На площадке "Дальневосточного МедиаСаммита-2020" (12+) выступил вице-президент РАСО, директор по коммуникациям АНО "Цифровая экономика" Олег Полетаев. Эксперт рассказал о том, как компании при помощи дистанционных каналов коммуникации переживают кризисный период, а также о том, как россияне проходили стресс-тест на короновирус, сообщает ИА PrimaMedia.
По мнению Олега Полетаева, многие российские организации в период пандемии достаточно быстро адаптировались к новым жизненным условиям.
Розничная торговля перестроила логистику. Банки, которые последние 10 лет активно развивали дистанционные каналы обслуживания, продолжили работать в онлайне. Некоторые компании стали продавать и продают до сих пор подписки на контент за 0 рублей, чтобы в последствии сохранить базу клиентов.
— Несколько сфер, можно сказать, россиянами были вообще открыты заново. Например, телемедицина и телеветеринария — онлайн-образование, с которым, помимо людей, традиционно изучающих иностранные языки или программирование, столкнулись 15 млн школьников и их родителей. Это не считая студентов. Я могу сказать, что ускорить трансформацию в столь же высокой степени, как это сделала пандемия, мало что могло бы, — поделился эксперт.
Однако, как отметил Олег Полетаев, не все компании в период коронавируса уважительно отнеслись к своим клиентам.
— Очень важно обратить внимание на один нюанс, касающийся нас с вами. Многие крупные компании в период пандемии устроили "челлендж": решили через интернет продать максимум услуг людям, которые находятся в ситуации без альтернативного выбора. То есть, вместо того, чтобы помогать клиентам, бизнес довольно агрессивно стал продавать плоты во время наводнений. Фактически предприниматели зарабатывали на адаптации граждан к технически и психологически сложным услугам. Ситуация далеко не самая радужная. Внутри большого количества компаний победили маркетинг и продажи, а не PR и сервисные коммуникации. Да, это был безальтернативный и успешный способ организации деятельности, но мы видим, что по факту уже в мае и июне социология фиксирует "изжогу" от огромного количества "онлайна", который внезапно захватил мир.
Данное обстоятельство, как считает эксперт, в свою очередь, послужило толчком к увеличению скепсиса относительно роли цифровизации.
— Если по итогам 2019 года Россия, по замерам социологов, была нацией техно-оптимистов, — как минимум 48% жителей страны лояльно и толерантно относились ко всему цифровому — то сейчас же, по итогам шести месяцев 2020 года, количество людей, у которых резко увеличился скепсис относительно современной роли онлайна, существенно возросло. С моей точки зрения, мы потеряем, а не приобретем в плане цифрового развития, несколько лет. А проблема выбора между онлайном и оффлайном обострится.
Этому помогут еще и резкий рост безработицы и резкое снижение дохода, случившиеся в стране. Сегодня выбор поставщиков товаров и услуг будет основываться на максимально рациональных критериях. Все, что крупные и средние разнокалиберные компании делали в прошлом, обнулится. Люди будут практичнее относиться ко всему.
Я бы сказал, что наше увлечение цифровыми каналами коммуникации, хоть мне и довольно больно об этом говорить, сыграли с нами злую шутку. Вместо того чтобы повышать нагрузку на IT-системы, нужно было расширять call-центры и службы поддержки. Потому что робот эмпатией не наделен. Человек, находившийся в стрессовой ситуации и боявшийся заболеть коронавирусом, не знал, как пользоваться цифровой услугой, и сталкивался с абсолютно утилитарной поддержкой. Его стрессовое состояние усугублялось, — поделился Олег Полетаев, вице-президент РАСО, директор по коммуникациям АНО "Цифровая экономика".
Отметим, что организаторами "Дальневосточного МедиаСаммита-2020" выступают Фонд информационной поддержки социально-экономического развития Дальнего Востока, Правительство Приморского края, Союз журналистов России, Приморское региональное отделение Союза журналистов России и Дальневосточный федеральный университет. Генеральный партнер форума — РусГидро.
