выбранный способ доставки, вес отправления, отражается в информационной системе уже на начальном этапе отправки письма — его оформлении. Оператору достаточно считать QR код помощью сканера. Отчёт о доставке писем отправитель получает в личном кабинете.
Как сами потребители оценивают переход услуг в цифру?
— Безусловно, мир меняется. И когда виден результат, насколько это упрощает работу и высвобождает время клиента, то люди стараются максимально использовать возможности личного кабинета.
Есть ли у вас статистика по поводу изменений после того как перешли в цифру?
— Да, цифры есть. Объём цифровых сервисов в продуктовом портфеле компании стремительно растёт. В первом полугодии 2024 г. цифровая выручка компании увеличилась на 17%. Более 55% посылок и 14% писем клиенты оформляют в онлайн-канале. Мы исключили 35 бумажных процессов у сотрудников и операторов, на 40% больше уведомлений стали доставлять гражданам в онлайн-формате.
Расскажите, насколько большая команда стоит за этими изменениями.
— Для проведения цифровой трансформации Почта России создала технологическую дочку "Почтовые технологии". Компания занимается развитием цифровой платформы и разработкой продуктов на базе наилучших доступных технологий. В штате компании более 1 000 человек. А еще четыре года назад сотрудников было всего 200.
У почтовых сервисов сложная специфика: они высоконагруженные, разнообразные по функциям и должны быть доступны даже в самых удалённых сёлах. Наши сайт, мобильное приложение, ИТ сервисы для госорганов, платформы интеграции с магазинами электронной коммерции и масса внутренних систем разрабатываются в Почтатехе.
Цифровизация услуг повысила скорость и качество сервиса Почты России. Фото: Пресс-служба Почты России
Где находится компания?
— У Почтатеха есть рабочие пространства в Москве, Санкт-Петербурге, Пушкине, Иннополисе и Ижевске. И если говорить о вакансиях компании, то есть и удаленный формат работы, т.е. сотрудников нанимают вне зависимости от места жительства.
Какие планы у вас насчет будущего службы?
— Наша задача объединять нашу страну с помощью технологий. В России порядка 11 000 населённых пунктов, где Почта остается единственным местом для получения почтовых, финансовых и социально значимых товаров и услуг. Важную роль в этом играет цифровизация и автоматизация процессов, логистики Почты, а также развитие комплексных логистических услуг, которые мы предоставляем нашим клиентам из сферы электронной торговли. Наша цель — обеспечить быстрый и удобный доступ всех жителей России к товарам в любой точке страны.
Из последних новшеств, об этом не так широко говорят, в ближайшее время в почтовых отделениях на Дальнем Востоке появятся пункты выдачи заказов Wildberries (18+). Сейчас мы обучаем сотрудников отделений, настраиваем логистические маршруты, брендируем отделения для создания узнаваемой среды для клиентов.
Реклама. Рекламодатель АО "Почта России", ИНН 7724490000
