Цифровая трансформация в наши дни становится ключевым инструментом развития различных секторов экономики. Например, на Дальнем Востоке активно идут по пути цифровой трансформации компании, занимающиеся переработкой рыбы, логистикой, включая порты и морские перевозки. Интерес проявляет бизнес, работающий в строительстве, ритейле, производстве и логистике. С какими проблемами на этом пути сталкиваются предприятия и кто помогает их решить, рассказал директор управления по цифровому развитию клиентов Дальневосточного банка Сбербанка Иван Трошин.
— Приведите, пожалуйста, примеры успешных кейсов уже реализованных проектов цифровой трансформации на Дальнем Востоке. Может, можно выделить наиболее активные в этом смысле субъекты.
— Сегодня наши CSM-менеджеры (customer success manager — дословно "менеджер по клиентскому успеху", работа которого сфокусирована вокруг клиентского бизнеса) работают в каждом регионе Дальнего Востока, даже на Чукотке. Больше всего проектов цифровой трансформации клиентов Сбера сконцентрировано в Приморье и Хабаровском крае.
Успешно идет по пути цифровой трансформации промышленная группа "Востокцемент". Компания производит более 3,5 млн тонн цемента и 3,7 млн тонн щебня для всего Дальневосточного федерального округа. В штате — 5000 человек, а годовая выручка — больше 15 млрд рублей. При этом в работе с клиентами использовали традиционные каналы коммуникации (звонки, email, SMS). Это отнимало много времени. Данные обрабатывали вручную, что приводило к ошибкам. Покупатели не могли отслеживать статус своего заказа онлайн, а только в рабочее время. Поддержка старой инфраструктуры и большой штат персонала увеличивали операционные расходы. Руководство холдинга обратилось к нам, чтобы оптимизировать процессы и улучшить клиентский опыт.
Совместно мы разработали стратегию трансформации. Запустили B2B-портал с авторизацией пользователей через Sber Business ID для быстрой и безопасной аутентификации. Подключили сервисы моментальных платежей и безналичных расчётов с контрагентами для ускорения финансовых операций. CRM для автоматизации работы бэк-офиса, управления коммуникациями с клиентами и обмена внутренней информацией. ERP для управления ресурсами компании: финансами, производством, логистикой. Клиенты могут в любое время размещать заказы онлайн, самостоятельно рассчитывать цену товаров и стоимость доставки, формировать счета на оплату, отслеживать остатки в режиме реального времени и получать отчёты об отгрузках на электронную почту.
Все это заняло около года. В результате выручка компании увеличилась на 25%. На основе анализа данных и AI-прогнозирования руководству компании проще принимать эффективные управленческие решения и оптимизировать логистику. В 2025-2026 годах фокус будет на анализе бизнес-процессов компании и создании нового продукта.
Иван Трошин. Фото: предоставлено
— Можете обозначить основные причины, по которым компании понимают, что пришло время заняться цифровой трансформацией и какие цели ставят?
— От цифровой трансформации многие ждут сокращения времени от заказа до получения товара или оказания услуги клиентам. Это включает автоматизацию процессов, ускорение операций и улучшение взаимодействия с потребителями. Цифровая трансформация помогает не только оптимизировать процесс продаж.
Для других компаний цифровизация — это доступ к большим данным и управление ими. Компании "Проект Инвест" мы помогаем организовать продвижение собственных торговых марок, работая над эффективностью продаж и правильностью установленных наценок. В этом процессе участвует дочерняя компания Сбера "СберАналитика", которая анализирует данные о рынке.
Чаще всего бизнес стремится к повышению операционной эффективности и созданию новых бизнес-моделей. Например, если это офлайн-бизнес, то одна из целей — внедрение онлайн-продаж или перевод части процессов в онлайн. Это также может включать ускорение времени от идеи до реализации продукта (time to market), что достигается за счёт оптимизации бизнес-процессов с помощью новых IT-решений.
— С какими трудностями сталкиваются компании, когда вступают в процесс цифровой трансформации?
— Основные трудности — люди и технологии. Люди часто не готовы к изменениям, особенно если высшее руководство не поддерживает преобразования.
Чаще всего мы начинаем именно с обучения людей. Например, топ-менеджеры завода "Амурсталь" прошли обучение в СберУниверситете, что помогло преодолеть барьеры и сформировать идеи для изменений производственных процессов. Сегодня этот металлургический завод в Хабаровском крае внедряет видеоаналитику для детектирования выбраковки на производственной линии с использованием искусственного интеллекта.
Также важно учитывать цифровую зрелость коллектива — не все сотрудники готовы обучаться новым технологиям или использовать их в работе. Сопротивление сотрудников возникает из-за боязни нововведений и страха увольнений. Поэтому мы учим не только топ-менеджмент, но и команды клиентов. Персонал "Востокцемент" обучили работе в новой системе, люди на практике убедились в том, что автоматизация освобождает от рутины, а не сокращает рабочие места.
Трудности возникают и с технологиями. Например, IT-системы компании могут быть не готовы к изменениям. Даже если внедряется удобное программное обеспечение, уже существующие системы могут не поддерживать интеграцию или адаптацию новых решений. В процессе эксплуатации ИТ-решения возникают ошибки в работе серверов и программного обеспечения. Для устранения уязвимостей в системе мы привлекаем квалифицированных специалистов, создаем резервное хранение данных и разрабатываем план аварийного восстановления.
Низкий уровень цифровизации контрагентов — еще одна проблема, с которой сталкиваются предприятия в ходе цифровой трансформации. С этим мы столкнулись, работая с партнёрами "Востокцемента". Не все были готовы были готовы к электронному формату взаимодействия. Для решения этой задачи компания предложила клиентам выгодные условия при переходе на новую систему расчётов.
Запуск цифровой трансформации помогает переключить сотрудников на более сложные задачи, требующие интеллектуального труда. Благодаря непрерывному обучению повышается уровень квалификации персонала. Через трансформацию бизнеса трансформируются и команды, которые стоят за ним.
— Вы еще говорили, что в цифровой трансформации очень заинтересован строительный сектор, есть ли какие-то примеры застройщиков, которые уже прошли или идут по этому пути?
— В Приморье пример такой компании — "Восточный Луч", занимающаяся строительством жилья во Владивостоке. В 2022 году мы начали с обучения топ-менеджмента. Генеральный директор прошел курс Digital Strategy, где сформулировал гипотезы для цифровой трансформации бизнеса.
В 2023–2024 годах мы работали над стратегией бренда и редизайном. Также внедрили CRM-систему, интегрированную с сайтом и чат-ботами, что позволило собирать и сохранять данные по обращениям клиентов для дальнейшей работы в воронках продаж. Прошло обучение проектному управлению и ERP-системам для управления ресурсами предприятия.
— Когда какая-то компания начинает свой путь цифровой трансформации, нужны ли ей для этого дополнительные специалисты?
— Вопрос о привлечении дополнительных специалистов зависит от зрелости компании и готовности её команды к изменениям. Иногда достаточно внутренних ресурсов, но в случае с более сложными проектами могут потребоваться дополнительные специалисты, в том числе для управления процессами и поддержки новых технологий.
Тематическое изображение. Фото: сгенерировано с помощью ИИ Qwen2.5-Max (18+)
— Что бы вы посоветовали тем, кто только встал на этот путь или только задумывается о необходимости улучшать свой бизнес?
— Самое главное — осознать необходимость изменений и понимать, какие задачи нужно решить с помощью цифровой трансформации. Важно иметь чёткое представление о цели и о том, какие результаты компания ожидает получить. Сбер помогает своим клиентам выстроить правильную стратегию и определить, какие шаги необходимы для успешного перехода.
— Сколько этапов на пути к цифровой трансформации бизнеса?
— Всего пять этапов: осознание необходимости трансформации, проработка стратегии цифровой трансформации, изменение текущих процессов, выбор технологического решения для задач, внедрение решения. Важно понимать, что трансформация — это бесконечный процесс. После прохождения пятого этапа мы возвращаемся к первому для определения новых направлений развития.
Первые три этапа мы проходим с клиентом без выбора конкретных IT-решений. Это помогает фокусироваться на улучшении бизнес-процессов.
— Если первые этапы не требуют вложения денег, тогда на каком этапе компания-клиент узнает об объеме инвестиций, необходимых для реализации этого проекта или, скажем так, внедрения конкретных решений?
— Это можно спрогнозировать практически сразу после первого большого стратегического диалога при плотном взаимодействии наших специалистов и клиента в течение месяца.
— Как вы оцениваете результаты реализации проекта по цифровой трансформации, успешность или неуспешность, какие показатели для этого есть?
— Результаты цифровой трансформации оцениваются через обратную связь от клиента. Это может быть рост продаж, сокращение времени на выполнение операций или повышение качества работы с клиентами. Важно, чтобы результат соответствовал первоначально поставленным целям и задачам.
Цифровой трансформацией может заниматься компания, в которой работает один человек, то есть руководитель и, например, сотрудник в найме. Всё будет зависеть от объёма инвестиций во времени и в деньгах.
Бывает так, что при не совсем зрелой IT-архитектуре в компаниях один сотрудник за пять часов выполняет такой же объём работы, который в другой смежной компании выполняет условно такой же сотрудник, но уже за полчаса. Это яркий пример того, что даже в микробизнесе всегда есть потенциал к тому, чтобы что-то менять.
На Дальнем Востоке Сбер обслуживает около 50 тысяч юридических лиц, и 80% из них остаются с банком на протяжении многих лет. Мы видим развитие бизнеса наших клиентов, поэтому помогаем им масштабироваться через цифровую трансформацию.
Наша основная задача — стать помощником для конкретного человека в успешном построении его бизнеса. Снимать рутинные задачи, подсказывать стратегические направления, вместе проходить тактические развилки, повышать технологическую зрелость и эффективность. Помогать создавать ценность компании.
Справка: DTaaS (Digital Transformation as a Service) — это комплексная услуга, которую Сбер предоставляет компаниям для цифровой трансформации их бизнеса. CSM (Customer Success Manager) — это менеджеры, которые ведут проекты цифрового развития и помогают реализовывать задачи клиентов, такие как улучшение операционной эффективности, внедрение новых технологий и совершенствование бизнес-моделей. Эти специалисты не только знают IT-стратегию, но и понимают стратегию бизнеса, выстраивая доверительные отношения с клиентами.
Реклама. Рекламодатель: ПАО Сбербанк ИНН 7707083893 ОГРН 1027700132195 680020, г. Хабаровск, ул. Гамарника, д.12.
