Рентабельность профессионального клининга в Приморье падает, количество крупных клиентов снижается, цены на услуги уборщиков растут. Тем не менее, привлекательность этого вида деятельности для предпринимателей остается достаточно высокой. О том, как выживать, работать и преуспевать в сложившихся экономических реалиях рынка в рамках проекта "Бизнес 2.0" на PrimaMediaLIVE председатель Клуба молодых предпринимателей, владелец компании "Финансовый навигатор" Евгений Шкарупа беседует с генеральным директором ООО "Иван Купала" Данилом Пикиным и коммерческим директором клининоговой компании "Ютэкс" Александром Полесским.
- Расскажите о себе.
Пикин: Фирма наша развивается примерно с 2007 года. Мы достигли больших масштабов на рынке Владивостока и Приморья. Были параллельные проекты, но клининговый бизнес пока является основным на текущий момент.
- А что такое клининговый бизнес?
Пикин: Его основное направление – бытовая уборка, домашняя, то есть обслуживание частных лиц. Второе направление – обслуживание корпоративных клиентов на разной основе. И третье – контрактное обслуживание: ежедневная уборка, техническое обслуживание, мелкие ремонты и сопутствующие услуги именно для корпоративных клиентов – это наша основная задача.
- Александр, расскажите о себе.
Полесский: Наша компания состоит из 20 человек. Мы также работаем с физическими и юридическими лицами, но основным направлением является обслуживание коммерческой недвижимости: уборка офисов, бизнес-центров по Владивостоку. Сегодня у нас находится порядка 40 объектов. Процесс не прекращается ни на минуту, буквально час назад подписали новый контракт с клиентом. Развиваться мы начали с 2011 года. Сегодня компания набирает хорошие обороты, перспективы есть. Все сотрудники квалифицированные, проходят обучение перед тем, как начать работать на постоянной основе.
Основной контингент – иностранные рабочие, приехавшие из Узбекистана. Этого никто не скрывает. Но они люди квалифицированные, имеют опыт работы в клининге. У нас есть помещение, в котором мы проверяем, что умеет делать кандидат на должность. Мы даем определенное время на уборку, а потом принимаем работу.
- Рынок коммерческой недвижимости претерпевает не самые лучшие изменения. Как ваш бизнес чувствует себя в условиях кризиса?
Полесский: Многие компании проводят сокращения сотрудников, урезают зарплаты. Но наша компания ни одного сотрудника не уволила в связи с кризисом. Зарплату мы не понизили, стоим твердо и даже развиваемся. Есть клиенты, с которыми пришлось расторгнуть договор по причине изменений в их компании.
- Удается ли компенсировать потери новыми клиентами?
Полеский: Однозначно, да.
- Данил?
Пикин: Локально определенные категории клиентов приходят, но в целом в Приморье количество крупных владельцев и арендаторов недвижимости падает, а мелких, наоборот, становится больше. В любом случае, рентабельность клининга не выигрывает, потому что основной заработок и основная технологичность идут за счет крупных объектов. Возможно, те компании, где выстроен технологический процесс, стабилизировались и растут, но в целом наблюдается падение рынка.
- Но ведь есть новые объекты, которые постепенно строятся и вводятся. Каковы ваши прогнозы на ближайшие три-пять лет?
Полесский: Верно, есть такие объекты, например, трехэтажное здание на Океанском проспекте, между мэрией и "Изумрудом". Мы ведем плотные переговоры по оказанию услуг.
- То есть, несмотря на общее падение, есть отдельные локальные объекты, которые выходят на рынок и могут представлять интерес.
Пикин: В связи с кризисом, на мой взгляд, многие держатели крупных активов решили просто вложиться и стать девелоперами. Безусловно, недвижимость растет. Помимо "Седанки-Сити" сдается еще один крупнейший центр в районе рыбного порта. Но проблема в том, что новострой простаивает.
Клининговые компании, как правило, нужны на стадии генеральной уборки, а когда речь идет о постоянном обслуживании, то тут уже сложнее. Либо идет жесткий демпинг со стороны конкурентов, либо собственник обходится своими силами. Грубо говоря, ставит одну узбечку на тысячу квадратов, и качество уборки не является первостепенным, потому что помещения пустуют.
Она убирает только места общего пользования, а у арендаторов можно не появляться, так как они все сидят за закрытыми дверями. Поэтому я такого сверхоптимизма не разделяю. Но в любом случае борьба за клиентов идет.
- Когда ваш бизнес только начинался, вы сами все делали или уже тогда привлекали наемный персонал, организовывали как-то продажи? Расскажите о первых шагах.
Пикин: Любой бизнес начинается, когда ты – и жнец, и на дуде игрец. В любом случае технологический процесс приходилось осваивать самому. Нужно понять, как подтираются те или иные поверхности, нужно понять производительность тех или иных механизмов, машин, пылесосов и так далее. На первоначальном этапе это достаточно пыльная работа, нужно понять, что в дальнейшем от людей требовать, привлекая их. Лично у меня на вникание в процесс потребовалось минимум год.
Полесский: А наша клининговая компания образовалась не так сложно. Закупили оборудование Karcher – это профессиональная техника, которой пользуются, наверное, все клининговые компании. Потом прошлись по бизнес-центрам с предложением о сотрудничестве.
- В момент выхода в 2011 году чем брали: ценой или какими-либо фишками в работе?
Полесский: Мы берем качеством оказания услуг. У нас есть специальный человек, который отвечает за качество уборки. Это важный момент. Есть компании, которые заключают договор, присылают уборщиц и на этом все. Бывает, что они просто не приходят, даже мусор не выносят. Одна компания нас даже в свой новый офис вместе с собой перевезла.
- Есть ли на вашем рынке понятие допродажа? Или исключительно в рамках заключенного договора?
Пикин: Ценность каждого корпоративного клиента гораздо выше, чем на частном рынке, поэтому допродажи как ни на одном рынке играют решающую роль. Без них в клининге делать нечего.
Полесский: У нас так же.
- Экономический закон гласит, что все деньги сосредоточены как раз-таки у частного клиента.
Полесский: Мы практически не работаем с частными клиентами, хотя звонки поступают. Есть ряд объектов разовой уборки квартир, складов и так далее.
Частное лицо, которое никогда не сталкивалось с клининговой компанией, не готово платить какую-то сумму, предлагаемую компанией. Человек готов заплатить по минимуму, а уборку требует по полной. Это невыгодно для нас.
А с юридическим лицом легче. Если это серьезная компания, она занимает место на рынке, проводит конференции и деловые встречи, то качество уборки в офисе должно быть первоклассным.
Пикин:На западе страны крупные клининговые компании полностью уходят от обслуживания частной недвижимости, а мелкие, наоборот, специализируются на квартирах и домах. Потому что подход к организации уборки сильно отличается. Когда клининговая компания начинает масштабироваться, и в ней появляются технические подразделения, менеджеры и так далее, их взгляды начинают разделяться.
Частные клиенты по определению более привередливы к качеству уборки, потому что они там живут и знают каждый угол. А промышленная уборка – это другое. Здесь важно создать образ чистоты в офисе без каких-то придирок.
Хотя у нас есть очень фешенебельный клиент, который требует чуть ли не квартирной уборки, но это - исключение из правил. А так подход разный, и, соответственно, затратная схема в управлении компании отличается. Система привлечения клиентов начинает кардинально отличаться. На рынке физлиц другая система продвижения, там больше маркетинг. А в корпоративном сегменте именно полевые условия продвижения. Поэтому будущее – за разделением этих видов бизнеса, и каждый займет свою нишу. Бытовая уборка будет в любом случае раскручиваться и расти, чем корпоративная. Она меньше по своему объему, а потенциал роста выше. Количество богатых людей во Владивостоке меньше не становится.
- Для того чтобы убирать определенное количество объектов, необязательно увеличивать штат. Как в этой ситуации вы определяете себестоимость услуги?
Пикин: За годы работы мы сами разработали систематизированную систему расчета затрат конкретной уборки объекта. Перед оценкой стоимости составляются его характеристики: определяется количество уборочных участков, зарплатная часть, которая идет на обслуживание объекта, расходный материал. Также берутся инвестиционные вложения в инвентарь. Это все выражается в определенной смете, которая автоматически просчитывает итоговую стоимость работ. Затем клиенту сообщаем стоимость уборки за квадратный метр, как многие любят считать.
Полесский: Мы себестоимость определяем периодичностью уборки, ее сложностью. Также учитываются объем расходного материала, трудозатраты и дальность объекта. В среднем уборка за квадрат составляет 60-70 рублей.
- Эта себестоимость поменялась в связи с изменением курса доллара?
Пикин: Небольшой коэффициент подорожания есть, причем он выше, чем за прошлый год. По инфляции все ежегодно дорожает в среднем на 15%. А сейчас ее темпы повысились, и коэффициент достигает 30% на какие-то позиции. Можно, конечно, отжимать с поставщиков химии, чем мы и занимаемся периодически, но в любом случае от инфляционных подорожаний не уберечься.
Полесский: У нас также подорожала закупка материала, соответственно, подорожает и обслуживание клиента.
- Удается ли эти изменения перекладывать в бизнес-модели на клиента? Если договор долгосрочный, например, год назад пописали, а теперь себестоимость работы стала другой.
Полесский: На протяжении года мы видим, сколько материалов тратим конкретно на этот объект. Если я вижу, что они увеличились, и потребность клиента возросла, то приходится сделать встречное предложение в связи с нынешней ситуацией. Если клиент дорожит, и его устраивает обслуживание, то проблем вообще не возникает, и он соглашается. Если не устраивает, то приходится донести конкретно по полочкам вплоть до сметы, в которой прописано, как было раньше и как сейчас. Если человек видит, что раньше платил тысячу, а сейчас – две, тогда приходится соглашаться.
Пикин: Процент на расходную составляющую, то есть хозтовары, составляет 15%. Все остальное – это рентабельность и затраты на зарплату. Зарплаты в среднем за год на всем рынке труда не выросли. Что касается изменения стоимости расходного материала, то составляющая выросла от силы на 2-3% за год. Поэтому в случае с крупными контрактами вряд ли это говорит сразу о пересмотре их стоимости. Вообще при заключении договора мы просматриваем инфляционные риски и закладываем эту составляющую, поэтому, если она в течение года чересчур не вырастает, то речи о внесении корректировок в договор нет.
- Как вы относитесь к демпингу как инструменту продаж? Дает ли он какой-то эффект?
Пикин: На заре развития клинингового бизнеса демпинг, безусловно, и давал какой-то эффект, но сейчас уже нет. В любом случае, человек, хорошо вложившись в оборудование, может перехватить на себя какой-то клиентский поток с бытовой уборки. Если мы говорим о серьезном разворачивании в корпоративном сегменте, то, чтобы нормально зайти на рынок и нормально отобрать долю конкурентов, нужно минимум 1,5 млн вложений плюс управленческие навыки.
Уровень сложности управляемости этого бизнеса выше, чем в мелком торговом бизнесе. На нашем рынке исключены случайные люди. Либо это должны быть крупные управленцы в прошлом, и других вариантов не может быть. Безусловно, на рынке гостендеров, на котором мы активно работали до поры до времени, он действует. Есть откровенные черные схемы, по которым можно работать и за 5% от прибыли открывать черные компании. Так делает ряд компаний, в частности строительных. Как говорится, это будет до того момента, пока рынок не начнут более тщательно контролировать.
Полесский: По поводу демпинга. У меня есть товарищ, который года три назад взял пылесос и сам приходил в кинотеатр "Океан" и предлагал свои услуги. Ходил по определенным объектам, и в связи с тем, что имел опыт продаж, у него получилось неплохо зарабатывать за короткий срок. А потом понял, что крупному заказчику важнее сотрудничать с организацией, а не каким-то Васей со своим пылесосом. И он решил с товарищами открыть клининговую компанию. Сегодня они занимают на рынке неплохое место. Он сам через это прошел и знает, что клиент будет работать через договор, а не просто через "Спасибо".
- На западе есть отдельная форма корпоративного шпионажа, когда подкупают людей или компанию, которая, например, отвечает за вывоз мусора, и забирают всю документацию, накопившуюся в урнах. Как вы регулируете вопросы ответственности клининговых компаний перед клиентом?
Пикин: С сохранностью имущества проблем нет. Каждая ситуация требует конкретного выяснения обстоятельств. В договоре общие положения Гражданского кодекса отражены, что мы ответственны. Думаю, у многих компаний возникает больше вопросов по качеству уборки. Мы заходили на объекты после предыдущих клининговых компаний, когда были факты порчи имущества в процессе уборки вследствие неправильно подобранной химии или уборочного инвентаря. В этом случае клининговая компания несет ответственность, но это их внутренняя политика.
Полесский: Перед заходом на объект мы все нюансы уточняем. Есть помещения с разбитыми окнами. Я всегда говорю клиенту, что если не уверен в целостности денег и прочего, то лучше убрать. Я как человек, заключавший договор, несу ответственность. Если клиент доверяет нам ключ от офиса, когда там никого нет, то он нам полностью доверяет. Перед тем, как я туда завожу уборщицу, я проговариваю, что трогать можно, а что нет. И там есть человек, который контролирует уборку. С повреждениями я не сталкивался. Есть клиенты, которые, работая два года в офисе, никогда не замечали, что у них рисунок кафеля имеет разводы.
Пикин: Перед контрактом может заполняться так называемая дефектная ведомость, где отражаются все "косяки" объекта.
- Каким видите свой бизнес через пять лет?
Полесский: Однозначно занимающим ведущее место. Большой поток договоров. Надеюсь, мы захватим не только часть Владивостока, но и часть Приморского края.
Пикин: Как и любой рынок, он будет развиваться. Будет появляться механизация. Особенно если будут открываться крупные объекты, бизнес будет только процветать. На рост числа новых компаний и, соответственно, конкуренции повлияет на разделение специализаций на бытовую и контрактную уборку. Качество для потребителя будет расти, и рынок в той или иной степени будет развиваться, даже если он сейчас не растет.
- Для того чтобы бизнес развивался и приносил пользу, говорят, что бизнесмена должно "таращить" от своей работы. Как в вашей ситуации?
Полесский: Я люблю работать, подхожу к работе качественно и ответственно.
Пикин: Независимо от специфики. Если есть точки роста и проблемы, которые нужно решать, если решение проблемы увлекает и есть понимание того, что ты можешь с ней справляться, это вызывает азарт, прилив энергии. От этого возрастает энтузиазм. Поэтому важны точки роста бизнеса. У всех свои приоритеты. Лично мои приоритеты – чтобы бизнес был масштабирован, и были точки роста за счет объемов. У кого-то есть другие приоритеты: они растут качественно, ориентируются на внутренние потоки, их не интересует прибыль, они больше замотивированы на клиента. У каждого свои способы.
Напомним, что "Бизнес 2.0" - еженедельная программа в рамках проекта PrimaMediaLIVE. Каждую среду участники Клуба молодых предпринимателей беседуют на различные темы так или иначе связанные с приморским бизнесом – от макроэкономики до программ по поддержке предпринимателей.
Ведущий программы - руководитель комитета по молодежному предпринимательству Приморского отделения "ОПОРЫ РОССИИ", председатель Клуба молодых предпринимателей Приморского края (ПримБиз), владелец компании "Финансовый навигатор" Евгений Шкарупа.
ССЫЛКИ ПО ТЕМЕ:
Время барбер-шопов и салонов красоты нового уровня настало во Владивостоке
Предприниматели - о сетевом маркетинге в Приморье: Чтобы заработать миллионы, нужно пахать
Дмитрий Царев и Дмитрий Алексеев на PrimaMedia: Нельзя быть и чиновником, и бизнесменом
